（與壓力和平共處）客服人員 甘芭茶！

圖／蜜也

文／邱永林 圖／蜜也

先進國家已經堂堂進入「服務業」時代。由這幾年各企業大量招募客服專員、電話客服人員，此一趨勢已經非常清楚。

許多傳統產業紛紛結合服務的精髓，順利轉型，並創造極大商業上的成功。例如傳統殯葬業結合專業服務的概念，於是誕生了「禮儀師」這個起薪高的新興服務行業，取代「師公」的飯碗。就連傳統銀行也紛紛改裝門面，並要求行員考取相關金融證照，於是又創造出許多年薪千萬的「貴賓理財專員」。

電梯小姐 百般忍功要一流

年輕人受到高薪的吸引，紛紛想要投入服務業，但是半途鍛羽而歸的人不在少數。原因多半是不了解從事服務行業所面臨的壓力，與必備的人格特質。

前一陣子正好遇到百貨公司週年慶，很巧合地，兩家國內百貨公司龍頭，S公司與M公司，都不約而同邀約我到他們公司講授「情緒壓力管理」課程，希望能增加員工抗壓性，以面對即將來臨的忙碌季節。

藉著這次難得的機會，我也實地了解百貨服務業不為人知辛苦的一面。在那一系列的課程中，令我印象最深刻的是有幾位電梯服務小姐分享他們工作的心酸。

別看她們的制服光鮮亮麗，其實這群年紀輕輕的女孩子，當中有相當高的比例罹患膀胱發炎和靜脈曲張等症狀。其中有一位告訴我：「邱醫師，我們工作空間就是一個2公尺長乘以2公尺寬乘以兩公尺高的鐵盒子。每天少說需要重複同樣的話跟手勢至少一千遍。吃飯時間只有短短半個小時，為了避免經常想要上廁所，還要儘量少喝水。」

另一位學員接著補充：「不管我們自己的心情有多鬱悶，面對每一位客人都得露出最甜美的微笑。」這個話題似乎引起大家的興趣，又有學員發表她的意見「像我對菸味過敏，有時客人身上的菸味很重，我只能儘量憋氣。而且電梯又是密閉空間，哪股味道要很久才會散去。」這次授課的經驗給了我很重要的體會，那就是不管看起來多麼光鮮亮麗的職業，從業人員背後一定有許多不為人知的壓力。

討債專員 面惡心善誰人知

另一個讓我始終印象深刻的案例，是我有一次應邀至某家國際資產管理公司講授「情緒壓力管理」課程。在授課前，我習慣從承辦人那邊多了解該公司的業務範圍、企業文化特色，以及對於課程效益的期待。

原來，該公司的老闆年紀相當年輕，早先是經營所謂「討債公司」，但他商業嗅覺相當敏銳，相中了幾年前各大銀行標售壞帳給合法民間公司的龐大商機。這位年輕老闆於是毅然決然將公司轉型，將原來的「兄弟」安排好出路，再大量聘僱年輕社會新鮮人，由公司施以標準化的教育訓練，合法地進行「壞帳處理」。

這個行業的利潤來自於向銀行標售來的壞帳折扣，與實際向債務人取得的金額。如果是數目大的壞帳，這中間即使只有一至兩成的價差，公司能仍可獲得相當豐厚的利潤，連帶這些職員也都可以分得令人稱羨的業績獎金。

這樣的工作背後存在哪些壓力？有一位客服同仁告訴我「我們經常都被債務人罵，說我們沒良心，難道要把它們全家逼死才高興嗎？」「有時候我也很同情這些債務人的處境，他們有些人是因為好心幫親友作保，對方還不出來我們才找連帶保證人索討。但是我也有業績跟房貸的壓力啊…。」另一位比較資深的客服經理向我坦白。

〈戴上客服面具〉壓力從哪兒來？

我舉這幾個例子只是想告訴大家，服務業由於需要第一線與客戶接觸，因此對於自我情緒控制的功力，也就越顯重要。以下，我試著跟大家分析到底從事服務業會面臨哪些壓力？

壓力1 溝通技巧

每天跟客戶大量地溝通，無論溝通的管道是電話、電子郵件、視訊，或是面對面，服務業人員都需要具備優異的溝通技巧。有些企業的客服電話專線，甚至會以電腦紀錄每一通電話所耗費的時間，以及客戶對客服專員的滿意度調查。這些措施都讓這群從業人員隨時面對溝通效率以及溝通品質的雙重壓力

壓力2 負面情緒

服務類型的工作者，經常接觸不滿意甚至是憤怒的客戶。這群客戶在拿起電話撥打客服專線前，已經忍受夠了故障的產品或是錯誤的帳單，因此說話的語氣多半充滿沮喪、自我防衛、甚至憤怒的態度。

服務人員每天要回覆上百件這類抱怨的電話或信件，極少不會影響自己的情緒。幾乎每一位客服人員都有被客戶「氣」哭的經驗。如果順利幫客戶解決問題，客戶往往也只是淡淡地說一聲謝謝，彷彿客戶人員所做的一切都是理所當然的事情。長期間累積這種「有功無賞，有過要罰」的情緒，對於許多客服人員來說是導致職業倦怠（burnout）的主要原因之一。

壓力3 無力感

有時客戶的要求很簡單，例如詢問維修費用報價，但是往往客服人員受制於流程或公司規定，無法當場立即給客戶肯定的回覆，這經常會引起客戶的不滿，久而久之，客服人員將累積許多愛莫能助的「無力感」。有許多國內外的研究顯示，這種「無力感」正是造成許多客服人員對工作的熱情不再的主因。

壓力4 重複單調

試想一種狀況發生在你身上…你的公司出產一款手機，並且附贈一本印刷精美的說明書，裡頭對如何使用這隻手機有非常清楚的說明以及如何排除各種故障狀況。此外，公司的網頁也建置的非常完整，有幾十筆Q&A協助購買者使用這隻手機。

身為一位專業的客服人員，公司訓練你如何應付各種最複雜、最困難的情況。但是，每天百分之九十的客戶打電話進來詢問你的問題是像「電池蓋要如何打開？」「我的手機配件少了一樣。」「怎麼調整手機音量大小」…，你所受的最專業的訓練似乎都變成英雄無用武之地。比較資深的客戶服務人員，由於長期聽取客戶類似的意見與抱怨，因此會強烈感受自己的工作內容是重複而單調的。

好服務＝好生意

似乎說了許多關於服務業如何辛苦、壓力有多麼大，但是不可否認地，我也曾看過許多非常優秀且樂在工作的服務業菁英。有幸成為他們的客戶，也成為了我常常津津樂道的故事。

有一次我跟朋友到一家西餐廳用餐，用完美味的主餐後，一名年輕的男服務生幫我端上附餐飲料，一杯熱卡布奇諾。這時我突然想要上洗手間，於是我離開座位大約5分鐘。

回來時我發覺原本桌上的那杯飲料不見了，我正納悶時，方才那位男服務生走近我們這桌，手上端著一個咖啡杯。他將一杯熱騰騰冒煙的卡布奇諾送到我面前，告訴我他剛剛看到我離開座位前尚未喝下我的飲料，他擔心我回來後飲料已經變冷，因此他主動幫我換了一杯剛沖泡好的熱卡布奇諾。

我心裡又驚又喜，我好奇地問他是否經常做這麼貼心的服務？他說「是的，我的經理授權給我們每一位waiter幫客人注意飲料的新鮮度。」

可想而知，自從這次經驗之後，我變成這家西餐廳的忠實顧客，我也不知帶過多少朋友去那裡用餐。誰說，好服務不代表好生意呢？

〈減壓服務學〉快樂其實很簡單

我觀察許多在服務業作的有聲有色且樂此不疲的工作者，發現他們擁有至少三個共同的能力。無論所處的產業為何，他們都有能力將工作變的有趣、有意義，並且從日常工作中獲得無比的成就感。想知道這些人是如何做到的嗎？

Tip1．讓工作變有趣

有一年我跟太太去西雅圖自助旅行，當地人介紹我們一定要去一個叫做Pike Place的市場逛逛，因為那裡不僅有許多好吃的小吃點心，更是全球第一家星巴克（Starbucks）的所在。

到了那裡，我們該吃的都吃了，也去朝聖那家始祖店，但是令我印象最深刻的卻是一家魚販！他的店面前頭擠滿了人，每當有顧客來買魚時，站在前面的工作人員便會幫助顧客挑選適合的漁貨，接著精采的來了，剛剛那位工作人員就像變魔術般將一條魚熟練地拋給站在櫃台後方包裝的店員，我們這些看熱鬧的觀光客的情緒就像這條魚在空中所畫出的拋物線，隨之起伏與驚叫。這名魚販有什麼魔力讓他的店面永遠擠滿客人？讓平凡的工作變的有趣！

Tip2．讓成果有意義

我很喜歡一個寓言故事，它是這麼說的…有個外地人經過一個城市的廣場，看到許多工匠揮汗拿著槌子跟鑿子在敲打大石塊。這個外地人一時好奇便問了其中一位石匠到底在進行什麼工程？哪知，這位石匠口氣極為不耐地回答他：「走開，不要妨礙我。沒看到我在敲這些笨石頭嗎？」

這位外地人的好奇心沒被滿足，於是他鼓起勇氣走向另一位石匠，問他同樣的問題。第二位石匠口氣平和地回覆他「這裡將要蓋起一個很高的建築」。

沒得到確切的答案，於是他轉向另一位年紀稍長但表情專注的石匠。這位石匠看著這位陌生人，熱切地握著陌生人的雙手說：「我很高興你問我，因為建築師說我們是在蓋一座教堂，但是我認為我是在蓋一座給神居住的房子，我很高興這麼老了還有機會為神服務。」

Tip3．讓自己有成就感

我曾經在美國一家連鎖的兒童電腦中心上班，2000年我加入時只有幾十家，今天已經擴展成為超過160家的規模。這家公司如此成功的祕訣是什麼？我認為是「讓每個小孩走出我們大門時都充滿成就感！」

當時的做法很簡單卻很有效：有一群的年輕家教，隨時走動在年紀介於6到12歲的學生身旁，有問題時便熱情地回答或指導他們，如果學生正確回答一個困難的問題，便送給學生一個代幣，蒐集越多代幣小朋友就可以兌換越好的獎品，最好的獎品是迪士尼樂園入場券呢。我看過許多學生進來我們大門時是愁眉苦臉，但是當他們離開時臉上卻充滿著自信與滿足。

讓自己成為一位快樂有效率的服務業工作人員並非不可能，只要你願意嘗試這些方法，相信下一位服務業達人就是你！

（作者為聯合心理諮商所院長，如果您有職場心理方面的問題，歡迎至作者的部落格討論 www.MrEQ.com.tw）

自由時報-970221

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