＊ 服務業思維是企業行動在客戶前面，目的是吸引顧客回流再消費；製造業思維是講究品質好到不需要售後服務（因高鐵大誤點爬梯換車，攜大行李箱及帶小孩的旅客或老人家相當不便／日本旅客梅景淳提供）
＊ 記者李文儀、李信宏、吳仁捷／綜合報導

■ 高鐵史上誤點最久紀錄 影響2.5萬人

台灣高鐵一輛北上列車昨天中午在苗栗附近故障停車，四百五十名旅客得在高架路段爬梯下車，再爬梯上接駁車，旅客直喊：「好恐怖、再也不敢搭高鐵。」故障列車行程延誤達二小時五十分，寫下高鐵誤點最久的紀錄，同時也影響二十六班列車、約二萬五千名旅客。

昨天上午十點卅六分由高雄左營發車的四二六次列車，因車門訊號異常而在苗栗附近停車檢查，但故障狀況一直無法排除，旅客在車上苦等近一小時，列車終於啟動，慢速往南開了十二分鐘後，停在還未建設營運的苗栗站區。

旅客又再枯等近一個小時後，隨後載著四百名旅客、幫忙來接駁的四三四次列車抵達現場，高鐵人員趕忙在兩列車第二、七、九、十一節車廂架起梯子，約半個小時才完成，旅客再抱著小孩、扛著行李爬下故障列車、爬上接駁車。完成接駁任務後，列車終於在下午二點四十四分出發，三點廿六分抵達台北車站。

■ 旅客怒批沒水沒便當 「以後不再搭」

從台南站北上的簡小姐不滿地說：「我覺得高鐵處理得很差，從頭到尾都沒告訴我們到底要等多久，等待過程中沒水、沒便當，且老人家爬窄小梯子很吃力。」

「在車內等待時，旁邊呼嘯而過的列車造成嚴重震動，有小孩被嚇到，我也覺得很恐怖，且下梯時很容易踩空，我都快跌倒了，真的很危險，我以後不想再坐高鐵了！」從嘉義北上的林小姐餘悸猶存地說。

旅客蔡先生痛批，台灣高鐵應變能力太差，緊急應變措施根本不健全，故障難免，但應儘速接駁旅客，而不是一直試著修車到沒辦法才換車。坐在接駁車內的另一位蔡先生說，高鐵應該調空車接駁，而不是讓旅客也被迫犧牲誤點；該接駁車誤點約一個半小時。

■ 日本客第二次遇狀況 害他接機不成

來自日本的梅景淳說，他來台灣已兩次遇到高鐵出狀況，一次是列車倒退嚕晚了一小時，沒想到這次更嚴重，害他無法如期到桃園機場接首次來台的日本朋友；他在日本搭新幹線總是準點，不知道為何台灣不一樣。

這起事件造成兩列車誤點超過一小時，八百五十名旅客可獲全額退票，十列車誤點半小時以上、可退半價票款，兩班列車取消或縮短區間。旅客一出台北車站就大排長龍，等著退現金或領不限區間、半年可用的乘車券，頻抱怨誤點這麼久還要再排隊。

另外有十二列車誤點在半小時以內，無法獲得任何退費，一名從嘉義搭車、誤點二十八分的黃小姐大罵一定會上網投訴。黃先生則不滿地說，他購票前高鐵就已出事，櫃檯人員未主動告知，害他被耽擱在路上。


■ 鐵道專家：沒救援用車 問題大
＊ 記者李文儀／台北報導

「讓旅客在非站區的軌道下車，這樣很可怕！」鐵道專家洪致文昨天質疑台灣高鐵的應變處理方式，認為應把旅客送到車站換車，他並直指高鐵缺乏救援車是危機處理的盲點。台灣高鐵表示，旅客在換車時，特別淨空管制其他列車通過，但旅客服務確實仍需檢討改進。

洪致文說，一般高鐵系統除非是地震、火燒車、出軌等重大狀況，否則不會讓旅客在軌道離開車廂，因為如果其他列車行駛通過，強大的風力及震動可能讓旅客跌倒受傷。

他說，台高沒有救援用車，動用昂貴的七百Ｔ列車去接駁，全世界罕見，高鐵應該動用柴油機車頭去搶救故障列車，但目前只有高雄燕巢調車場兩具柴油車頭，是當初施工時留下、功能為調車用，高鐵若不改善救援盲點，未來問題會更大。

在接駁過程，有一北上列車經過，引發安全疑慮。台高發言人賈先德說，旅客接駁換車作業展開時，就管制不讓其他車輛通過，讓該區段淨空。

賈先德坦言，旅客抱怨沒提供水、廣播不清楚等狀況，即使後來接駁車上有供應零食，到台北車站後有給水及麵包，但仍有很多需檢討改進。

■ 車門訊號、動力系統異常？待查

高鐵列車為何開到一半停下來？高鐵局長龐家驊表示，接到通報是車門訊號異常及動力系統故障，這是高鐵首度出現類似狀況，將要求高鐵找出原因。賈先德強調，因為駕駛艙出現車門開啟的訊號，但列車長一再確認車門都是關閉，在異常訊號未排除下，行控中心無法給予列車速度訊號，在速度是零下，列車無法發動，動力系統不能啟動，但不是動力系統故障。