2005-12-27 19:25:26reira
期末報告最後心得結論
銀行業客戶關係管理
臺灣金融界於2001年11月發佈一項重大改革方案，「金融控股公司法」，簡稱「金控法」。因這項法令實行，金融產業包含證券、投信、保險、銀行等，彼此之間可以運用金控子公司之間的相互業務資源，進行交叉行銷及資訊共享，以期能發揮金控綜效，提升國際競爭力。
以往金融產業是站在被動姿態等待客戶上門來，如今經過社會變遷，現在是由銀行主動去拜訪客戶，予銀行往來，這是最傳統的CRM架構。而對照現今CRM系統來看，這不僅沒有效率，也浪費資源。銀行合併，通常都是由大銀行併大銀行或大銀行併購小銀行、信合社，而這些小銀行或信合社大都屬於區域性銀行，彼此之間的客戶群多少都會有所重覆，所以常常發生兩三家分行搶食同一位客戶的情形，這造成公司人力資源的浪費，也可能會產生分行與分行之間的惡鬥。
銀行與銀行合併，客戶人數越來越多、需求越來越多樣，同業之間的競爭越來越烈，彼此之間的客戶群也會有所重覆，如何有效整合這些龐大的資料，是各個銀行的問題所在，目前各家銀行都致力發展CRM系統，根據美林證券2001年12月的一項研究報告，認為國內金控公司中實力最強的，就是富邦，在這份分析報告中指出，富邦旗下金融事業間的IT已高度整合，均建置相同的顧客關係管理系統（CRM）。而第一波開動的例子，就是從證券客戶中篩選出15萬客戶徵詢他們申辦白金卡的意願，這就是結合金控體系下各個公司CRM系統所得到的效果，彼此透過交叉行銷，以提昇公司競爭力。
但要發展一套好的CRM是不容易的，客戶群每個人消費行為、教育水平、需求都不一，如何做到關照每一位客戶是一項大挑戰，從古早雜貨店來說，雜貨店老闆懂得利用與街坊鄰居互動過程中所得到的「訊息」，而加以滿足每個人的需求，所以在最適當的時候（right time），提供最適合的產品（right product），以最具競爭力的價格（right price），利用最有效的通路（right channel），給最具購買潛力的客戶（right customer），以CRM五個RIGHT為目標，所以說雜貨店老闆是CRM系統最佳的奉行者。
臺灣金融界於2001年11月發佈一項重大改革方案，「金融控股公司法」，簡稱「金控法」。因這項法令實行，金融產業包含證券、投信、保險、銀行等，彼此之間可以運用金控子公司之間的相互業務資源，進行交叉行銷及資訊共享，以期能發揮金控綜效，提升國際競爭力。
以往金融產業是站在被動姿態等待客戶上門來，如今經過社會變遷，現在是由銀行主動去拜訪客戶，予銀行往來，這是最傳統的CRM架構。而對照現今CRM系統來看，這不僅沒有效率，也浪費資源。銀行合併，通常都是由大銀行併大銀行或大銀行併購小銀行、信合社，而這些小銀行或信合社大都屬於區域性銀行，彼此之間的客戶群多少都會有所重覆，所以常常發生兩三家分行搶食同一位客戶的情形，這造成公司人力資源的浪費，也可能會產生分行與分行之間的惡鬥。
銀行與銀行合併，客戶人數越來越多、需求越來越多樣，同業之間的競爭越來越烈，彼此之間的客戶群也會有所重覆，如何有效整合這些龐大的資料，是各個銀行的問題所在，目前各家銀行都致力發展CRM系統，根據美林證券2001年12月的一項研究報告，認為國內金控公司中實力最強的，就是富邦，在這份分析報告中指出，富邦旗下金融事業間的IT已高度整合，均建置相同的顧客關係管理系統（CRM）。而第一波開動的例子，就是從證券客戶中篩選出15萬客戶徵詢他們申辦白金卡的意願，這就是結合金控體系下各個公司CRM系統所得到的效果，彼此透過交叉行銷，以提昇公司競爭力。
但要發展一套好的CRM是不容易的，客戶群每個人消費行為、教育水平、需求都不一，如何做到關照每一位客戶是一項大挑戰，從古早雜貨店來說，雜貨店老闆懂得利用與街坊鄰居互動過程中所得到的「訊息」，而加以滿足每個人的需求，所以在最適當的時候（right time），提供最適合的產品（right product），以最具競爭力的價格（right price），利用最有效的通路（right channel），給最具購買潛力的客戶（right customer），以CRM五個RIGHT為目標，所以說雜貨店老闆是CRM系統最佳的奉行者。
以下以華南金控CRM系統的架構簡略說明CRM建構過程(詳細內容見paper three)，其方向大概可分兩大主軸，為分析性的CRM系統及作業性的CRM系統，前者在於得到「資訊」、「知識」，也就是「商業智慧」，其對應的工具包括「資料倉儲」的建立及「資料探勘」的應用，後者在於將這些資訊的充分利用、並以有效率的方式執行行銷活動，其對應的系統包括「行銷管理系統（Compaign Management System）」、「銷售自動化系統（Sale Force Automation)」。
目前銀行最火熱的財富管理中心，也是應用CRM下的產物，縱觀國內利率仍然位於下檔中，銀行為了企業持續經營的原則，逐漸走向非利息收入的營收來源了。運用二八法則，從資料探勘中篩選出頂級客戶，分析這些大客戶的資料，瞭解這些客戶財務需求在那，以便設計出不同於小客戶的金融產品。「客製化」，針對不同領域、階級的客戶，所量身訂做的服務層次。
然而除了系統的輔助之外，最重要的還是「人」這個本身，其空有系統但沒有人員的幫助也是枉然的，不管是高層主管還是前端作業人員，對其顧客必須以服務至上為原則。一般民眾打電話至電話服務中心，耐心都會被無盡的等待中消磨殆盡，或者被服務人員答非所問的答案給氣的要死，而把這家銀行拒絕往來。在第安那州第一網路銀行推行「至多卅秒」的政策，如果客戶來電在30秒內沒有被服務人員接起，這通電話就會轉入高層的手中，徹底實行不讓客戶等待超過30秒，且當服務人員接通時，就能得到來電者所有資訊，不用再一次詢問客戶，以增加客戶反感。固若要CRM系統成功，就必須客為尊，且要比顧客搶先一步知道顧客需要什麼。
目前銀行最火熱的財富管理中心，也是應用CRM下的產物，縱觀國內利率仍然位於下檔中，銀行為了企業持續經營的原則，逐漸走向非利息收入的營收來源了。運用二八法則，從資料探勘中篩選出頂級客戶，分析這些大客戶的資料，瞭解這些客戶財務需求在那，以便設計出不同於小客戶的金融產品。「客製化」，針對不同領域、階級的客戶，所量身訂做的服務層次。
然而除了系統的輔助之外，最重要的還是「人」這個本身，其空有系統但沒有人員的幫助也是枉然的，不管是高層主管還是前端作業人員，對其顧客必須以服務至上為原則。一般民眾打電話至電話服務中心，耐心都會被無盡的等待中消磨殆盡，或者被服務人員答非所問的答案給氣的要死，而把這家銀行拒絕往來。在第安那州第一網路銀行推行「至多卅秒」的政策，如果客戶來電在30秒內沒有被服務人員接起，這通電話就會轉入高層的手中，徹底實行不讓客戶等待超過30秒，且當服務人員接通時，就能得到來電者所有資訊，不用再一次詢問客戶，以增加客戶反感。固若要CRM系統成功，就必須客為尊，且要比顧客搶先一步知道顧客需要什麼。
上一篇：MIS期末報告之十一和十二
在銀行的CRM裡，有點類保險員般，而且，對於財務上的管理都必需要很精確，現在的每個行業總是離不開顧客，當然，對顧客的一些行銷也是要多多注重，可不是老是站在企業主的一些利益上著想而已囉...雖然，不了解在銀行的CRM裡的顧客為那些層面的，但是，創造顧客到留住顧客這些階段裡，就要很明白且細心得去思考.
以為顧客管理是件簡單的管理，但是，看完全部的文章後才發現原來銀行職員負責是多樣化的，而不是我們在市面上所看到的那樣，也讓我更了解銀行這個行業了!
個人覺得近年來的金融商品總是被一些媒體過度的誇大渲染,好比個人理財而言:富有家庭理的是錢財,而貧窮人家呢?都已是三餐無以為繼了,何來多餘閒錢儲蓄,更何況目前台灣社會貧富差距越來越大及經濟景氣不佳的當下,一個人的負債大於資產時,你理的是財還是債?銀行透過媒體對整個社會無意識得思想洗腦,社會大眾情智被麻痺!理財口號被喊的震天嘎響,知識理論已被過度爛用,而忽略實務上應注意的事項.