和阿姨到珠海一間高級中餐廳吃飯，點了幾樣小菜，當中一味是鮮蒸清遠雞。

雞來了，卻變成了一籠清蒸雞飯。

我們只有三人，點了四個小菜，也要了飯；看著那籠蒸飯，怎吃得下？

我和友人很肯定，點菜時我們沒有叫錯，是服務員聽錯了。阿姨客觀，請服務員將餐牌再拿過來，對照一次。果然，我們點的是蒸雞，而並非蒸雞飯。

為我們落單的服務員被召過來解釋，她連忙道歉，我們要求更換，她卻說：「菜都送上來了，不能換。」

我很驚訝，這句說話怎能講得出口？你把菜色聽錯了，卻要客人承擔這個錯誤？

我堅持換菜，她就難為地解釋：「如果你們要更換，那麼這個菜的費用就要由我自己來承擔了。」

她這麼一講，我的心更沉了一半；每間公司也有自定的規章，用來警剔員工小心犯錯；這些規章不必向客人說明，免得客人難為，這也是服務精神的一種。

她這樣說，我更堅持，我堅持了四次，她重覆問了四次：「你們真的決意要換菜嗎？」到最後一次，我請她把經理叫來了。

經理來了，我把事件重述一次。菜我不換了，她也不必承擔費用，只是我得反映她的處理態度，這種態度比更換一個菜式的價錢，對公司損失來得更大。

處理投訴，到現在還是我其中一項工作。其實十居其九的投訴客人也不苛刻，只是服務真的讓他們無法忍受，才會花上時間和精神去投訴。投訴是好的，至少讓公司明白員工或制度存在什麼不足，能加以改善和培訓。

員工是公司最大的資產，他能替你賺錢，也能幫你倒米。至於如何讓每位員工都會賺錢，就得看公司管理人員的智慧了。

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