《寵物產業服務管理》

人寵共生時代的經營策略、服務創新與AI應用 作者：詹翔霖

一、課程基本資料

課程名稱

寵物產業服務管理

課程類別

專業選修課／跨領域產業管理課程

適用系所

• 寵物保健與美容相關科系
• 休閒與服務管理系
• 行銷與流通管理系
• 企業管理系
• 創業管理相關課程
• 動物照護相關科系

授課時數

18週制：

• 每週3小時
• 總授課時數54小時

二、課程理念

隨著寵物家庭化與人寵共生時代來臨，寵物產業已由傳統商品銷售與基礎照護，發展為融合：

• 服務管理。
• 顧客體驗。
• 品牌行銷。
• 智慧科技。
• 永續經營。

課程以服務管理為核心，結合寵物產業案例，引導學生了解寵物醫療、美容、住宿、零售與智慧服務等領域之經營模式。

透過理論學習、案例分析與專題實作，培養學生具備未來寵物產業所需之：

「專業服務能力、經營管理能力、創新思考能力與科技應用能力。」

三、課程學習目標

修習完成後，學生能：

1. 了解寵物產業發展趨勢

能分析：

• 人寵共生市場。
• 消費者需求。
• 產業發展方向。

2. 熟悉服務管理理論

能運用：

• 服務品質管理。
• 顧客旅程分析。
• 體驗設計。

3. 建立寵物產業經營能力

能規劃：

• 品牌策略。
• 行銷方案。
• 商業模式。

4. 應用AI與數位工具

了解：

• AI客服。
• 智慧管理。
• 資料分析。
• 數位行銷。

5. 培養創業與創新能力

能設計：人寵共生時代的新型服務方案。

四、課程核心能力對應

五、18週課程進度規劃

六、各章教學設計

第一章

寵物產業發展與人寵共生時代

教學目標

學生能：

1. 理解寵物產業形成背景。
2. 分析人寵關係轉變。
3. 掌握市場發展機會。

課堂活動

討論：

「寵物是商品？家人？還是生活夥伴？」

學生分享自身觀察。

案例分析

分析：少子化環境下，寵物家庭化帶來的新商機。

第二章

寵物產業市場分析與經營模式

教學目標

學生能：

• 分析產業價值鏈。
• 建立基本商業模式。

課堂活動

設計：「我的寵物服務創業構想」。

第三章

服務管理理論與寵物產業應用

教學目標

學生能：

• 理解服務品質概念。
• 應用服務管理工具。

案例討論

比較：一般服務業與寵物服務業差異。

第四章

顧客旅程管理與服務體驗設計

教學目標

學生能：

• 建立顧客旅程圖。
• 找出服務改善點。

實作活動

繪製：「寵物美容顧客旅程地圖」。

第五章

顧客服務技巧與溝通管理

教學目標

培養：

• 同理溝通能力。
• 顧客關係管理能力。

課堂活動

角色扮演：飼主與服務人員溝通情境。

第六章

客訴管理與服務危機處理

教學目標

了解：

• 客訴原因。
• 危機處理流程。

案例

「美容後寵物狀況引發爭議」處理演練。

第七章

動物醫院經營管理

教學目標

理解：

• 醫療服務特性。
• 信任建立策略。

討論

「動物醫院如何從醫療走向品牌？」

第八章

寵物美容服務管理

教學目標

了解：

• 美容流程管理。
• 體驗服務設計。

實作

設計：寵物美容會員方案。

第九章

寵物旅館與安親照護服務管理

教學目標

了解：

• 安全管理。
• 照護服務流程。

活動

規劃：寵物旅館服務SOP。

第十章

寵物商品與零售服務管理

教學目標

學生能：

• 分析消費者行為。
• 設計零售服務。

活動

規劃：寵物用品店陳列與體驗方案。

第十一章

寵物產業行銷策略與品牌經營

教學目標能：

• 建立品牌定位。
• 設計行銷策略。

實作

完成：寵物品牌行銷企劃。

第十二章

寵物產業創新經營與未來趨勢

教學目標

學生能：

• 理解AI應用。
• 探討未來產業方向。

活動提出：

「2035智慧寵物服務創新方案」。

七、評量方式

八、期末專題題目

《人寵共生時代寵物服務創新企劃》學生分組完成企劃書。

企劃內容：

一、市場分析

• 產業背景。
• 目標顧客。

二、服務設計

• 服務內容。
• 顧客體驗。

三、行銷策略

• 品牌定位。
• 推廣方式。

四、科技應用

導入：

• AI。
• 數位平台。
• 智慧設備。

五、永續策略

提出：

• 環境友善。
• 社會責任方案。

九、建議參考方向

學生可延伸研究：

• 智慧寵物健康管理。
• 高齡寵物照護。
• 寵物友善旅遊。
• 寵物電子商務。
• 寵物社群經濟。
• AI寵物服務。

十、課程總結

寵物產業已成為結合生命照護、服務管理、科技創新與情感價值的新興產業。

本課程期待學生從「產業理解者」成為：

• 服務創造者。
• 品牌經營者。
• 創新企劃者。

在人寵共生的新時代，創造更專業、更智慧、更具溫度的寵物服務產業。