若以數字來描述自己的情緒….
前陣子是『0以下』….負數….負到那兒，我也搞不大清楚
最近，逐漸邁向『0』…原點…
或許，是自己的心不定、情緒不穩….
所以，處理起客訴時，似乎….不夠沉穩….

現在，手頭上有個客訴….
客戶當初與業務簽約時，或許溝通沒做好…
客戶簽約的金額是＄2800，之後卻反應…其實他要的是$1680….
客戶說：我之前都用是$1680方案居多，為什麼這次給我$2800..也不跟我說清楚
我說：嗯..我有去查過你們當初的簽定的合約是$2800，而且是妳親筆簽名的
客戶：我沒有看清楚呀！而且那是我請我們小姐幫忙簽的…
就這樣…開始了事情的開端…
客戶一直吵說，難道你們都沒有錯嗎？難道你們都不需要負責嗎？？
我說：我有反應給公司，坦白說：當初你與業務溝通的過程，現在很難倒回去界定誰對誰錯！
但合約真的不能更改，所以主管爭取贈送3000元等值的方案。
客戶：我不要…我想問的是…妳們沒有錯嗎？你們不用負責嗎？？
就這樣，客戶不願妥協…也不願終止合約…就這樣卡在那無解
我說：我真的能爭取的都幫妳爭取了，相信你也瞭解~站在法律上…其實我們的作業並無疏失，合約的確是您簽名…但我們怎麼知道是妳授權妳們小姐簽妳的名字呢？若依法律上…其實妳應該瞭解疏失是那方！

盧到最後，客戶同意解約方式處理，好不容易兩方同意終止到星期一，
刊登共8天~一天200~總共1600…
今天客戶又暈了，打電話又來說…
說我們終止合約要以3000來算，他很不能理解，不喜歡我們的服務
@@”…
這…她到底在講啥？？
回電，他又無理頭的扯東扯西…回想起來，我不懂他的重點在那
他直說：我們有說要以3000來算…
後來我說：沒關係！你別怕我們不相信你捏造事實，如果我真的有說，錄音都會錄到，不會消音
之後她在扯東扯西…我決定不發任何聲音…
多說無議…說得再清楚…她也聽不清楚…還會講出完全不相干的事
我決定~就給妳一個人說………

結束完電話，熊熊有一股念頭與衝動…
本小姐不幹了….
這是誰桶出來的蔞子…是業務…
業績算誰的…業務…..
只因我是客服，所以負責善後…..而且必須解決~搞得客戶覺得我是壞人…這是怎樣

後接到幾通自己客戶電話…
我感受到他們的信賴與熱情…
浮動的心，漸漸被安慰到…
一個人仔細回想，坦白說…自己接的客戶似乎比較沒有問題….
矣…真是天殺的業務….

下午，去上『輔導員訓練課程』
這課程最主要是：我們這些被選出的『輔導員代表』該如何當個稱職的學姐~帶領新人
課程中，思緒跑過許多許多…
其中，講師有一段話，我非常認同
講師：「許多社會新鮮人，當把我們這些職場的前輩妖魔化，擔心遭到欺負，害怕遇到爾虞我詐…但具我觀察，其實每個人的心都是善的，問題出在『立場、出發點、及溝通』這些的不同，造成對方感覺我們不好、我們都不懂…」
忽然間覺得，自己很認同這點…
因為每個人立場不同、溝通沒有辦法達到一個平衡時，就是產生我們對他人覺得…他這個人很討厭ㄝ，但說真的~對方真的是壞人嗎？換個身份，或許我們還會成為好朋友ㄋ！！

中間，看了一段3分鐘的影片「心靈補手」
中間的劇情，一位年輕人，因為小時候的陰影造成他長大後心理的影響
他害怕被拒絕~所以對任何事他都採先發制人，先擺出拒絕他人的態度，
這樣他就不會再被拒絕了
老人再與他談心的過程中，講了11次…『這不是你的錯…』
年輕人從冷漠的回答：我知道~到情緒激動的要老人別說了~
到最後趴在老人身上痛哭失聲
看到這，自己眼眶也紅了…
那種被懂被瞭解的感覺，真的很窩心…..

能真正被懂、被瞭解是何其困難，
將心比心難何容易…..
我一直覺得沒有真正親身經歷，是無法確切感受…
唯有真正處於低潮，才能有個柔軟的心去感受身旁的人…