撰文：呂美女

講究應對進退的日本文化，特別重視職場中接待客戶的禮儀，每一個動作的背後，都有著以客為尊的理念。

[逢人必打招呼]

對已踏入社會，尤其是在企業界工作的人而言，打招呼的方式非常重要。

初進職場時，經常會被上司、前輩要求「切實地打招呼」，或許有人會覺得沒有必要，不過，打招呼在人間關係的建立時，的確能發揮潤滑劑的功效。

因此，要學會顧客應對的基本方法，就由公司內的打招呼開始吧！

首先，每天一進公司，就大聲向所有同事說，「早安。」相信沒有人會回你不悅的臉色，你也會感到整天都有精神。

如果面對客戶，別忘了打招呼之後，應立刻補上一句「總是讓您照顧，不好意思」之類的客氣話；很久沒見面的客戶，可以來句「疏於問候，請別介意」，能做到如此細膩的問候，一定可以留給對方深刻的印象。

打招呼也是自我推銷的好手段。在公司外部碰到客戶，可以在招呼時強調「我是○○公司的○○○」；如果對方還是記不起來你是誰，則再補一段「我曾經因為○○事受您照顧」，即使一次無法留給他很深的感覺，多打幾次招呼，他必定會記得你。

[職場上得體的說話技術]

剛踏入社會的新鮮人，想在工作上有所進步，首先要克服的障礙，恐怕是得體的應對，特別是說話的技巧。

尤其是面對客戶的時候，如果不能夠很熟練地應對，對方恐怕不會將你列為夠資格與他對談的人，因此必須在言語的選擇上花點心思才行。

但是，太老練世故也不行，會讓人覺得你自說自話或自我吹噓。因此必須避免讓對方產生不愉快的感覺，盡量用溫和、中庸一點的說詞，這也是接客應對的必要條件。

想要表露專業的應對技巧，平常就該意識到言語的表現；如果能夠把練習當成自我啟發的課程，就能快速精進。

[別流於有口無心]
有些人殷勤卻無禮，結果也會得到反效果，接客應對時，如果能留意以下四個要點最好：
1.說話時注視對方。不論你用的言詞多麼禮貌，講話時如果不注視對方，往往會令對方感到不安。
2.保持微笑。笑容的威力很大，可以讓四周的人和自己都沐浴在幸福感之中。不過，不該笑而露出笑容，可能會引起對方的疑惑，應該小心。
3.專注地聆聽。對方講話時，能察其言觀其色，才能做出正確的回應。只聽而不回應，讓對方唱獨腳戲，是失禮的應對，自己也會感到疲倦。
4.偶而變化話題和說話方式。

[公私分明]
將工作時間與非工作時間分開，本來就是社會上的常識，因為領了薪水，就得付出對等的勞動力和時間。

如果在工作時間內，非得做私人的事不可，必須先取得上司的准許。如果事情真的很重要，相信上司也不會為難你。但是如果是可以利用上班以外時間做的事，就不應該用上班時間來做。

另外還得留意，不要在工作中打私人電話，或於非上班時段，使用公司電話打私人電話。如果工作時間內接到外面打來的私人電話，則應該長話短說。

[櫃台人員要做正確且有效率的傳達]
在櫃檯接待客人的原則是「別讓客人久等」。

如果前來的客人人數很多，首先應保持冷靜，其次應該留意現場輪流次序的維持，也就是秉持「先到先受理」的原則。對已經輪到的客人應有禮貌地招呼，說出「下一位，請。」如果你能有秩序地應對，客人也就不會做無理的舉動。讓客人久候時，在輪到他時應很謙卑地對他說，「讓您久等了！」

當你以內線電話做連絡時，可以先請客人坐在沙發上等候；如果他想見的人不在，要先向客人致歉，即使他沒有事先約好，也不可以怠慢，並問他是否可以由代理人出來見面，或者請他留下連絡電話。

如果被指定的人不方便見客，可以用會議或正在會客為由，詢問對方是否可以由他人代理。如果顧客並未指定要見人選，須先傾聽來意，然後連絡相關部門處理，要做到這樣的服務，有賴平常多瞭解公司各部門的業務。

[櫃台人員做導覽時的正確位置]
客人站在櫃檯前面，已確認由內部接見，櫃檯人員應如何引導客人到會客室呢？正確的做法是跟客人說，「讓我帶您到會客室好嗎？」然後在前面領路。

此外，在公司內不同場所領路時，應該留意以下重點：
１.走廊：應走在客人前面兩、三步的地方。讓客人走在走廊中間，轉彎時先提醒客人「請往這邊走。」
２.樓梯：先說要去哪一層樓，上樓時讓客人走在前面，一方面是確認客人的安全，一方面也表示謙卑，不要站得比客人高。
3.電梯：必須主導客人上、下電梯。首先必須先按電梯按鈕，如果只有一個客人，可以以手壓住打開的門，讓客人先進，如果人數很多，則應該先進電梯，按住「開門」，先招呼客人，再讓公司的人上電梯。出電梯時剛好相反，按住「開門」讓客人先出電梯，自己才走出電梯。如果上司在電梯內，則應讓上司先出，自己最後再出電梯。

[如何接電話]
對接待人員而言，接電話的機會往往比實際接待客人的機會還高。因此必須熟悉接電話的技巧。
1.盡早拿起話筒，最好不讓電話響超過三聲。萬一超過，應該先說一聲「抱歉，讓您久等了！」
2.確認對方身分。最好複誦一次「您是○○公司的○○○，是嗎？」左手持聽筒，右手隨時筆記，聽不清楚時請對方再說一次。
3.打招呼。確認對方身分後，可以說，「謝謝您經常照顧」向客人致意和打招呼。
4.傳達。對方如指名聽電話，先說聲「您稍等一下。」立即呼喚被指名的人。
5.問對方來電用意，並記下備忘錄。
6.複誦對方交待事項的內容，確認無誤。
7.結束時的問候。先說謝謝，聽到對方掛話筒時才掛上話筒。
8.立即處理客人交待等事項。

[電話中的應對話術]
剛入職場的人一定得先學會聽電話的技巧。如果聽到電話響，卻遲遲不敢出手去接，接下來的工作也會很辛苦。
說電話時，必須掌握以下三個重點：
1.對應時款具備誠意。
2.注意說話方式。如正確的發音、音量比平常稍低，太大聲可能會讓對方耳朵難受。
3.內容簡潔。除必要的招呼，儘量長話短說，如需花時間解說，應先詢問對方是否方便，或以後再打。

以上三點如能遵守，加上經驗累積，很快就能熟悉電話技巧。行有餘力時，再注意以下兩項重點：
1.能在電話中告訴客人，到公司最簡單的路徑；這需要平常花點功夫瞭解交通狀況。
2.對打錯電話者的應對。每個人都有可能成為公司的客戶，因此確認對方播錯號碼時，也不要立刻掛掉，儘量留給對方好印象。

[與客戶的對話技巧]
與訪客談論工作時，必須肯定，不帶臆測，只講必要的話。以下的要領也值得留意。
1.別在談話中說一些討人嫌的話，否則光看你的態度，客戶就會受不了。
2.配合對方的步調。面對性急的客戶要先告知要點，個性柔和的客戶可以緩慢地訴說。
3.稱呼客人的名字。會話當中常以「誠如○○先生（小姐）您所說的……」有意識地提對方的名字，這樣可以幫助自己記住對方名字，對方也不會介意名字一再被提及。
4.讓客人有被尊敬的感覺。目的並非恭維對方，而是在你想提出反對的觀點時，先來一句，「啊！原來如此，就像你說的一樣。不過，這樣的意見也應該列入考量吧！」，目的是緩和氣氛。

[接待客人的儀容]
　　檢查表：男性

　　頭髮：
　　◎ 頭髮不宜過長
　　◎ 檢查身體是否有異味
　　◎ 髮膠的香味是否過濃
　　◎ 頭髮是否整齊（大約三週剪一次）

　　臉：
　　◎ 鬍鬚是否過長
　　◎ 檢查殘留的鬍鬚
　　◎ 注意殘留眼屎
　　◎ 檢查眼睛是否充血

　　西裝和襯衫：
　　◎ 白襯衫的紐扣是否全部扣上
　　◎ 衣領保持端正
　　◎ 衣領和袖口有無污漬、破損

　　1、 領帶：
　　◎ 領帶保持中正
　　◎ 領帶是否太鬆垮

　　2、 其他：
　　◎ 注意指甲清潔度
　　◎ 是否有酒臭味
　　◎ 名牌及公司標誌章是否戴在適當位置

　　檢查表：女性

　　頭髮：
　　◎ 每日梳頭髮
　　◎ 前面瀏海是否過長
　　◎ 染髮顏色是否洽當

　　臉：
　　◎ 不宜濃妝艷抹
　　◎ 肌膚避免乾燥
　　◎ 注意是否有口臭
　　◎ 口紅是否塗抹均勻

　　上衣：
　　◎ 穿著適合職場的服裝
　　◎ 頭髮不可掉落在衣服上

　　4、裙子
　　◎ 裙鉤緊防脫落
　　◎ 注意裙子拉鏈是否拉上

　　鞋子：
　　◎ 避免穿著過高的高跟鞋
　　◎ 不宜穿著涼鞋

　　其他：
　　◎ 牙齒保持潔白
　　◎ 不宜戴太耀眼的鑽石飾品
　　◎ 不宜使用味道太濃的香水
　　◎ 名牌、公司標誌章戴在適當位置

[餐桌上的座位順序]
招待客人進餐時，必須判斷上、下位的正確位置，以下的座位是上位：窗邊的席位、裡面的席位上、能眺望美景的席位上。

安排座位時，請客人先人座；和上司同席時，請上司在身旁的席位坐下，你應站在椅子的左側，右手拉開椅子，而且不發出聲響。

還有，預訂場地時，應交待店方留好的位置，不要廁所旁或高低不平的角落。

[餐桌禮儀]
中華料理一般都使用圓桌，中間有圓形轉盤放置料理，進餐時將喜歡的菜夾到面前的小碟子享用。

中華料理的餐桌禮儀基本上很簡單、自在，最不受拘束。只要留意以下要點即可。
1.主客優先。主客還未動筷之前，不可以先吃；每道菜都等主客先夾菜，其他人才依序動手。
2.有人夾菜時，不可以轉動桌上的轉盤；有人轉動轉盤時，要留意有無刮到桌上的餐具或菜肴。
3.不可一人獨占喜好的食物。
4.避免使用太多餐具。中華料理的精神就是邊吃邊聊，眾人同樂，只要遵守基本禮儀，可以盡情地聊天。

[餐桌上的話題]
如果飯桌上只是低頭吃飯，氣氛一定很僵。和背景、年齡、性格、嗜好皆不相同的客戶，到底要聊些什麼？
1.天氣、氣候。這是英國人的習慣，在火車上遇到同車等人，必定由天氣展開話題。
2.嗜好。在日本，相撲、棒球是最佳交際話題。
3.新聞報導。僅管每天不同，但是特則新聞幾乎都有幾萬人以上看到過。
4.故鄉，出身學校。有可能因而找到同鄉，拉近彼此間等距離。

以下的話題也可以參酌使用：家庭成員、居住地、喜歡的酒名、喜歡的食物、汽車、休閒旅行等。

[隨時記得「顧客至上」]
公司是因為客戶才存在的，公司從客戶身上賺到錢，員工才有薪水可以領。

只要做過生意，就能體會什麼是顧客至上主義。不過即使本身不是業務部門的員工，也仍須經常抱持顧客至上的意識。因然無論直接或間接，每個人與客戶之間，都具有密切的關係。

尤其是現代服務業盛行，許多人投入服務業，也就是「讓客人掏錢購買」的行業。其實不只是服務業，連製造業也十分留意顧客的喜好，奉行顧客至上主義。

身為公司的新鮮人，無論身處任何行業，做任何事，首先應考慮到的就是客戶的需求，以客戶為最優先的考量。凡事得先考慮：客戶是誰？需求什麼？