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超業攻略:比銷售技巧更值得學的事


超業攻略:比銷售技巧更值得學的事
作者:解世博(herbert) 出版社:商周出版 出版日期:2020-01-19 00:00:00

客戶不喜歡推銷員,但都愛──超級業務員!

為什麼他總是有客戶?為什麼客戶都喜歡他?
為什麼他一出手就打到?為什麼他總是輕鬆成交?

超業不靠天分,不耍話術,以攻略思維貫穿銷售流程,
規劃策略、擬定計劃與做法,突破銷售瓶頸,
各產業進階稱雄,成為人見人愛的頂尖超業!

◆50個銷售現場的真實案例!◆

◤頂尖超業的銷售攻略──

關鍵養成

為什麼他能成為銷售的千里馬?
【攻略思維】正向的認知與習慣,拉高格局,成就頂尖銷售之路

開發客源

為什麼他總是有客戶?
【攻略思維】有勇有謀、經營目標市場,快速找到立足優勢

接觸拜訪

為什麼客戶都喜歡他?
【攻略思維】贏得好感、建立信任,總是能展現專業與自信

秀出產品

為什麼他一出手就打到?
【攻略思維】找到切點,激發需求與夢想,銷售的不是商品,而是價值

引導成交

為什麼他總是輕鬆成交?
【攻略思維】成交導向,具備主導與引導能力,激勵客戶決定

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★內文試閱:

1-2用老闆的格局思維做銷售
頂尖超業將銷售當事業,而不只是一份工作

我輔導超過五千個業務團隊,各團隊有著不同的文化圍,有個非常優秀的保險業務通訊處令我印象深刻,成員們對彼此的寒暄起手式是:「各位老闆好。」

「為什麼您的團隊夥伴會稱呼彼此老闆?」我好奇地問通訊處的副總。

副總娓娓道來自己的經歷,他曾經是銷售業的逃兵,剛入行時也犯了大多數銷售人會犯的錯,常抱怨公司資源不到位、主管每天開業績檢討會,久而久之累積一堆牢騷藉口。半年過後,他心想何必搞得這麼累,拚自己的事業總比幫別人打工好,於是成立了一間印刷公司,自己當起了老闆。

然而沒創業過,不會知道創業有多辛苦。

光是要開始接單做生意,機具設備的成本就燒了新台幣一百多萬元,每個月還有辦公室、內外勤員工的薪資開銷,合計起來將近二、三十萬元。創業不是投入資金就能等待獲利,副總自言,他每天都在煩惱如何爭取業務訂單,如何與競爭對手比價廝殺,好不容易拿到一個案子,接著要再煩惱這個月的營業額有多少?能不能打平管銷?每天都是員工下班了,只剩他一個人在印刷行裡獨自發愁。

一連串惡夢持續了一年半,副總才驚覺,創業以來就只有「老闆」這頭銜變好聽,但論收入、自由、生活品質與身心健康程度,比當初在保險公司裡做得好的業務同事還不如。於是幾經掙扎後,他認賠新台幣七百萬元,結束自己創業的公司,回到之前離開的保險業重新開始。

「銷售提供的是一個最好的創業機會─只要用創業家的思維來經營銷售事業,成功勝率自然提升。」再次回到銷售崗位上,副總對銷售這份工作有了完全不同的體認:「希望夥伴們不要犯我以前的錯,於是用互稱老闆的方式,讓夥伴們能彼此提醒:每個人都是自己的老闆,每個人都在經營銷售事業。」

猶記年輕時,不管在學還是打工,聽到必須補課、補班就覺得很嘔,總是掛著一張臭臉,彷彿全世界都虧欠我。有一次,打工時的主管就開我玩笑:「我看你乾脆別來,請假去放風好了。」會有這樣的心態,正因為我只是將它當成一份工作,難怪常心不甘、情不願。

反倒是從事銷售的這些年,完全變了個人,常常忙到忘了哪一天放假,還樂此不疲。為什麼會這樣?我和開場故事中的副總一樣,經歷了銷售人、創業者的階段,現在仍是自己公司的第一號銷售人,副總的心路歷程我感同身受。我的體悟是:「如果把銷售當成工作,保證那會是天底下最糟的工作;而如果把銷售當事業,它會是最棒的創業機會。」

這兩者間的差異就在於:你是怎麼看待銷售這份工作?只是當工作,還是將它當事業,成就結果肯定差很大。

老闆的格局:贏在自我規劃
適逢梅雨季節,一位主管煩惱地說:「這連續大雨不知道哪時候才會停?」

「為什麼要擔心?我最喜歡下雨天去拜訪客戶了。」我好奇地問對方:「下雨天,不正是拜訪客戶的好時機嗎?平常說沒空的客戶,下雨天同樣不想出門,這時就很可能有空,不是嗎?」

員工心態的銷售夥伴常抱著能早收工就別加班,能少辦活動就省點精力的想法;而老闆格局的銷售人不管颳風下雨還是酷暑,習慣規劃思考「還能做些什麼?」清楚知道自己「接下來該做什麼?」善於管理時間、規劃活動行程以及調整自身的業務節奏。當你將銷售當事業,用老闆的格局思維看待,應該會覺得時間不夠用才是。

老闆的視野:不吝自我投資
我常聽到銷售夥伴說:「等我賺到錢,收入穩定了,我再去學這個、進修那個、參加什麼研習營……」

「賺到錢再談自我投資」的思考模式有陷阱,畢竟投資不會立竿見影,需要花心力持續、累積時間慢慢發酵。就好比不是今天報名了健身房,就會立刻長出六塊肌;今天加入了社團發展人脈,也要和社員真心交流搏感情,才能走到簽單成交。

老闆視野看的不只今天,而是明天、明年甚至十幾年後,所以他們不會將今天賺到的利潤全放進口袋,而會拿出一部分的錢投資未來。

老闆格局的銷售人,會將每個月賺的錢提撥一部分作為投資,投資在人脈經營,包含各式商會社團;投資在自我成長,培養專業以外的興趣;投資在專業技能,各式對銷售、專業有幫助的課程。老闆在想的不是「有錢再去做」,而是「值得就該去做」。

老闆的思維:不斷自我檢視
到了一間公司,怎麼分辨誰是老闆、誰是員工?有個玩笑話:「看哪個人提議要開會,那個人肯定就是老闆。」

雖說是玩笑話,但確實點出老闆與員工之間最大的差別──老闆開會的心態是為了盤點檢討,才能找對策、做修正,態度十分積極;而員工聽到開會,就聯想到又要被檢討、鐵定沒有好事,通常是消極以對。

我常聽到銷售夥伴抱怨:「每次開會就是檢討業績進度,檢討拜訪活動量,還要申報業績目標……煩不煩啊!」

「換個角度想,開會的目的,不就是要確保大家都賺得到錢嗎?身邊有個教練叮嚀,要感謝才是!」而我所見過的頂尖超業或是優秀團隊,不用等到開會,隨時在自我檢視,盤點自身進度,檢討還有哪些不足。

老闆與員工之間還有一個明顯的差別。若是問企業老闆,景氣不好、競爭又大、生意好做嗎?事業有成的老闆會說:「機會其實還是有的,只要我們提升實力,自然能增加競爭力……」相同的問題,員工心態則會說:「對啊,景氣不如以往、市場競爭又更大,老闆還要求做更多……」老闆尋求突破精益求精,而員工往往是牢騷抱怨加藉口。

因此,我常鼓勵銷售夥伴們:「想要業績亮眼,應該擁有自己就是老闆的思維,隨時多一點自我檢視,畢竟這是為自己在拚。」

「劍法易學,心法難學。」你是將銷售當餬口的差事?還是當事業?這正是頂尖超業與一般業務員的關鍵差別。

餬口的差事可以得過且過,但請捫心自問,這是你夢想中的生活方式嗎?

用工作的格局做銷售,通常都是被動等待客戶上門,不免愛比較,比獎金福利、比哪一項產品更好賣,難怪看不見熱情。

用創業的格局做銷售,自然表現出主動積極,還想盡辦法追求成長、深化市場經營,銷售熱力油然而生。所以想成為頂尖銷售,先將格局高度拉上來,把自己當老闆!

4-1找到銷售切點,勝過介紹產品
從客戶視角出發,才能發現客戶真正要的

我永遠記得從事銷售的第一筆成交訂單。

在我二十歲那年,退伍後踏入保險銷售領域,做了三個月竟然沒能成交一個客戶,連過年回台北的車錢、要包給父母親的紅包都成問題。當下的確很灰心,但無論如何,過年還是得回家看看家人。登上特價時段的深夜巴士時,我還在苦惱怎麼跟父母交代我沒做出成績⋯⋯,就這樣煩惱著,不知不覺到了台北。

凌晨四點台北市公車還沒發車,坐在客運站候車亭實在太冷了,我只好忍痛招計程車回家。司機大哥一眼看出我是遊子返家,挺熱情地與我攀談:「年輕人在哪一行賺大錢?」

然而一聽到我是「賣保險的」,車內氣氛立刻降到冰點,在不知道還能講什麼的尷尬情況下,我呆呆看著運將大哥熟練地操控方向盤,忽然間我靈機一動,問道:「大哥,你們開計程車的,最大的資產是什麼?」

「不就這台車?」司機大哥冷冷地回答。

「大哥,一台車不過六、七十萬,我倒覺得不是。」

「我知道,你是想要說,我自己才是最大的資產,對不對?」運將大哥說這句話時,已明顯語帶防備。

「大哥,不是啦,我感覺得出來你不喜歡聽保險推銷,剛剛我很認真地看你開車並觀察到,你最大的資產應該是你的左腳。」

司機傻眼了,我接著解釋:「因為一旦你的左腳扭到,沒辦法踩離合器,就算是超跑也開不出去,更別提出門賺錢了啊!」

這時司機沉思了一會,主動跟我聊了起來:「啊,你們有賣保腳的保險嗎?」

「腳的保險,是超級名模在保的,大哥你沒辦法買那種,但是我們有更完善的失能險……」

當我到家下車時,司機大哥主動拿起紙筆將他的聯絡電話、出生年月日留給我,希望我在兩天內給他相關資料。就因為我關照到司機大哥的「黃金左腳」,四天後我回高雄時,意想不到地帶回了人生第一份成交訂單。

投入銷售領域二十五年,目前擔任講師與企業顧問的我,專門為各大公司進行教育訓練、編訂銷售表達的相關教材,常有學員問我:「Herbert 老師,我該如何介紹產品,才能讓客戶一聽就想買?」而我總會這樣回答:「有沒有找到銷售切入點,比介紹產品更重要。」

大家一定都看過籃球比賽,專業球員努力尋找對方防守的漏洞,然後趁空檔進攻得分。如果一個人上場,拿到球不管三七二十一就出手,天真地以為反正有投籃就有機會,那恐怕會變成大笑話,在銷售場上也是相同的道理。

沒看到切點,難怪給你白眼

剛從事銷售業務時,我隻身到人生地不熟的高雄,每天認真地進行陌生拜訪。

每次一見到客戶,我就會很熟練地搬出主管教我的說詞:「先生,我是○○公司的解世博,這裡有份資料提供給您,我覺得您有需要瞭解一下……」

「小姐您好,我是○○公司的解世博,我們公司有份儲蓄險,我覺得很適合您……」

我一天拜訪五、六十位客戶都不成問題,一個月下來,少說也拜訪了幾百位,卻沒一個人對我的產品有興趣,問題到底出在哪裡?

事後檢討起來才發現,我總是將「我覺得」掛在嘴邊,我覺得別人有需要、應該要了解一下這項商品,並不代表對方也這麼想啊!我還不死心地想說服客戶:「這產品這麼棒,您不想多了解一下,會很可惜的!」客戶多半在心裡嘀咕:「你自己慢慢可惜吧!」

你以為的「客戶有需要」,就是客戶的「真需要」嗎?還是你抱著看到人就介紹產品的想法,反正「有講有機會」?

所謂的切點,就是客戶的需求點:可以解決客戶的痛,或是實現客戶的夢。找到切點,就像拿了把對的鑰匙,輕鬆就能打開客戶的心門;反觀亂槍打鳥的方式,完全不去理解客戶的需求點,只用產品導向的銷售方式,也難怪客戶會翻白眼,所以介紹產品時,必須要先放下銷售人的本位主義。

從客戶視角出發,才容易發現切點

在開場故事中,司機大哥一聽到我從事保險銷售,臉上明顯表現出對保險的排斥。他每天載那麼多客人,肯定碰過其他保險銷售員。那些同行也一定向他提過保險的意義與功能,我再重複同樣的話,也只是多餘,若此時我還自顧自地說下去:「我們公司的保險真的不一樣……」他會連聽的興趣都沒有,甚至覺得我跟那些傢伙沒兩樣。

從司機大哥視角出發試想,他最關心的,難道是每天能載更多的客人嗎?這個推測不太對,每天開車工作的時間有上限,能載的客人也就有限,只要他每天都出門開車,就能載客並有收入,除非有一天,他想出門賺錢,卻開不了車。

什麼時候會發生「想出門賺錢,卻開不了車」的狀況呢?當銷售人員試著從客戶視角思考,才有可能看到連客戶自己都沒發現的問題。試著模擬下面三種場景:

場景一
如果我這麼說:「若發生重大事故,例如重疾、重症或是意外傷殘,就無法出門賺錢了,這時家中經濟怎麼辦?」

司機大哥會想:「喜氣洋洋的過年期間,聽到這麼晦氣的事情真不開心!而且好多保險業務員都用這一招嚇人,我實在聽膩了!」

這不是好的切入點。

場景二
如果我這麼說:「生財工具的計程車壞了,想出門賺錢時沒車開,不是賺不到錢了嗎?」

司機大哥會想:「計程車都有投保產物險,萬一車子真的出了什麼狀況也會有車險補償,況且就算不能開這台車,也能租其他車來開。」

因此這也不是好的切入點。

場景三
如果我這麼說:「扭到腳時連自排車都難以上下自如,更別提需要左右腳並用的手排車了,右腳踩油門,左腳還必須踩離合器。若有一隻腳扭到,不能踩離合器或是油門,那不是連換檔都成問題?就算再好的車子也跑不了。」

司機大哥會想:「真的耶!只要腳扭到,少說一個星期不能行走、出門,硬要行走只會更難復原……,我怎麼沒想到這個問題呢?」

相較之下,這個切入點可以解決客戶的痛。

於是,我問司機大哥:「大哥,您一定有扭到腳的經驗吧?」我接著說:「如果有一天不小心扭到了腳,想開車賺錢,卻出不了門,那收入的損失怎麼彌補?」這句話成功引起了他的興趣。

從客戶視角出發,去看待客戶真正關心的事,才能打到需求點,並激發起客戶的興趣,願意主動了解產品。

有了這次的成交經驗,我擺脫之前產品導向式的死纏爛打,每次見到客戶時,不再滿腦子想著如何開口聊產品、介紹產品功能,而是努力在互動中觀察思考,這位客戶的需求點是什麼?我的銷售切入點在哪裡?換位思考後,從客戶視角出發,才有可能發現客戶真正關心的問題,銷售的切入點自然會浮出檯面。

當找到了客戶的需求點,就像阿基米德提過的槓桿原理,

找到了支點就能輕鬆舉起,成交完全不費力。頂尖超業們絕不會靠介紹產品來說服客戶,而是會努力挖掘客戶需求、尋找銷售切點,讓客戶「成交自己」。

5-3引導客戶「成交自己」
當一名好的傾聽者,讓客戶說內心話

在我擔任保險業務員時期,有一回去拜訪客戶,想了解他對我推薦的保單有何想法,豈料才一進門,就看見客戶滿面愁容、唉聲嘆氣的,我懷著不安的心情寒暄:「張大哥,你今天臉色不太好,發生了什麼事嗎?」

「他啊,被朋友倒帳了啦!」張大哥還沒說話,他的妻子便答腔,用力數落起丈夫的輕信和輕率,「當初說不要借錢給朋友,他不聽,現在可好了吧?公司有一堆帳款要付,家裡也要用錢,這豈不是等著吃土?」

看這副光景,今天我是別想拿到業績了。

客戶被人倒帳很令人遺憾,但我也無能為力,這時說什麼安慰的話都不恰當,於是我選擇安靜傾聽,讓他們發洩情緒,成交已不是我當下的目標。

張大哥夫婦倆一搭一唱,將事情發生的始末向我描述了一遍,看他們倆說得激動,我當然不好打斷,倒帳的話題持續了二十幾分鐘,他們才驚覺連水都忘記倒給我。

雖然場面有點尷尬,但我仍先向客戶道謝:「你們的故事替我上了寶貴的一課,很謝謝你們的分享。」

「記得我們這次的教訓,你以後千萬不要借錢給朋友。」不斷吐槽張大哥的張太太,為倒帳的話題下了結論:「你要知道,賺錢容易,存錢難;存錢容易,守財難啊!」

我覺得很有道理,立刻點頭:「真的,賺錢容易,守財難!」

「你看!」張太太突然拔高音量,對張先生說:「你先前說買保險當儲蓄沒什麼利多,但我覺得買保險比較有保障、比較有安全感呢!」

張太太這臨門一腳,讓張先生點了頭,我也有了意想不到的收穫─這次的成交經驗,前前後後我一共說不到十句話。

成交導向的思維固然重要,但若是過了頭,反倒會帶給人壓迫感,適得其反。正如我常在課程間分享:「能出招才出招,千萬不要硬出招。」

而這分寸之間的拿捏就在於:優先處理情緒,抱持同理心、專注傾聽、了解客戶,進而找到彼此的共識基礎。

先處理情緒,再討論問題
想要有好業績,就要學會將客戶的情緒與問題分開看待。

開場故事中,張太太當著我的面,不斷發丈夫的牢騷,講了很多酸溜溜的話:「嫁給他十多年了,也沒看他守住錢過,我們家都不知道哪天會喝西北風!」張大哥一邊懊惱自己識人不明,一邊也覺得妻子在外人面前數落自己,實在很沒有面子。

如果留意到客戶有情緒,這時候先把「拿到業績」的目標放一邊,該優先做的是:同理感受或是緩和客戶的情緒。千萬別補刀附和:「你怎麼會借朋友錢?」「借朋友錢之前,你都沒想清楚嗎?」「那你們家現在該怎麼辦?」「我們的保單/商品/合約會不會受影響?」如果這時還打算進行銷售、說服成交,不但會遭客戶白眼,更顯得十分「白目」。

嘗試理解對方的心情,給一些時間、機會讓客戶開口,當客戶的情緒找到出口,往往能得到意外的關鍵訊息。所以別心急,千萬別不耐煩地打斷對方,沉默不見得會尷尬,有時反而是比較聰明的選擇。

專心傾聽:不評論、不追問、不給建議
面對客戶情緒最恰當的作法就是:專心傾聽。這看似不起眼的一個小動作,往往能發揮很大的作用。但不少業務員因為沉不住氣,或是過於想表現自己,不只亂了人際分寸,甚至還會適得其反。

一個好的傾聽者,就該把握「三不原則」:不評論、不追問、不給建議。

千萬別湊熱鬧地問:「張大哥,當初借朋友時,怎麼沒考慮清楚?」「張大哥,當初如果將這筆錢拿來買保險,就不會發生這種事了!」這些話不但無濟於事,還可能讓客戶感覺你在火上加油。客戶的家人能這麼說,不代表身為外人的業務員可以跟著學舌。

有時候,專心傾聽更勝千言萬語。

留意觀察,找到共識基礎
專心扮演聽眾的角色,當客戶情緒過去了,再針對彼此的共識點重啟對話。當張太太說出「賺錢容易,守財難」這句話之後,我連忙點頭深表認同,也跟他們分享國內某大金控創辦人的名言:「會賺錢的是徒弟,會存錢的是師父。」
這句理財金句是基於彼此的共識上所說,於是讓我原本要談的保險建議又找到了施力點。張先生夫婦倆隨即詢問我一些細節,不但順勢完成簽約,也因此深刻體認到這份規劃的真正意義與價值。

能有這般戲劇性的成交,原因就在於:客戶的情緒緩和了,我們也找到共識基礎,而這都是因為我扮演好傾聽者的角色,才有這些收穫。

誰說成交要喋喋不休地說個不停?想成為頂尖超業的銷售人,要學習察言觀色、感受客戶情緒、安靜傾聽和適時沉默,進而尋求彼此的關鍵共識。
客戶的一個眼神和動作,都可能另有深意並帶來新的契機。讓客戶說出自己的心聲,勝過死背的千萬句銷售話術。當客戶主動開口,先了解真意,再做出回應,往往僅用三言兩語,客戶就能「自己成交自己」。