選才與招募 零售業面試 SOP 行為面談題庫

（一）顧客應對能力

Q1：請分享你曾處理困難顧客的經驗？

觀察重點：

• 是否先傾聽
• 是否保持冷靜
• 解決問題的方式

Q2：遇到情緒激動的顧客，你會怎麼處理？

觀察重點：

• 情緒穩定度
• 是否避免對立
• 是否提到「轉介主管」

（二）銷售能力

Q3：遇到顧客一直比較價格，你會怎麼做？

觀察重點：

• 是否能轉向價值說明
• 是否先了解需求

Q4：如果顧客說：『我再看看』，你會怎麼回應？

觀察重點：

• 是否轉問需求
• 是否協助顧客做決策

（三）執行力

Q5：過去的主管給你過哪些負面回饋？你如何調整？

觀察重點：

• 是否能接受回饋
• 是否會反省
• 痛點是否真實

Q6：你是否能接受重複性工作？請舉例。

觀察重點：

• 是否能適應門市操作
• 是否抗拒店務

（四）團隊合作

Q7：你和同事有過衝突嗎？你如何處理？

觀察重點：

• 是否理解協作
• 是否避免情緒化
• 是否能看見自己責任

Q8：如果你看到同事工作不確實，你會怎麼處理？

觀察重點：

• 是否會直接抱怨
• 是否會先確認原因
• 是否理解 SOP 的重要性

（五）學習能力

Q9：你曾經學不會某件事嗎？你怎麼讓自己進步？

觀察重點：

• 是否有學習策略
• 是否會請教他人

2.11 銷售職「情境考題」：現場反應測試

這類題目能最有效辨識：

• 反應速度
• 溝通邏輯
• 是否願意同理顧客

情境 1：顧客說「太貴了」

好答案的特徵：

• 沒有立刻降價
• 有詢問需求
• 有轉換價值說明

情境 2：顧客看了 20 分鐘什麼都不說

好答案的特徵：

• 主動協助但不壓迫
• 使用開放式提問
• 能帶出下一步

情境 3：顧客要求退貨，但不符規定

好答案的特徵：

• 先理解原因
• 同理顧客情緒
• 依規定處理
• 提供替代方案
• 必要時轉接主管

情境 4：尖峰時段排隊過長，顧客抱怨

好答案的特徵：

• 不慌張
• 協助分流
• 簡短致歉
• 保持效率

情境 5：同事態度不佳，顧客向你抱怨

好答案的特徵：

• 不責怪同事
• 道歉並接手
• 事後私下改善
• 尊重團隊氛圍

2.12 如何辨識：態度不好？特質不適？技能不足？

這是店長面試的最大挑戰。

以下提供快速判斷表：

（一）態度不好（最嚴重）

表現包含：

• 回答冷淡、無意願
• 怨氣重、負能量
• 為自己找藉口
• 不願接受回饋
• 對顧客沒耐心
• 對制度反感

→ 通常不建議錄用，因為後續成本極高。

（二）特質不適

特質上的不匹配包括：

• 怕生、極度被動
• 緊張到無法溝通
• 情緒不穩
• 無法承受基本壓力

→ 可視情況錄用（若有替代工作），但不適合作為前線銷售。

（三）技能不足（可訓練）

特徵：

• 對產品不熟 → 可教
• 不熟系統 → 可練
• 不會 SOP → 可訓練
• 反應慢 → 可改善

→ 若態度好，可錄用後訓練。