2009-03-14 11:27:08台北光點
生產力中心Vision》服務業轉型與升級的關鍵思路
＊ CPC產經調研團隊
最近一期美國《商業周刊》(Business Week)，以「極致服務」(Extreme Customer Service)為封面故事，列舉在這波不景氣之中，逆勢成長交出好成績的25家企業。
其中亞馬遜(Amazon.com)在近５年來忠誠的顧客倍增為８千８百萬，網路平台上流轉著３百萬件加盟供應商的商品，與2007年相較成長了６倍。
這樣卓越的經營績效，讓人不由得思索其背後，企業究竟做了什麼樣的努力？歸納其因有以下幾項：
1.秉持高承諾的服務意識：廣泛運用「智慧資本」，讓每位員工運用創意，概括承受所有加盟供應商的客服承諾與差錯，不講藉口，提供顧客無可挑剔的極致服務。
2.堅持高品質的服務流程：大量運用「科技資訊」，追蹤每一筆線上交易的內容，以及監控每一位顧客對於供應商的投訴頻率與內涵，規劃顧客滿意之流程與精進作法，協助商家服務升級。推陳出新名為「Amazon Kindle」的電子書閱讀器，勇於突破傳統閱讀習慣。
3.嘗試高品味的服務內涵：亞馬遜根據網路閱讀的習性研究，推出「Amazon Shorts」，以文學創作為創意內容，針對愛好文學的消費者以７至15頁的篇幅、售價49美分（折合台幣約15元），使消費者以低廉的價錢取得娛樂，新興作家擁有崛起的機會與創作園地，而亞馬遜則獲得豐沛的報酬。
這樣的服務經營與管理，非常耐人尋味，本文試圖提供系統性的服務產業躍進思考，與讀者共同思索，台灣服務業的下一個10年遠景。
● 國內服務業升級動能不足
近10年來，台灣服務業占GDP產值，一直維持在7成左右，已是經濟發展的主幹。然而，服務業不論在出口產值、研發支出、就業人口占比，以及單位工時產出等衡量產業競爭力的指標上，表現卻遠不如國內製造業、以及其他服務業發展先進國家。
有鑑於此，中國生產力中心(CPC)產經調研團隊，特針對國內服務業發展的現況及問題加以探討，並以台灣目前現有的資源及優勢，提出發展建議，將屬於第3級產業之服務業向上提升，邁向3.5級產業的發展概念，試圖為台灣服務業，找出適合的轉型與升級之方向。
根據經濟發展組織(OECD)發表之2007年各國服務業貿易總值報告指出：台灣服務業貿易總值，占全世界服務業總貿易產值僅有0.92％，其貢獻度遠低於亞洲其他國家之表現（日本3.87％、中國3.51％、香港2.48％、新加坡2.09％），顯示台灣服務業之國際競爭力，仍有極大的進步空間。
國際競爭力的建構，研發資源的投入往往扮演著關鍵角色。然而根據CPC的資訊分析解讀，2002～2006年服務業年平均研發經費，僅有新台幣126.8億元，與製造業相差了超過10倍之多（製造業年平均研發經費為1,597億元）。再與國際其他企業相比，國內服務業研發支出占比，僅占營業額之7.5％，遠低於美國的36.1％、新加坡的35.8％，以及日本的9.1％。與東亞先進國家相比，僅略高於南韓的6.9％。顯示服務業研發支出明顯趕不上製造業及其他競爭國家，導致服務業創新能力受限。
升級成長之動能不足，最直接的影響就是產業產值成長力的衰退。根據行政院主計處的報告指出，2007年服務業平均每單位工時為新台幣549元，為近30年來首次低於製造業（559.47元）。調查整理時發現，近年來服務業之工時產出成長率，也一直低於製造業，顯示出台灣服務業目前發展之窘境。
低產值，造就服務業從業人員之低薪資，自然也就難以吸引優秀的人才願意投入產業，兩者互為因果，導致服務業競爭力不足。由上述資料分析報告可知，厚植產業研發創新能力、吸引培養優質產業人才，將是服務業未來升級發展之主要動能。
然而轉型方向為何？我們可以參考目前國內外服務業發展之趨勢。
● 透過智慧資本掌握趨勢脈
根據荷蘭格羅寧根成長與發展中心報告指出，世界服務業貿易產值龍頭美國，近十年來服務業就業人口中，以知識密集程度較高的商業服務業，成長人數最多，為511萬人。
面對日益複雜之產業環境及國際化的挑戰，企業經營團隊很難僅靠一己之力，解決日趨嚴峻的經營問題。透過專業、科學及技術服務業的協助與輔導，讓企業以最低成本解決經營上的問題。
而亞洲服務業之龍頭日本，則是以觀光業的就業人數成長最多，商業服務業的成長次之。顯現出知識密集，並且結合當地特色資源發展的服務產業，將會是未來國際服務業創新升級的趨勢。
台灣從2001年起，以知識密集為特色的專業、科學及技術服務業，平均每年以6.86%，優於平均服務業成長率的速度成長，為台灣服務業之冠。其次為批發零售業，近年來批發零售業透過國外經營Know how的引進，以及ERP等資訊系統之導入，不論在服務效能之提升，以及業務的擴張上都有明顯之成長。
再者因出生率降低，國民平均壽命的延長，造成之人口老化問題，是近年來先進國家所面對之重要議題。但也間接開創了醫療保健、以及社會福利服務業之商機。在美國，健康照護從業人員的成長數是全美第二高。在台灣，醫療保健及社會福利服務業成長率高達5％，僅次於專業、科學及技術服務業以及零售批發業。
由上述分析可知，未來服務業之發展，是以透過智慧資本之加值、抓住社會趨勢之脈動，來提供新興服務以滿足消費者之需求。
● 3.5級產業，服務業升級轉型契機
有別於近年來，政府積極提倡推廣的2.5級產業，是將製造業與服務業進行連結，屬於製造業服務化之範疇。
CPC調查團隊，深入研究歸納出，認為未來服務業發展之趨勢，應當走向3.5級產業，並在此利基下，善用智慧資本、驅動文化資產、科技資訊與環境資源，作為創新與加值之元素，使服務業價值提升。
最近一期美國《商業周刊》(Business Week)，以「極致服務」(Extreme Customer Service)為封面故事，列舉在這波不景氣之中，逆勢成長交出好成績的25家企業。
其中亞馬遜(Amazon.com)在近５年來忠誠的顧客倍增為８千８百萬，網路平台上流轉著３百萬件加盟供應商的商品，與2007年相較成長了６倍。
這樣卓越的經營績效，讓人不由得思索其背後，企業究竟做了什麼樣的努力？歸納其因有以下幾項：
1.秉持高承諾的服務意識：廣泛運用「智慧資本」，讓每位員工運用創意，概括承受所有加盟供應商的客服承諾與差錯，不講藉口，提供顧客無可挑剔的極致服務。
2.堅持高品質的服務流程：大量運用「科技資訊」，追蹤每一筆線上交易的內容，以及監控每一位顧客對於供應商的投訴頻率與內涵，規劃顧客滿意之流程與精進作法，協助商家服務升級。推陳出新名為「Amazon Kindle」的電子書閱讀器，勇於突破傳統閱讀習慣。
3.嘗試高品味的服務內涵：亞馬遜根據網路閱讀的習性研究，推出「Amazon Shorts」，以文學創作為創意內容，針對愛好文學的消費者以７至15頁的篇幅、售價49美分（折合台幣約15元），使消費者以低廉的價錢取得娛樂，新興作家擁有崛起的機會與創作園地，而亞馬遜則獲得豐沛的報酬。
這樣的服務經營與管理，非常耐人尋味，本文試圖提供系統性的服務產業躍進思考，與讀者共同思索，台灣服務業的下一個10年遠景。
● 國內服務業升級動能不足
近10年來，台灣服務業占GDP產值，一直維持在7成左右，已是經濟發展的主幹。然而，服務業不論在出口產值、研發支出、就業人口占比，以及單位工時產出等衡量產業競爭力的指標上，表現卻遠不如國內製造業、以及其他服務業發展先進國家。
有鑑於此，中國生產力中心(CPC)產經調研團隊，特針對國內服務業發展的現況及問題加以探討，並以台灣目前現有的資源及優勢，提出發展建議，將屬於第3級產業之服務業向上提升，邁向3.5級產業的發展概念，試圖為台灣服務業，找出適合的轉型與升級之方向。
根據經濟發展組織(OECD)發表之2007年各國服務業貿易總值報告指出：台灣服務業貿易總值，占全世界服務業總貿易產值僅有0.92％，其貢獻度遠低於亞洲其他國家之表現（日本3.87％、中國3.51％、香港2.48％、新加坡2.09％），顯示台灣服務業之國際競爭力，仍有極大的進步空間。
國際競爭力的建構，研發資源的投入往往扮演著關鍵角色。然而根據CPC的資訊分析解讀，2002～2006年服務業年平均研發經費，僅有新台幣126.8億元，與製造業相差了超過10倍之多（製造業年平均研發經費為1,597億元）。再與國際其他企業相比，國內服務業研發支出占比，僅占營業額之7.5％，遠低於美國的36.1％、新加坡的35.8％，以及日本的9.1％。與東亞先進國家相比，僅略高於南韓的6.9％。顯示服務業研發支出明顯趕不上製造業及其他競爭國家，導致服務業創新能力受限。
升級成長之動能不足，最直接的影響就是產業產值成長力的衰退。根據行政院主計處的報告指出，2007年服務業平均每單位工時為新台幣549元，為近30年來首次低於製造業（559.47元）。調查整理時發現，近年來服務業之工時產出成長率，也一直低於製造業，顯示出台灣服務業目前發展之窘境。
低產值，造就服務業從業人員之低薪資，自然也就難以吸引優秀的人才願意投入產業，兩者互為因果，導致服務業競爭力不足。由上述資料分析報告可知，厚植產業研發創新能力、吸引培養優質產業人才，將是服務業未來升級發展之主要動能。
然而轉型方向為何？我們可以參考目前國內外服務業發展之趨勢。
● 透過智慧資本掌握趨勢脈
根據荷蘭格羅寧根成長與發展中心報告指出，世界服務業貿易產值龍頭美國，近十年來服務業就業人口中，以知識密集程度較高的商業服務業，成長人數最多，為511萬人。
面對日益複雜之產業環境及國際化的挑戰，企業經營團隊很難僅靠一己之力，解決日趨嚴峻的經營問題。透過專業、科學及技術服務業的協助與輔導，讓企業以最低成本解決經營上的問題。
而亞洲服務業之龍頭日本，則是以觀光業的就業人數成長最多，商業服務業的成長次之。顯現出知識密集，並且結合當地特色資源發展的服務產業，將會是未來國際服務業創新升級的趨勢。
台灣從2001年起，以知識密集為特色的專業、科學及技術服務業，平均每年以6.86%，優於平均服務業成長率的速度成長，為台灣服務業之冠。其次為批發零售業，近年來批發零售業透過國外經營Know how的引進，以及ERP等資訊系統之導入，不論在服務效能之提升，以及業務的擴張上都有明顯之成長。
再者因出生率降低，國民平均壽命的延長，造成之人口老化問題，是近年來先進國家所面對之重要議題。但也間接開創了醫療保健、以及社會福利服務業之商機。在美國，健康照護從業人員的成長數是全美第二高。在台灣，醫療保健及社會福利服務業成長率高達5％，僅次於專業、科學及技術服務業以及零售批發業。
由上述分析可知，未來服務業之發展，是以透過智慧資本之加值、抓住社會趨勢之脈動，來提供新興服務以滿足消費者之需求。
● 3.5級產業，服務業升級轉型契機
有別於近年來，政府積極提倡推廣的2.5級產業，是將製造業與服務業進行連結，屬於製造業服務化之範疇。
CPC調查團隊，深入研究歸納出，認為未來服務業發展之趨勢，應當走向3.5級產業，並在此利基下，善用智慧資本、驅動文化資產、科技資訊與環境資源，作為創新與加值之元素，使服務業價值提升。