2009-08-07 11:47:38台北光點
再論平衡計分卡
＊ 文／萬子綾 DDI亞太區資深顧問
十多年來，我們看到有些企業導入平衡計分卡成功、有些則失敗；導入平衡計分卡的企業，有些經營良好、有些則經營不善，到底平衡計分卡對企業的策略管理有無幫助，到現在還是引人爭議的話題。
運動競賽如果沒有計分，怎麼知道誰贏？商場也是相同的道理，只是早期的計分觀念是以財務績效掛帥，很多經理人相信「黑貓、白貓，只要抓得到老鼠就是好貓」，在這句話中，用哪種貓好比是策略，抓到的老鼠數量好比是營運績效，不管策略如何，結果自會證明手段的有效性。
很多質疑平衡計分卡有效性的人，忽略了一個基本而重要的問題：什麼是策略？什麼是策略管理？簡言之，策略是為企業創造競爭優勢的方法，例如「以低價格刺激購買以獲得市占率」是策略，「以高品質吸引金字塔頂端消費群以維持高獲利」也是策略，而策略管理則是確保所選定的策略能達到創造競爭優勢目的之過程，例如持續蒐集競爭對手動態資訊以確認所選擇的策略能發揮功效。所以，經營績效是目的，策略是達到目的之手段和方法，策略管理則是確保達到目的之過程和工具。
從策略與策略管理的定義，我們就不難發現平衡計分卡的定位：它是策略管理的工具，不是策略本身，如果有好的工具，但策略是不對的，顯然無法達到預期的效果，相反地，策略是對的，但沒有好的工具管理，也可能會使策略的效果大打折扣。簡單來說，策略是X，策略管理是Y，策略的成效是Z，X*Y=Z，X與Y任一參數值為零，Z也會是零，如果將平衡計分卡（Y）導入成功和策略成功（Z）畫上等號，是不切實際的，畢竟平衡計分卡只是扮演工具的角色，即便它是威力十分強大的策略管理工具。
● 平衡計分卡失落的一角
如果以上兩個前提成立，是否導入平衡計分卡就萬無一失了？根據筆者輔導企業導入平衡計分卡的經驗，大多數的組織在思考財務、顧客、內部流程構面時，對於要做什麼才能達成策略目標的因果關係是清楚的，然而在思考學習與成長構面時，往往不知道從何處著手，不知從何找出其與策略成效的因果連結，也就是比較拿不出「人的策略」。
既然人的環節是平衡計分卡失落的一角，在策略性思考人的策略時，企業最常忽略哪些地方？到底有哪些角度可以思考？在我的輔導經驗裡，歸納出以下須特別注意的幾點。
透過經營策略及文化策略邁向願景：多數組織在思考策略時想到的是經營策略（Business Strategy），也就是在市場、產品與服務、客戶、銷售、技術等方面應掌握什麼關鍵要素、朝什麼方向走，才能達致短期及長期營運目標；但是還有一種經常被忽略的就是文化策略（Cultural Strategy），它體現在企業的價值觀以及員工被期待的行為表現上，當創辦人定義企業價值觀時，無形中就昭示員工該如何與其他人互動以達成目標，一個強調「誠信」的企業給員工的訊號是公司正派經營、支持合法正當的行為。
員工行為對策略目標達成有何重要性？例如某員工承接企業「提升客戶忠誠度」的策略目標，並將之展開成「提高客戶滿意度分數」的績效目標，如果要成功達成這個經營策略，在文化策略上也要配套，也就是讓員工明白用什麼樣的方式（how）才能有效達到這個目標（what），所謂的方式包括詢問以了解客戶需求、採取行動滿足客戶的需求和解決客戶的疑慮、建立客戶回饋機制等，當經營策略與文化策略搭配良好，會大大提升達成經營目標的機率。
■ 黑幫街頭MBA
＊ 文／邁可‧弗蘭傑斯（Michael Franzese）2009/07/09
根據美國總統府組織犯罪委員會估計，在1980年代，犯罪組織每一年可以創造超過500億美元的營收，勝過美國鋼鐵、銅、鋁等工業加起來的營收。負責經營這些事業的人，通常都不具備正規的學經歷，他們有的只是街頭智慧、足智多謀和毅力。而究竟這些黑道人士在「社會大學」都學到了什麼？這些道理又如何運用在其他領域？
● 小心應用馬基維利的哲學
馬基維利是16世紀的義大利哲學家與外交官，深受黑手黨的推崇，而他的哲學也成為黑手黨犯罪伎倆的基礎。馬基維利是義大利文藝復興時期的重要人物。
馬基維利主張為達目的可以不擇手段，這是一把雙面刃，會造成內部的不信任。在商場上，怎麼贏是很重要的。
黑手黨運作的方式，可說是馬基維利哲學應用到極致的範例，他們營造了一種欺騙、不信任和背叛的氛圍。在黑手黨的事業裡，忠心耿耿通常是內心恐懼的偽裝。由於堅持如此死板地詮釋馬基維利思想和哲學，黑手黨事業也埋下了自己毀滅的種子。當他們的對手理解到，組織的力量是建立在成員的恐懼上，他們就會發現只要成為大家最懼怕的人，就能占得上風。
在白道的環境中，太死板守著馬基維利的哲學，同樣會造成問題。它可能會讓人忽略了真正重要的是什麼，以及什麼對大家都最有利。金融市場上所謂「信用違約交換」（CDS）的信用衍生性商品，就是一個好例子。基本上，CDS就等於是兩方在打賭，看第三方是否會拖欠債務。其中一方賭借款人會還款，另一方則賭借款人會欠款。由於這種交易不需要任何資產做抵押，因此就出現了許多有問題的金融商品。當這些CDS流入全球金融體系之中，就造成了數百億美元的損失，引發了全球經濟崩盤。或許這就是為什麼知名投資家巴菲特曾經形容，CDS就像是「大規模毀滅性金融武器」。
● 用角頭會議取代商業會議
傳統的商業會議往往非常沒有效率。比較理想的開會方式，就是模仿黑手黨老大主持的那種角頭會議。
正式的商務會議從來就不存在於黑手黨組織的營運架構之內，原因就在這裡。這種組織反而是用角頭會議來解決問題、談判和形成決策。
那麼，如何才能熟練地舉行角頭會議，而不是商務會議？這通常包括以下5個步驟：
1.參加角頭會議一定要有備而來——這表示來開會就是要準備作決定，解決問題。不要把角頭會議當作是討論會，要先做好功課，這樣才能解決問題。
2.提醒自己永遠要用腦袋去主導，不是用唇舌——也就是說，話要說得簡短、中聽、切中要害。要知道，你不是去長篇大論的，而是要去解決重要的事情。盡量讓別人去高談闊論，要安於保持沉默，不要覺得自己必須趕緊說話填空檔。小心不要說出任何會讓對手占上風的事情。
3.一走進角頭會議，就要放下自我的態度——這在對方非常自大時，特別有用。如果故意去問一些蠢問題，讓對方開始以為自己比你聰明，有時也很管用。運氣好的話，他們可能會鬆懈戒心，透露一些事情讓你有機可乘，獲得對自己更有利的條件。你應該抱持的心態是，展開角頭會議時要像個學生，結束時要像是老師，然後離開時分得最多戰利品。
4.絕對不要表現得像是這筆交易中的軟柿子——即使每個人都可以明顯看出來。要注意，在大多數狀況下，說得愈少，就顯得愈睿智。
偶爾給些恰如其分的評語，可以帶來奇妙的效果，讓你在他人眼中的形象比真正的你更聰明。讓你的對手以為一切都在你的掌握之中，通常就會有更好的結果。
5.永遠保持冷靜和尊重——這樣才能專心面對問題，促成圓滿的結果。絕對不要讓個人的問題或無關緊要的瑣事，模糊了談判焦點。如果討論太過激烈或演變成爭吵，實效也會大大減低。要不斷提醒自己，你來開會是要達成特定的目標，不是去探究個人的問題。不要讓任何事情阻礙你達成可行的結論。
● 一定要從失敗中記取教訓
雖然在失敗時你不會這樣想，但其實失敗是好事。它會顯示出你計畫的缺失，並指出你必須克服的弱點。要記得從中學到教訓，然後繼續前進。
你在經營上的嘗試遭遇失敗，好處其實非常驚人，甚至還有點超乎常理：
‧失敗可以顯示出你事業計畫的缺失，以及你在未來必須改進的地方。
‧失敗可以凸顯計畫中執行或是時程方面的問題。
‧失敗可以找出最弱的一環，必須對此加以補強才能達到成功。
‧失敗可以凸顯你事業計畫中的要素，不論你是否已經察覺這些要素。
‧失敗可以凸顯出組織在下次必須改進的部分。
失敗是最能找出自己強項和弱項的方法，如果能找出可行方式擴大應用自己的強項，並且將其他事物交給他人或外包出去，那麼就能把失敗當作達成卓越成就的踏腳石。
了解到失敗所可能帶來的種種好處之後，就應該學著在每次出現狀況時都勇敢面對。每個企業都會經歷難關，例如財務出現缺口，債權人和供應商上門要錢等。在這種狀況下最糟的應對方式，就是設法逃避。比較明智的作法是去面對它，跟你的債權人好好談。如果你開誠布公地溝通，他們會信任你的。他們很可能會想出你可以負擔的還款方式，因為他們希望你繼續營運下去，這樣才能在未來跟你做更多生意。唯有在你先坦誠展現自己的擔當，這一切才會發生。
十多年來，我們看到有些企業導入平衡計分卡成功、有些則失敗；導入平衡計分卡的企業，有些經營良好、有些則經營不善，到底平衡計分卡對企業的策略管理有無幫助，到現在還是引人爭議的話題。
運動競賽如果沒有計分，怎麼知道誰贏？商場也是相同的道理，只是早期的計分觀念是以財務績效掛帥，很多經理人相信「黑貓、白貓，只要抓得到老鼠就是好貓」，在這句話中，用哪種貓好比是策略，抓到的老鼠數量好比是營運績效，不管策略如何，結果自會證明手段的有效性。
很多質疑平衡計分卡有效性的人，忽略了一個基本而重要的問題：什麼是策略？什麼是策略管理？簡言之，策略是為企業創造競爭優勢的方法，例如「以低價格刺激購買以獲得市占率」是策略，「以高品質吸引金字塔頂端消費群以維持高獲利」也是策略，而策略管理則是確保所選定的策略能達到創造競爭優勢目的之過程，例如持續蒐集競爭對手動態資訊以確認所選擇的策略能發揮功效。所以，經營績效是目的，策略是達到目的之手段和方法，策略管理則是確保達到目的之過程和工具。
從策略與策略管理的定義，我們就不難發現平衡計分卡的定位：它是策略管理的工具，不是策略本身，如果有好的工具，但策略是不對的，顯然無法達到預期的效果，相反地，策略是對的，但沒有好的工具管理，也可能會使策略的效果大打折扣。簡單來說，策略是X，策略管理是Y，策略的成效是Z，X*Y=Z，X與Y任一參數值為零，Z也會是零，如果將平衡計分卡（Y）導入成功和策略成功（Z）畫上等號，是不切實際的，畢竟平衡計分卡只是扮演工具的角色，即便它是威力十分強大的策略管理工具。
● 平衡計分卡失落的一角
如果以上兩個前提成立，是否導入平衡計分卡就萬無一失了？根據筆者輔導企業導入平衡計分卡的經驗，大多數的組織在思考財務、顧客、內部流程構面時，對於要做什麼才能達成策略目標的因果關係是清楚的，然而在思考學習與成長構面時，往往不知道從何處著手，不知從何找出其與策略成效的因果連結，也就是比較拿不出「人的策略」。
既然人的環節是平衡計分卡失落的一角，在策略性思考人的策略時，企業最常忽略哪些地方？到底有哪些角度可以思考？在我的輔導經驗裡，歸納出以下須特別注意的幾點。
透過經營策略及文化策略邁向願景：多數組織在思考策略時想到的是經營策略（Business Strategy），也就是在市場、產品與服務、客戶、銷售、技術等方面應掌握什麼關鍵要素、朝什麼方向走，才能達致短期及長期營運目標；但是還有一種經常被忽略的就是文化策略（Cultural Strategy），它體現在企業的價值觀以及員工被期待的行為表現上，當創辦人定義企業價值觀時，無形中就昭示員工該如何與其他人互動以達成目標，一個強調「誠信」的企業給員工的訊號是公司正派經營、支持合法正當的行為。
員工行為對策略目標達成有何重要性？例如某員工承接企業「提升客戶忠誠度」的策略目標，並將之展開成「提高客戶滿意度分數」的績效目標，如果要成功達成這個經營策略，在文化策略上也要配套，也就是讓員工明白用什麼樣的方式（how）才能有效達到這個目標（what），所謂的方式包括詢問以了解客戶需求、採取行動滿足客戶的需求和解決客戶的疑慮、建立客戶回饋機制等，當經營策略與文化策略搭配良好，會大大提升達成經營目標的機率。
■ 黑幫街頭MBA
＊ 文／邁可‧弗蘭傑斯（Michael Franzese）2009/07/09
根據美國總統府組織犯罪委員會估計，在1980年代，犯罪組織每一年可以創造超過500億美元的營收，勝過美國鋼鐵、銅、鋁等工業加起來的營收。負責經營這些事業的人，通常都不具備正規的學經歷，他們有的只是街頭智慧、足智多謀和毅力。而究竟這些黑道人士在「社會大學」都學到了什麼？這些道理又如何運用在其他領域？
● 小心應用馬基維利的哲學
馬基維利是16世紀的義大利哲學家與外交官，深受黑手黨的推崇，而他的哲學也成為黑手黨犯罪伎倆的基礎。馬基維利是義大利文藝復興時期的重要人物。
馬基維利主張為達目的可以不擇手段，這是一把雙面刃，會造成內部的不信任。在商場上，怎麼贏是很重要的。
黑手黨運作的方式，可說是馬基維利哲學應用到極致的範例，他們營造了一種欺騙、不信任和背叛的氛圍。在黑手黨的事業裡，忠心耿耿通常是內心恐懼的偽裝。由於堅持如此死板地詮釋馬基維利思想和哲學，黑手黨事業也埋下了自己毀滅的種子。當他們的對手理解到，組織的力量是建立在成員的恐懼上，他們就會發現只要成為大家最懼怕的人，就能占得上風。
在白道的環境中，太死板守著馬基維利的哲學，同樣會造成問題。它可能會讓人忽略了真正重要的是什麼，以及什麼對大家都最有利。金融市場上所謂「信用違約交換」（CDS）的信用衍生性商品，就是一個好例子。基本上，CDS就等於是兩方在打賭，看第三方是否會拖欠債務。其中一方賭借款人會還款，另一方則賭借款人會欠款。由於這種交易不需要任何資產做抵押，因此就出現了許多有問題的金融商品。當這些CDS流入全球金融體系之中，就造成了數百億美元的損失，引發了全球經濟崩盤。或許這就是為什麼知名投資家巴菲特曾經形容，CDS就像是「大規模毀滅性金融武器」。
● 用角頭會議取代商業會議
傳統的商業會議往往非常沒有效率。比較理想的開會方式，就是模仿黑手黨老大主持的那種角頭會議。
正式的商務會議從來就不存在於黑手黨組織的營運架構之內，原因就在這裡。這種組織反而是用角頭會議來解決問題、談判和形成決策。
那麼，如何才能熟練地舉行角頭會議，而不是商務會議？這通常包括以下5個步驟：
1.參加角頭會議一定要有備而來——這表示來開會就是要準備作決定，解決問題。不要把角頭會議當作是討論會，要先做好功課，這樣才能解決問題。
2.提醒自己永遠要用腦袋去主導，不是用唇舌——也就是說，話要說得簡短、中聽、切中要害。要知道，你不是去長篇大論的，而是要去解決重要的事情。盡量讓別人去高談闊論，要安於保持沉默，不要覺得自己必須趕緊說話填空檔。小心不要說出任何會讓對手占上風的事情。
3.一走進角頭會議，就要放下自我的態度——這在對方非常自大時，特別有用。如果故意去問一些蠢問題，讓對方開始以為自己比你聰明，有時也很管用。運氣好的話，他們可能會鬆懈戒心，透露一些事情讓你有機可乘，獲得對自己更有利的條件。你應該抱持的心態是，展開角頭會議時要像個學生，結束時要像是老師，然後離開時分得最多戰利品。
4.絕對不要表現得像是這筆交易中的軟柿子——即使每個人都可以明顯看出來。要注意，在大多數狀況下，說得愈少，就顯得愈睿智。
偶爾給些恰如其分的評語，可以帶來奇妙的效果，讓你在他人眼中的形象比真正的你更聰明。讓你的對手以為一切都在你的掌握之中，通常就會有更好的結果。
5.永遠保持冷靜和尊重——這樣才能專心面對問題，促成圓滿的結果。絕對不要讓個人的問題或無關緊要的瑣事，模糊了談判焦點。如果討論太過激烈或演變成爭吵，實效也會大大減低。要不斷提醒自己，你來開會是要達成特定的目標，不是去探究個人的問題。不要讓任何事情阻礙你達成可行的結論。
● 一定要從失敗中記取教訓
雖然在失敗時你不會這樣想，但其實失敗是好事。它會顯示出你計畫的缺失，並指出你必須克服的弱點。要記得從中學到教訓，然後繼續前進。
你在經營上的嘗試遭遇失敗，好處其實非常驚人，甚至還有點超乎常理：
‧失敗可以顯示出你事業計畫的缺失，以及你在未來必須改進的地方。
‧失敗可以凸顯計畫中執行或是時程方面的問題。
‧失敗可以找出最弱的一環，必須對此加以補強才能達到成功。
‧失敗可以凸顯你事業計畫中的要素，不論你是否已經察覺這些要素。
‧失敗可以凸顯出組織在下次必須改進的部分。
失敗是最能找出自己強項和弱項的方法，如果能找出可行方式擴大應用自己的強項，並且將其他事物交給他人或外包出去，那麼就能把失敗當作達成卓越成就的踏腳石。
了解到失敗所可能帶來的種種好處之後，就應該學著在每次出現狀況時都勇敢面對。每個企業都會經歷難關，例如財務出現缺口，債權人和供應商上門要錢等。在這種狀況下最糟的應對方式，就是設法逃避。比較明智的作法是去面對它，跟你的債權人好好談。如果你開誠布公地溝通，他們會信任你的。他們很可能會想出你可以負擔的還款方式，因為他們希望你繼續營運下去，這樣才能在未來跟你做更多生意。唯有在你先坦誠展現自己的擔當，這一切才會發生。