溝通力即是戰力

聽清楚講明白 溝通一本萬利【文／劉賢璟】

職場上遭遇形形色色的人，為了達到設定的目標，有時別人得罪自己，有時是自己遭受冤屈，不愉快的事常常發生。化解爭端就靠溝通，就如佛教裡所說，聞法時心中不會有成見或邪執，耐著性子好好說話，好好聽話，溝通力即是戰力。

知名的卡內基人際關係專家黑幼龍曾說，人際之間的互動，溝通表達最為重要。如果能夠積極、正向地表達自己的想法，對方通常也會給很好的回饋；如果不擅於表達、詞不達意，對方也很難留下良好的印象。余秋雨在《人生風景》一書裡提到，折斷堅強的友誼，不過就是一句戲言。

儘管專家言之鑿鑿，但真正能做到者可說是鳳毛麟爪，反而因為說得不夠清楚、聽得不夠完整，衍生諸多誤會，讓親人從此不相見；讓創業伙伴就此離去倒不少。以下舉幾個讀者親身經歷的案例來分享：

筆者因工作需要，南北奔波輔導而成為「高人」，時常上演出「高鐵練習曲」。這天至台中授課是星期五，由於隔天就是週休二日，所以搭乘高鐵的旅客通常比週間來的多很多，因此事先買了回程車票，剛好下課時間也與另一位同事相同，兩人約好一同搭計程車至高鐵站。快下課時，同事打手機給筆者說，計程車在幾分鐘後就會到了，筆者的動作一向是迅猛龍（動作迅速）。因此，當課程結束時，筆者立即將筆記型電腦關機，收拾好「傢私」準備離去。

此時，突然一位女同學跑向前來，詢問筆者說：「老師，可以提供剛才上課的解答檔嗎？」由於筆者想到計程車應該到了，必須快點與同事會合，否則會搭不上預定的班次。儘管心裡有點急，但臉上還是有笑意地回答說：「我的電腦關機了，另外請承辦小姐Mail檔案給妳。」接著不等她回答，就三步並兩步地趕緊下樓離去，不過在離去之前，隱約聽到那位女同學小聲說：「關機還可以再開機啊！」等類似抱怨的話。粗線條的筆者也不以為意，心想反正就答應要另外再Mail檔案了，應該沒差這一時半刻的，就跟著同事搭車離開。

星期一一早上班時，筆者即接到來自台中教育訓練的同仁的關切電話。原來那位女同學，在筆者離去後，隨即向公司客訴：「某某老師授課不認真、態度不好，建議不要請筆者當講師。」聽完同事的轉述時，筆者頓時覺得百口莫辯，倒楣極了。

心情平復之後，仔細回想事件的爭議點，原來就是沒有以對方的語言說話，形成雞同鴨講。以這件事來說，當對方要求提供解答檔案時，她在意的是能否拿到解答檔案，但是筆者因為電腦裡檔案已經刪除了，就算開機也沒有檔案，但是筆者卻回答關機了，讓對方誤以為是筆者懶得開機，所以不願提供解答檔案。

如果當時我能稍微多花5分鐘的時間，清楚地告知對方：「很抱歉，剛才上課的電腦檔案已經被我刪除，我現在因有事必須先行離開，不過，回去後會立即用Mail傳解答檔案給妳，妳認為這樣可行嗎？」再者，當下聽到同學的抱怨時，也應該立即地的回應，了解對方實際的需求，或者，時間上真的來不及，也應在計程車上，特別撥電話給訓練組同仁，尋求協助請她們代為個案處理，如此才能避免造成同學的誤會，也讓自己化解一次顧客信任危機。

【完整內容請參閱《能力雜誌》2008年2月號】