CRM讓每次的顧客接觸與溝通都有正面價值-詹翔霖顧客關係管理教材

知識經濟時代的企業體，唯有瞭解、滿足、預測顧客的需求，建立長久源源不斷的強韌的顧客互動關係，才能在同業態的企業經營環境中出類拔萃，且取得市場競爭優勢。顧客關係管理是一種很好的工具，是一種體現以客戶為中心的流程思想，能夠幫助企業找出它們的顧客想要的產品種類，尤其在現代客製化、個性化的經營環境，行銷運用已由產品行銷導向轉型成顧客關係行銷，如何掌握顧客價值、促進顧客關係，進而提升顧客忠誠度才是現今行銷的主課題。

CRM顧客關係管理則是試圖在一段時間內修正顧客的行為，並強化顧客與公司之間的關係，掌握了顧客的背景與其生活型態等資料，再根據特定的消費族群來調整存貨，並藉此向其顧客展示了該公司的確了解他們的需求，顧客關係管理也必須處理不同客群之間的差異項目，了解不同消費族群的價值，以及使其維持忠誠的因素。最重要的是，它能夠幫助你從顧客採購的商品中研究出顧客所認知的公司核心價值為何，進而強化其忠誠度；此外，它也能夠幫助你針對原本顧客不會向你採購的物品，評估出若以此培養顧客的忠誠度與價值概念，是否符合公司成本或真有利可圖。

顧客關係管理是一對一的發展過程，企業從過去全力開發市場來爭取新顧客的傳統目標，將會轉變為留住顧客的心，從過去搶攻市場占有率轉變為爭取到顧客忠誠度；從過去發展短線的交易買賣模式，將轉化為發展顧客的終身價值，顧客關係管理的目的是在將公司與顧客關係的互動價值發揮到極致，以達成顧客與公司雙贏到多贏的夥伴關係。

顧客關係管理最關鍵的是：「讓每次接觸與溝通在顧客眼中看來都具有正面價值。」這與行銷管理希望能立即獲得顧客回應並完成銷售的目的，是截然不同的，要讓公司與顧客的溝通在顧客眼中看來是有正面價值的，CRM主要是以顧客的需求為中心，企業則需承諾要滿足或超越顧客的期望，相信將更有效益地協助企業實踐以顧客滿意為導向的經營策略展開。

 

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