今天是勞動節，先感謝自己和一樣身為勞工的朋友們努力付出，但也有些勞工並不合格，甚至失職怠工，造成他人金錢、物質或精神上的損失。

找過搬家公司的人，對「康福」這個品牌應該不陌生，我之前也有用過其他搬家公司的經驗，而這次因為找得比較急，想說大品牌評價高也很保險，殊不知成了目前用過最差最黑心的品牌！

一如俗話說：「第一次我當你不小心，第二次我還是忍你讓你，第三次就一定是故意的。」同理，如果因為一個缺點打了一個叉叉，我心裡還不會完全認定對方是壞人，但如果接二連三，我就覺得很有問題。

我找的是康福搬家的桃園分公司，先說師傅和業務人很好我沒意見，但客服真的太差勁了！

因為事情發生得有點多且長，姑且分成【客訴前】和【客訴後】來說。

【客訴前】

一、光要求客戶配合，自己承諾卻做不到

我提早至少三天以上用line預約搬運家具，也談好價格和確定時間地點，還因應客服要求提早，也盡量配合了提早一小時（我可是從外縣市趕來的）。

為求保險也請客服提前聯繫我做最後確認，客服也承諾「前一天會再通知是否會準時」。

到了前一天，我下班後才驚覺怎麼一整天都沒line或簡訊通知，連給當天執勤人員姓名和聯絡電話也沒有，於是我趕在6點半左右就傳line詢問明天派員狀況與時間（他們表定7點下班），結果不讀不回。

最後我只好無奈再傳訊息：「請於早上8點半營業時立即回覆我。」

並提醒他們明明有說要通知卻沒有，讓我很困擾，希望客服可以理解他們這樣沒有履行承諾造成我困擾（因為我還必須聯繫安排其他人及事項），最後我還特別說「希望明天一早可以給我一個滿意的答覆」。

二、上班時間仍未回覆，還要客戶自己打電話到別部門求助

一夜忐忑不安的我，凌晨4點多便早早起床了，到了早上8點半，仍然未讀未回。我勉強等了幾分鐘還未有動靜，忍不住直接打免付費專線給業務，請他幫我查詢到底有沒有要派人過來、會不會準時過來。

等到我打完電話確認好了，客服後來才回覆，我直接說明我自己已經打電話去另一部門確認了，明明事先預約好了，結果什麼都我自己來，那前面交代那麼多有何意義？（客服功能只是幫我排好時間和人，然後就沒事了？）這麼大品牌及好口碑（康福官網還寫著「台灣搬家業龍頭品牌」，龍頭就這種素質？真是諷刺！），結果服務品質這樣實在堪憂！

三、只會跳針道歉，給不了愛（安撫）也給不了錢（賠償）

當下愈講愈氣，直白的回對方：「做不到就不要承諾，承諾之後就要做到，很難嗎？」

「害我昨天一直擔心也睡不好，想說該不會要我自己搬吧！」

客服只會跳針一直說抱歉，還說「昨天未即時回覆」，拜託！不是即不即時的問題，是你們自己承諾會通知，就該在上班時間內回覆客人，自己沒做到，要客人自己來提醒，結果明明是上班時間內卻不讀不回，再忙或再想下班，不是也應該下班之前看一下嗎？7點下班6點半就不用做事？這是何等的幸福企業？還是說該名客服是薪水小偷？

四、做不到準時，造成客戶困擾

忍著怒氣趕往現場，結果師傅打電話來說要9點半到，想說不是一直講明「10點準時到」嗎？

我馬上說不用，因為我自己也還在路上，約10點就是10點準時到，你提早來我也困擾（而且10點是他們提的，我配合提早1小時已很勉強了），所以我請對方慢慢來不用急，但也在想：那我早上傳達的是講給空氣聽嗎？

五、要客戶提供照片，結果給了也沒傳給人員

到了現場，有跟師傅問一下關於今天的事，看起來他們也覺得流程不應該是這樣（前一天本來就會通知客戶並給人員姓名和聯絡電話的），我再問，之前客服跟我要家具照片，我還臨時趕快找出來提供，請他提供給師傅先參考，問師傅們有沒有收到照片，他們都說沒有，請問客服是在哈囉？跟我要照片又沒給現場執行人員、跟我說前一天會通知結果無聲無息，是在耍人嗎？

我問他們最近生意是不是很忙，所以才這樣忘東忘西，他們也只好尷尬的說：「沒有啦……」

六、事後只會照sop走，沒有註明服務缺失補強安撫

最後順利搬完，直到下午客服又來電詢問今天人員有沒有到、有沒有開發票之類流程，我想說他們會不會再口頭道歉（之前都只在line道歉）安撫客戶一下，結果一句也沒有，更別說提什麼補償（如果昨晚我無法得到回覆的情況下，又去找別家公司或是另行想辦法拜託別人，不是白費工？這不用補償的嗎），整體感覺真的很火大！（也許客服不是同一人，但有特殊狀況不是也應該交接或提醒一下嗎？）

我真的很想問這種服務品質是工讀生還是新來的，不過就算是工讀生或新來的，也不會到這種離譜程度（工讀生說不定做得比他好），康福有這麼多人員，是不是只有桃園分公司這樣我不清楚，但他們的客服訓練真的很有問題，會這樣接到單就對客戶不聞不問不履行承諾的搬家公司，我還真是第一次遇到！

【客訴後】

一、不聞不問沒人理，會吵的小孩才有人理

為什麼沒有做到服務好客戶，卻能心安理得的事後當作沒事，而沒做任何表示？台灣服務業總說奧客很多，我看奧服務人員也是不少！

回家後愈想愈氣，便在google評論、fb和康福官網上寫下整個經歷及表達我的怒意。

第二天才有客服回覆，但很制式，也是不斷道歉而己。

連朋友看了都吐槽:「官方式的回答,感受不到歉意和解決方案,只是一直道歉希望客戶氣消。」

二、讓出包員工不再接洽得罪的客戶，當員工是比特犬？

後來客服以文字回覆我，其中有一段話驚到我：

「敝司已經有特別註記未來將不會由同位業務與您接洽……」

我忍不住回應：「這又是哪招？你們當員工是比特犬喔?把人咬傷了再隔離,然後改天再去咬傷別人嗎？

重點是有沒有讓該名人員改進或是評估真的不適任就調職,這才叫真正具體的『下一步』做法。」

他們自己也說：「敝司也將針對上述各種流程的疏失再次檢討調整,希望您能給予我們改正的機會。」

可是我看不出哪裡有想改善的心以及改善的可能。

三、對不起，然後咧？扯事不只我一件

一來對方既沒有受到懲處,受害方的我也沒任何補償,兩邊都沒有改變，這樣的客服回覆一點意義也沒有。

如果仔細去看看他們google或fb上評價一顆星與不推薦的顧客,就會知道他們離譜的不只我這一件。

只能說那些留五顆星的顧客很幸運,沒遇到爛的服務人員,或是服務人員剛好心情好或是在狀況內沒落漆。

總之，還真讓人看不出他們所謂的重視與改進。

四、推託有餘，專業不足

客服文字的回覆結束後，由於我的不妥協，第二天接到了真人來電。

早上和中午便各接到客服部當事人張小姐及其主管陳經理的電話，對話過程實在火冒三丈！

客服的功能不是要安撫客人嗎？結果火上加油，原本沒那麼氣，變得更生氣了！

首先，我就提出客服一開始的處理方式是「把犯錯員工和得罪的客戶隔絕」，這種把員工當比特犬的做法，真的很令人傻眼；

再來，他們有提到下次消費打折，我覺得好奇怪呀！客戶都被惹怒了，還要再找你們消費才能有補償，真是吃人夠夠了！（再剝一層皮）而且打折是打9折（還不包含樓梯部分），這是一般壽星優惠吧！怎麼會是補償方案呢？（補償的前提是你做錯事要彌補對方耶）

．比客戶還會裝可憐，搞不清楚是來討拍還是安撫客戶

身為當事者的客服張小姐講話仍是跳針，一直說：「是我的錯。」本來就是她的錯，不然是誰的錯？這件事我本來就知道還要她說嗎？

而且我不是要聽她認錯（因為本來就是她的錯），而是她要怎麼解決（連關心客戶都沒有，一直講自己）。

還說什麼她也睡不好，我忍不住怒回：「你睡不好是你做錯事應得的，我睡不好是你強加給無辜的我，明明我前面什麼事情都弄好了，你不能與我相提並論。」

她又說公司會對她懲處會扣考績扣薪，我想說那關我什麼事，你扣的薪水我也沒拿到，也沒分給其他幫忙處理的人員。

．轉移焦點問東答西，最後只說「去申訴呀」

當事者講完無果，後來又說主管會再致電給我。而那位陳經理也是如出一轍，一開始就跟我扯搬家師傅有順利完成任務，關搬家師傅什麼事？那是他們專業，而我客訴的是你們不專業的客服呀！

他跟我扯一堆，又重訴狀況，我說上一位張小姐已經有說過了，請直接切入講重點，他就說他們內部開會懲處的事。

我對他說：「你們讓員工和客戶隔絕，這種做法有任何幫助嗎？我告訴你，如果你們的補償方案就是下次消費才生效，那我就要求同一個人替我服務，我才知道她有沒有改進，這才是具體做法吧。」

我又說：「不過你們扣她薪水，對她個人是損失，但對公司是賺到，因為本來要發給員工的薪水收回去給公司了，我也沒拿到補償，也沒給其他有做好的人，這算什麼？」

總之他又一直跳針說「沒辦法」、「公司規定就是這樣」，反正就是官方說法。

由於我一直不妥協，那位經理最後也不客氣的直說，若不滿意就去找第三方（像消基會等等）來處理。這段話我自動轉換白話就是「不滿意就去申訴呀」，感覺是在挑釁呀！難怪客服人員敢這麼散、這麼囂張，因為主管就是這款樣子。

【客人只是要一個尊重，將對方的事放在心上很難做到嗎？】

平心而論，一般搬家公司是不會遇到這種情況的，這真的是一件很簡單的事，和客戶約好時間，時間到就通知對方明天的資訊，也只是確定時間和人員的姓名及聯絡電話，很難嗎？工讀生都能做得好！

不用心在前，但後面就是故意的惡劣了，會讓人覺得自己做的是白費工夫，對方根本沒有把你放在心上，就算再叮嚀再交代，還是一樣出包，才會漏洞百出，而且事後只是口頭道歉也沒誠意。

雖然每家公司的各部人員都會有出包的時候，但不見得犯錯後還這麼白目和囂張，康福讓我感覺是「傲慢」的（目前只有客服，再重述一次，搬家人員和業務人員我的經驗感受是ok的），最後感覺沒有想跟我交涉了，才會丟一句「去第三方申訴」---我還沒遇過客服直接叫我去第三方申訴的，看來他們沒在怕呀！

康福一連串的處理方式，給我的感覺就是，我吵一吵，他們就塞個糖給我（還是很小很便宜的糖），叫我閉嘴不要吵了。加上前面根本被遺忘，一整個就是感覺不被尊重。

建議大家如果遇到一些不合理的事還是要說出來，像這次，如果我沒去貼fb和google評論的話，康福他們是裝死不理的，連打9折、懲處扣薪什麼的都沒有，大家應該就看得出來這家公司是怎麼做事了，絕不會是「以客為尊」、「賓至如歸」。

即使康福客服人員失約失職是鐵證，但他們就是咬著「師傅有完工」、「我又沒實質損失」來講就是了，在法律上，或許很難成立損失賠償，這也是我覺得很不解的地方，我只是幸運的賭對了沒發生沒人幫我搬家具的情況，但康福的客服人員沒做到該做的事，這仍是事實，且他們也承認，但就是不成立，很怪！

當然，法律是以最低限度來設定，所以常言道：法律不是保護好人、也不是保護正確的人，而是保護懂法的人。如果一個人不受道德束縛，遊走法律邊緣也能安然無事，更不用說無良商家了，難怪台灣黑心廠商財團不少，看看頂新還有其他有案底的大公司，不還是在台灣活得好好的嗎？

 （以為只有這樣嗎？想不到還有更扯的後續！）

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