2005-11-15 11:14:53reira
MIS期末報告之六
「我們不會讓客戶等超過30秒鐘。」
【e21times記者余澤佳矽谷報導】在印第安那州第一網路銀行（First Internet Bank of Indiana, www.firstib.com，以下簡稱FIBI）裡，如果客戶來電在30秒內沒有被客服人員接起，這個電話就會被轉進總裁David Becker的辦公室裡。「我們不會讓客戶等超過30秒鐘。」David Becker上週在由International Quality & Productivity Center(IQPC)主辦的舊金山「Net Banking 2000」網路銀行研討會中這麼說。
被無止盡的「…..服務代表正在協助其他顧客，請您耐心等候」語音以及促銷型背景音樂弄得火冒三丈幾乎是現代人的共同經驗，FIBI的「至多卅秒」承諾確實引起業界及消費者的好奇心。或許你會懷疑，這個位於出產農產品多於科技商品的印第安那州、實施總裁兼接線生作法的FIBI是不是個寒酸的社區銀行？事實上，純網路的FIBI客戶來自全美五十州，其網路概念與服務品質，都要比東西岸銀行大老們精熟得多。
FIBI於1999年二月正式上網，一年後的今天，它吸收了一億美元的存款，客戶人數超過五千名，百分之25到30是經由親友推藨。Becker在接受訪問時說，這個數字幾乎是他預期的兩倍。一個從招牌到櫃台都是虛擬的銀行，如何與每隔兩條街就有一家分行的傳統銀行競爭？David Becker的四字真言是「客戶服務」。
【e21times記者余澤佳矽谷報導】在印第安那州第一網路銀行（First Internet Bank of Indiana, www.firstib.com，以下簡稱FIBI）裡，如果客戶來電在30秒內沒有被客服人員接起，這個電話就會被轉進總裁David Becker的辦公室裡。「我們不會讓客戶等超過30秒鐘。」David Becker上週在由International Quality & Productivity Center(IQPC)主辦的舊金山「Net Banking 2000」網路銀行研討會中這麼說。
被無止盡的「…..服務代表正在協助其他顧客，請您耐心等候」語音以及促銷型背景音樂弄得火冒三丈幾乎是現代人的共同經驗，FIBI的「至多卅秒」承諾確實引起業界及消費者的好奇心。或許你會懷疑，這個位於出產農產品多於科技商品的印第安那州、實施總裁兼接線生作法的FIBI是不是個寒酸的社區銀行？事實上，純網路的FIBI客戶來自全美五十州，其網路概念與服務品質，都要比東西岸銀行大老們精熟得多。
FIBI於1999年二月正式上網，一年後的今天，它吸收了一億美元的存款，客戶人數超過五千名，百分之25到30是經由親友推藨。Becker在接受訪問時說，這個數字幾乎是他預期的兩倍。一個從招牌到櫃台都是虛擬的銀行，如何與每隔兩條街就有一家分行的傳統銀行競爭？David Becker的四字真言是「客戶服務」。
※客服人員由總裁親自面試；經理階級勝任客服職位
在FIBI，唯一由總裁直接面試的工作職位是一般企業裡最基層的客服代表，「既然客戶看不到我們，我們必須讓他們聽到或感受到最親切、專業的服務。」Becker說，對網上商家而言，一個好的客服人員有著無可比擬的重要性。FIBI的八名客服代表中，有六位曾經是銀行分行經理，他們的薪津「大幅超過」平均，同時享受著優厚的紅利和佣金。而在僅僅十四名員工的FIBI裡，客服代表忙不過來的時候，所有經理階層都得幫忙接電話、回電子郵件。FIBI自翔管理階級的產業經驗總和超過一百年，這種制度是否會令習慣發號施令的「長」字輩情緒反彈？Becker說，正好相反。「在大銀行工作多年的一個同事，曾因銀行業工作性質僵化沉悶而考慮過改行。他說，是FIBI讓他重拾對工作的熱愛。」
※通訊工具完全整合
對一般銀行而言，如何整合新興網路通訊工具（電子郵件、線上對話（online chat）、視訊溝通）與傳統電話接聽中心一直是一大挑戰，FIBI自身便是百分之百的網路產物，通訊工具一開始便已完全整合，在這一點上佔了新進者的便宜。客服人員能夠即時看到顧客的電子郵件，再接起顧客電話的話就不致於雞同鴨講。
在FIBI，唯一由總裁直接面試的工作職位是一般企業裡最基層的客服代表，「既然客戶看不到我們，我們必須讓他們聽到或感受到最親切、專業的服務。」Becker說，對網上商家而言，一個好的客服人員有著無可比擬的重要性。FIBI的八名客服代表中，有六位曾經是銀行分行經理，他們的薪津「大幅超過」平均，同時享受著優厚的紅利和佣金。而在僅僅十四名員工的FIBI裡，客服代表忙不過來的時候，所有經理階層都得幫忙接電話、回電子郵件。FIBI自翔管理階級的產業經驗總和超過一百年，這種制度是否會令習慣發號施令的「長」字輩情緒反彈？Becker說，正好相反。「在大銀行工作多年的一個同事，曾因銀行業工作性質僵化沉悶而考慮過改行。他說，是FIBI讓他重拾對工作的熱愛。」
※通訊工具完全整合
對一般銀行而言，如何整合新興網路通訊工具（電子郵件、線上對話（online chat）、視訊溝通）與傳統電話接聽中心一直是一大挑戰，FIBI自身便是百分之百的網路產物，通訊工具一開始便已完全整合，在這一點上佔了新進者的便宜。客服人員能夠即時看到顧客的電子郵件，再接起顧客電話的話就不致於雞同鴨講。
※電子郵件居聯絡工具之首
Becker表示，他們曾對客戶聯絡方式做過統計，結果顯示，習於用電子郵件聯絡客服部門的比例高達百分之六十八點五，高於電話（百分之五十六點二）和線上對話（百分之卅五點二），使用率最低的則是傳真（百分之零點四）。顧客使用最多的電子郵件通訊對Becker來說，其實是令人煞費心思的一環。難就難在兼顧品質與效率，Becker認為，坊間的電子郵件自動回覆系統仍然相當粗糙，易於答案發生過於籠統或牛頭不對馬嘴的情形，對企業品牌造成傷害。Becker建議利用電子郵件處理軟體先做信件分類，並整理出常見問題集，想採用自動回覆系統的廠商，則必須仔細評估其效用。
※尚未24/7，但至少兼顧東西兩岸上班時間
FIBI的客服部門服務時間為週一到週五，東岸時間上午八時到晚上八時（加州時間下午五時），Becker表示，如此設計考量到兼顧東西兩岸上班時間，同時節省人力成本。美國網站評鑑權威Gomez.com對FIBI向來給予極高評價，在其全美銀行網路事業評鑑項目中FIBI現為第四名，而Gomez對它最主要的批評即是未提供週末及夜間客戶服務。Becker提出抗辯，表示服務時間是依網站交通量及電話call-in數量監控結果而決定。「廿四小時無休的服務中心對初創公司而言是一大負擔，認為有其必要的業者不妨考慮外包給其他廠商的作法。」
Becker表示，他們曾對客戶聯絡方式做過統計，結果顯示，習於用電子郵件聯絡客服部門的比例高達百分之六十八點五，高於電話（百分之五十六點二）和線上對話（百分之卅五點二），使用率最低的則是傳真（百分之零點四）。顧客使用最多的電子郵件通訊對Becker來說，其實是令人煞費心思的一環。難就難在兼顧品質與效率，Becker認為，坊間的電子郵件自動回覆系統仍然相當粗糙，易於答案發生過於籠統或牛頭不對馬嘴的情形，對企業品牌造成傷害。Becker建議利用電子郵件處理軟體先做信件分類，並整理出常見問題集，想採用自動回覆系統的廠商，則必須仔細評估其效用。
※尚未24/7，但至少兼顧東西兩岸上班時間
FIBI的客服部門服務時間為週一到週五，東岸時間上午八時到晚上八時（加州時間下午五時），Becker表示，如此設計考量到兼顧東西兩岸上班時間，同時節省人力成本。美國網站評鑑權威Gomez.com對FIBI向來給予極高評價，在其全美銀行網路事業評鑑項目中FIBI現為第四名，而Gomez對它最主要的批評即是未提供週末及夜間客戶服務。Becker提出抗辯，表示服務時間是依網站交通量及電話call-in數量監控結果而決定。「廿四小時無休的服務中心對初創公司而言是一大負擔，認為有其必要的業者不妨考慮外包給其他廠商的作法。」
※完整、多元、全面網路連線作業的銀行商品
除了通訊工具的整合外，FIBI提供完整、多元、全面網路連線作業的銀行商品這一項能力，同樣令業界感受威脅。各類個人存款帳戶(包括退休帳戶IRA)、信用卡、自動提款卡、貸款、電子付帳（bill payment）、小型企業帳戶等服務迅速就序，此外它並與E-Loan合作承辦房屋貸款。Gomez.com的金融服務類組主任Christopher Musto便說，「FIBI能夠同時推出這麼多項產品，令人不得不令眼相看。大多數的純網路銀行市場先鋒都僅提供有限服務，把主力放在存款業務，以優惠利率吸引存戶，而不發展放款部門。」
從FIBI的運作模式看來，虛擬銀行提供的不只是優惠利率，更是難以想像的便利：只要動動滑鼠就可完成開戶、轉帳、付帳，同時帳戶資料均可即時更新。也就是說，客戶只要上網把錢從別的帳戶轉進自動提領帳戶，就可以立即從自動提款機中取得所需金額。Christopher Musto認為，「他們一定解決了許多存在於傳統電子交易系統中的問題，才達到如此水準。」
※取款不是問題
一般民眾乍聽虛擬銀行時，第一個想到的疑問應該是「如何取款」，FIBI的作法使取款就像把錢存在任何傳統銀行一樣簡單，它加入MAC與VISA自動提款機網路，雖然民眾在使用時會被收取1.5美元左右的手續費，但FIBI每月會自動退還這筆金額，上限為六美元。那麼要存入支票時怎麼辦？直接把支票存入MAC系統的自動提款機即可。
沒有分行營運支出、不需設置自動提款機、所用的後端交易處理系統是總裁David Becker創立的前一家公司Virtual Financial Services Inc.的產品，David Becker說，FIBI每個帳戶的營運成本是2元美金，遠低於傳統銀行的12-18元美金，成本降低，優惠利率戰也就打得更有信心。
除了通訊工具的整合外，FIBI提供完整、多元、全面網路連線作業的銀行商品這一項能力，同樣令業界感受威脅。各類個人存款帳戶(包括退休帳戶IRA)、信用卡、自動提款卡、貸款、電子付帳（bill payment）、小型企業帳戶等服務迅速就序，此外它並與E-Loan合作承辦房屋貸款。Gomez.com的金融服務類組主任Christopher Musto便說，「FIBI能夠同時推出這麼多項產品，令人不得不令眼相看。大多數的純網路銀行市場先鋒都僅提供有限服務，把主力放在存款業務，以優惠利率吸引存戶，而不發展放款部門。」
從FIBI的運作模式看來，虛擬銀行提供的不只是優惠利率，更是難以想像的便利：只要動動滑鼠就可完成開戶、轉帳、付帳，同時帳戶資料均可即時更新。也就是說，客戶只要上網把錢從別的帳戶轉進自動提領帳戶，就可以立即從自動提款機中取得所需金額。Christopher Musto認為，「他們一定解決了許多存在於傳統電子交易系統中的問題，才達到如此水準。」
※取款不是問題
一般民眾乍聽虛擬銀行時，第一個想到的疑問應該是「如何取款」，FIBI的作法使取款就像把錢存在任何傳統銀行一樣簡單，它加入MAC與VISA自動提款機網路，雖然民眾在使用時會被收取1.5美元左右的手續費，但FIBI每月會自動退還這筆金額，上限為六美元。那麼要存入支票時怎麼辦？直接把支票存入MAC系統的自動提款機即可。
沒有分行營運支出、不需設置自動提款機、所用的後端交易處理系統是總裁David Becker創立的前一家公司Virtual Financial Services Inc.的產品，David Becker說，FIBI每個帳戶的營運成本是2元美金，遠低於傳統銀行的12-18元美金，成本降低，優惠利率戰也就打得更有信心。
※ 「我們不是亞瑪遜」
David Becker曾說，「當我們達到一億美元資產的目標時，就差不多開始獲利了。」－－正是現在。「金融服務機構不像其他電子商務商，可以無限制地砸錢。」「.com」公司說到作廣告向來燒起錢來不眨眼，FIBI卻十分節制，控制在一百五十萬美元以內，但預計今年將增加為六百萬美元。David Becker一貫沉著地微笑說，「即使如此，我們仍然比不上Wingspanbank一干人。」
一如FIBI在全美日報USA Today上刊登過的廣告詞：「光著身子上銀行」(Bank Naked)、「空著荷包上銀行」（Bank Free）、「在最高點上銀行」（Bank High，當你在三萬五千呎高空的飛機上），純網路銀行的確提供了不同以往的生活想像。
(資料來源：http://www.e21times.com/ei/fortune.asp?rtid=849&sid=46)
David Becker曾說，「當我們達到一億美元資產的目標時，就差不多開始獲利了。」－－正是現在。「金融服務機構不像其他電子商務商，可以無限制地砸錢。」「.com」公司說到作廣告向來燒起錢來不眨眼，FIBI卻十分節制，控制在一百五十萬美元以內，但預計今年將增加為六百萬美元。David Becker一貫沉著地微笑說，「即使如此，我們仍然比不上Wingspanbank一干人。」
一如FIBI在全美日報USA Today上刊登過的廣告詞：「光著身子上銀行」(Bank Naked)、「空著荷包上銀行」（Bank Free）、「在最高點上銀行」（Bank High，當你在三萬五千呎高空的飛機上），純網路銀行的確提供了不同以往的生活想像。
(資料來源：http://www.e21times.com/ei/fortune.asp?rtid=849&sid=46)