《寵物產業服務管理》人寵共生時代的經營策略、服務創新與AI應用

第一篇　人寵共生與寵物產業

第一章　人寵共生時代的來臨

• 人寵關係的演變
• 少子化與毛孩經濟
• 寵物家庭的新生活型態
• 寵物產業的發展契機

第二章　寵物產業概論

• 寵物產業鏈
• 動物醫院
• 寵物美容
• 寵物旅館
• 寵物餐飲
• 寵物用品
• 寵物保險
• 寵物生命禮儀
• 寵物長照

第二篇　服務管理

第三章　服務管理理論

• 服務的特性
• 顧客滿意
• 顧客忠誠
• 顧客價值
• SERVQUAL服務品質模式
• 顧客體驗管理(CEM)

第四章　顧客旅程管理

包括

• 顧客接觸點
• 顧客體驗
• 顧客旅程地圖
• Moment of Truth

第五章　顧客服務技巧

介紹

• 接待禮儀
• 電話服務
• 櫃台服務
• 同理心
• 溝通技巧

第六章　客訴管理

包括

• 客訴心理
• 抱怨處理
• 危機管理
• 網路評論管理

第三篇　經營管理

第七章　動物醫院經營管理

包括

• 門診管理
• 預約制度
• 醫病（獸醫與飼主）溝通
• 候診體驗
• 回診制度

第八章　寵物美容管理

包括

• 接待流程
• 美容流程
• 顧客追蹤
• 加值服務

第九章　寵物旅館管理

包括

• 入住流程
• 安全管理
• 健康管理
• 緊急事件

第十章　門市服務管理

包括

• 商品陳列
• 銷售技巧
• 會員管理
• 顧客關係

第四篇　行銷管理

第十一章　品牌管理

包括

• 品牌定位
• 品牌故事
• 品牌價值

第十二章　服務行銷

介紹

• 行銷+服務 7P
• 關係行銷
• 體驗行銷
• 口碑行銷

第十三章　社群行銷

包括

• Facebook
• Instagram
• LINE官方帳號
• Google商家
• 短影音行銷

第五篇　AI智慧經營

第十四章　AI在寵物產業的應用

包括

• ChatGPT
• Gemini
• Copilot

應用於

• 客服
• 行銷
• 教育訓練
• SOP建立
• 社群經營
• 顧客分析
• Google評論分析

第十五章　永續經營

包括

• ESG
• SDGs
• 動物福利
• 人寵共生
• 智慧服務
• 未來趨勢

每章教材架構

每章皆採一致格式，方便教師授課與學生學習：

1. 學習目標
2. 核心概念
3. 理論基礎
4. 產業案例
5. 管理實務
6. AI 應用練習
7. 案例研討
8. 課堂活動
9. 章末重點整理
10. 課後評量

本書特色

相較於市面上偏重寵物照護或醫療技術的書籍，《寵物產業服務管理》將聚焦於管理與經營，以「服務創造價值、管理提升績效、AI賦能營運」為核心，整合服務管理、行銷管理、人力資源、顧客關係管理（CRM）、AI 應用及永續經營等面向，建立一套符合人寵共生時代需求的經營模式。