上回被康福搬家的客服「放生」，加上後續客訴結果回應非常差（詳見【大品牌不一定好！康福搬家~扯到不能再扯的客服-上】），想到原本還有寄給申訴信箱（他們公司有三個信箱，之前回覆我的是桃園分公司），發現三天都沒回應，真的很會裝死！他們是不是想說反正桃園那邊都有人回應了，所以就算了？這也不該他們擅自決定吧，再怎麼樣就算複製貼上也應該回應一下顧客，實在很失職！

於是我就再寄一次信催他們，果然有催有差（客服是耕田的牛嗎？抽一下走一步？）

不過，我真的要說：康福客服沒有最扯，只有更扯，他們回應的每一點都被打臉！以下請看（黑字是康福客服的回應，藍字為我回覆的部分）：

一、線上客服並非24小時營業，因尚有電話接聽及現場客戶洽詢販賣紙箱之業務，無法隨時掛線，假日因值班人數限制，若有緊急事件可以直接致電公司通知處理，若未即時回訊盼請諒解。在您4/20週日反映後，翌日4/21上班期間已立即回訊，並非如您所說置之不理。但因回覆致歉內容並未提及實質補償而未達您的標準，敝司亦非常遺憾。

❌我當然知道你們並非24小時（我也沒要你們24小時服務），問題是一來你們客服沒有在上班時間按約通知，二來我在上班時間緊急傳訊息（你們表明7點下班，我6點半左右就傳訊息了，你可以去調記錄來看），結果也沒人理呀！不是上班時間嗎？如果前面都有人處理的話，還需要延後到假日才一早急call人員協助嗎？這也是你們自找的！

二、針對比特犬超譯說明，恕敝司無法接受與理解。敝司已承認未在搬運前一天致電確認，也坦承疏失並與您誠摯致歉，因怕消費者對於客訴人員會有心理疙瘩，先前亦有些客戶會提出要求不指定特定人員，避免尷尬氣氛產生，敝司也秉持著替客戶著想，但卻被您扭曲譬喻物化成比特犬，先不論是有意或無意，但此譬喻非常失當，『未在搬運前一天致電確認』一事與比特犬咬傷別人如何能類比？敝司尊重您的想法，但針對失職人員一次情節非屬重大過失之無心之過予以解雇，並非敝司經營管理的方策。您主觀臆測無改善可能性，但怎知敝司已針對本次客訴案件召開數次的會議，並針對人員加以懲處薪扣，也教育訓練加強並重新擬定優化後續的服務流程，以上均為敝司內部管理的必要處理。

❌「怕消費者對於客訴人員會有心理疙瘩…」你們這時候就會「貼心」顧客了？#怎麼前面不貼心理解顧客有交代的事就是顧客在意的事，這怎麼不會將心比心？然後不該「主觀臆測」（回敬你後面說的，你們也在主觀臆測呀）擅用這種方式，才讓我覺得非常不當，若你認為譬喻成比特犬不當，可知那是我認為你們的不當處置如同把員工當比特犬 （國文解讀能力有這麼差嗎），你們的做法如此不當， 懂嗎？而不是我講你們員工是比特犬，是指你們的對待方式。（不要扭曲好嗎？我給其他朋友都看得懂， 還不需要我解釋，到你們這裡就扭曲成這樣，好奇怪！）

「針對失職人員一次情節非屬重大過失之無心之過予以解雇…」誰說要你們解雇了？你們自己在腦補什麼？我上面完全沒有些文句喔！連「解雇」二字都沒出現，這點我否認你所說的。

三、承上，失職人員已受懲處，針對您的部分也多次致歉說明，但爭點是您方對敝司尚未給予實質補償而深感不滿，針對雙方未有共識的前提下，敝司尊重您的想法，也告知若您覺得您的訴求合理，可以向公正第三方爭取，後續敝司會配合出席。您卻又以其他評論一顆星試圖加諸輿論壓力，但每個案件處理要件都不同，若您有認真瀏覽必然會發現每一則敝司均有詳細回覆，本於實事求是，不會因為客戶要脅負評而未依原則處理，積極面對、絕不會逃避，也不害怕面對。

❌你們提出的補償，是指下一次再消費才有的，為何我這次受到不當的對待，卻得到下一次才能取得，不能今次事今次畢嗎？

我之前說過了，但我再說一次：客戶都被惹怒了，還要再找你們消費才能有補償，不就是再剝一層皮嗎？真是吃人夠夠了！這叫「有誠意」的「道歉」？這是二次處罰顧客吧！將心比心，今天如果是你去店裡被服務不周，你還會想再踏入服務不周的店家嗎？但也不能說因為客人不願再踏入店家消費而不予以補償吧！既是有誠意要補償，就該給得甘願一點，而不是還要硬拗人下次消費才給你喔！講出去真的會笑掉別人大牙。

四、人非聖賢孰能無過，前一天未聯繫的小失誤，敝司坦承並已多次誠摯歉意，但本次服務內容在於『完成搬運』一事，當天也順利搬運完畢，若沒有把客戶放在心上，即當天服務開天窗、東西會毀損等無法完成搬運情事，也不會事後花費許多時間與客戶說明處理客訴，不是嗎？平心而論，一般消費者也會同理業者忙中有些美中不足的地方，予以體恤諒解，而非咄咄逼人要求實質上的補償，敝司從無先例，也著實非常為難。敝司也深信不是每次服務皆能盡善盡美，但面對合理的反饋會虛心接受並調整再優化，而大多數消費者都能肯定康福的積極處理的態度。

❌「人非聖賢孰能無過」沒錯，但「失誤」小不小，不是你們說了算，如果別人把你的小孩打成重傷，對方卻說小孩打鬧是小事，你是否亦會氣憤難平？又好比很多性騷擾，也是一些加害者覺得「摸一下又沒關係」、「這是小事有什麼好大驚小怪」，如果你是受害者，會覺得是小事嗎？所以事情大或小，是以受害者立場來看為主（當然太誇大其詞的不算在內）。光是你講「小事」這句話，就看得出並沒有站在客戶角度的同理心，說實話，專業的客服不該說這種話。

你們沒有同理顧客在先，反而要顧客同理你們！這不是反了嗎？咄咄逼人的是你們，別忘了，一開始你們一直到整個搬運服務結束、客服來電詢問發票是否有開等是完全未提任何安撫，才迫使我不得不填不滿意的問卷調查表，然後你們才有後續回覆---如果顧客不提，你們就不出聲安撫裝沒事？早上就知道出包了，怎麼下午還不懂得善後，至少讓顧客感受到你們還有關心這件事，把客戶放在心上，很難嗎？

你們只會廉價的口頭/文字上的道歉，卻提不出實質的改善及補償方案（很沒誠意的那種不算，那不是補償，而是剝二次皮的懲罰），誰會欣然接受？然後反倒怪顧客咄咄逼人？真是做賊喊捉賊！

因雙方對此處理流程已無交集的可能性，如詹小姐仍覺得權益受到侵害並覺得自身論點較為合理，敝司建議可委請消保團體介入處理，藉以第三者公正客觀立場裁核此次消費案，如此，亦能縮短您欲處理攸關權益議題之時間，並能從其中得到確認性及客觀性的裁決。

透過第三客觀公正單位處理之後續結果，相信消費者也能有所依循並能接受其過程由公正人所裁決之審議，而敝司後續必然全力配合相關單位之處理流程進行。敝司不再對此重複贅述。

❌我也不想再聽你們贅述，你們最後也只會丟這種話，完全沒有溝通能力，也沒有安撫客人的能力，這樣能當客服我也覺得神奇了。你們老闆說「#客戶是家人」，看來好像也只是嘴巴說說的---其實我認為也不用到家人的程度（還是你們對家人就是這麼隨便？），至少把我們當客人，尊重且認真對待就好，但我現在感受到的是連基本的尊重與重視都沒有。

而且你們 人員做事不照sop當作沒事，但事後顧客客訴又說「照公司規定」，這不是雙標嗎？然後還要顧客同理你們，臉皮是多厚才敢說出這樣的話，傻眼耶！

其中幾句「因怕消費者對於客訴人員會有心理疙瘩，先前亦有些客戶會提出要求不指定特定人員，避免尷尬氣氛產生」、「人非聖賢孰能無過，前一天未聯繫的小失誤」、「不是每次服務皆能盡善盡美」

我還真的沒看過哪家客服這麼會為自己說話的---雖然多少會偏向公司，畢竟領人薪水，但從愛唱「哭吊仔」的客服張小姐，到理直氣壯指責顧客的文字客服，真是讓我大開對客服認知領域的眼界耶！還一直說自己誠摯道歉，誠摯在哪裡？我看到的就是一直跳針說抱歉、還有一直找理由而已，有關心顧客心情與感受嗎？

還有，比特犬的比喻硬要拗成那樣，我也很無言，還是他們國文是體育老師教的？閱讀能力有問題嗎？

然後自己又愛幻想，我根本從頭到尾都沒說或暗示要解雇，是不是太多人客訴以致精神壓力太大產生幻覺？

說自己「積極面對、絕不會逃避」，結果三天都不回信又是什麼意思？

簡言之，這家公司暴露太多「說一套、做一套」的行徑了，很難再讓人信服他們所言為正心善意。

然而，也有其他好的服務人員，只能說他們難道沒想到幾封回覆對公司形象的破壞力有多大嗎？一個公司的形象是團隊努力塑造而成的，客服們沒有為團隊著想，只為逞一時之快，一次又一次的打擊、破壞公司形象，如果我是老闆，真的會想把他們炒魷魚，這已不是無心之過，而是真的很不適合做客服（不過，若是老闆也認同他們這樣，就會繼續縱容且包庇）。

幾經接觸與應對，我幾乎可以篤定康福搬家的管理很有問題，如果順利沒事就沒事，若出包他們會撇得一乾二淨，嘴上道歉卻不會有什麼真誠認錯的舉動，他們不知道「不是一句對不起，都能換來一句沒關係」嗎？其實除了裝死或硬拗，我還真想不到其他原因，一個人若是真心認錯會這樣嗎？我想答案自在人心。

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