第15週 顧客服務與服務團隊管理

服務品質提升與顧客抱怨處理

課程名稱

寵物門市人力資源管理（Human Resource Management for Pet Retail Stores）

壹、學習目標

完成本單元後，學生應能：

1. 說明顧客服務管理的核心概念。
2. 了解服務品質與顧客滿意度的關聯。
3. 分析寵物門市服務流程與標準化方法。
4. 應用顧客抱怨處理技巧。
5. 建立服務團隊管理制度。
6. 評估服務品質對門市績效的影響。

貳、顧客服務管理概論

一、何謂顧客服務管理

顧客服務管理係指：企業透過制度、流程與人員訓練，提供一致且高品質服務，以提升顧客滿意度與忠誠度的管理活動。

簡單來說：「讓顧客願意再來，甚至願意推薦你。」

二、寵物門市服務特性

寵物門市服務具有以下特點：

• 高情感連結（顧客重視寵物）
• 高專業需求（飼養與健康知識）
• 高即時反應（現場互動）
• 高信任依賴（生命照護）

參、服務品質概念

一、SERVQUAL模型

SERVQUAL Model五大構面：

1. 有形性（設備與環境）
2. 可靠性（服務一致性）
3. 回應性（即時服務）
4. 保證性（專業與信任）
5. 同理心（理解顧客需求）

二、服務品質形成因素

• 員工能力
• 服務流程
• 企業制度
• 顧客期待

肆、寵物門市服務流程設計

一、標準服務流程（SOP）

1. 顧客進店接待
2. 需求詢問
3. 商品或服務介紹
4. 推薦與說明
5. 結帳與交易
6. 售後關懷

二、服務一致性的重要性

若服務不一致，會導致：

• 顧客信任下降
• 評價不穩定
• 品牌形象受損

伍、服務團隊管理

一、何謂服務團隊管理

透過團隊合作與制度設計，使服務品質達到一致性與穩定性的管理方式。

二、服務團隊角色

• 門市人員（第一線服務）
• 美容師（專業服務）
• 店長（流程與品質管理）

三、團隊合作要素

• 明確分工
• 即時溝通
• 共同目標
• 相互支援

陸、顧客抱怨管理

一、顧客抱怨的本質

顧客抱怨不是問題，而是：

「顧客給企業改善機會的訊號。」

二、抱怨處理流程（5步驟）

1. 傾聽（Listen）
2. 致歉（Apologize）
3. 了解問題（Understand）
4. 解決方案（Resolve）
5. 追蹤回饋（Follow-up）

三、常見抱怨類型

• 商品問題
• 服務態度問題
• 價格認知落差
• 等待時間過長

四、錯誤處理方式

• 直接反駁顧客
• 推卸責任
• 冷漠回應

柒、寵物門市服務情境

一、情境一：價格爭議

顧客認為價格過高→ 正確做法：說明產品價值與差異

二、情境二：服務失誤

結帳錯誤→ 正確做法：立即更正並致歉

三、情境三：動物健康問題

顧客懷疑動物狀況不佳→ 正確做法：專業說明與透明資訊

捌、服務品質與績效關聯

一、正向循環

優質服務
↓
顧客滿意
↓
回購與推薦
↓
業績提升
↓
員工獎勵

二、負向迴圈

服務不佳
↓
客訴增加
↓
評價下降
↓
離職率上升

玖、服務績效指標

一、顧客滿意度（CSAT）

顧客對服務的評分

二、淨推薦值（NPS）

顧客是否願意推薦

三、客訴率

負面事件比例

四、回購率

顧客再次消費比例

拾、服務文化建立

一、何謂服務文化

組織內所有員工共同重視顧客服務的價值觀與行為模式。

二、建立方式

• 教育訓練
• 主管示範
• 獎勵制度
• 即時回饋

拾壹、案例研討

案例

某寵物門市服務標準不一致，不同員工對商品介紹差異很大，導致顧客信任下降。

結果：

• 客訴增加
• 業績波動
• 顧客流失

討論問題：

1. 問題出在服務流程還是人員？
2. 如何建立一致性服務SOP？
3. 如何透過HR改善服務品質？
4. 是否需要績效連動？

拾貳、課堂活動

分組設計：服務改善方案

請設計一套寵物門市服務管理制度：

（一）服務SOP設計

至少5個步驟

（二）顧客抱怨處理流程

完整5步驟

（三）服務品質指標

至少3項

（四）團隊管理方式

如何提升一致性服務

本週重點整理

✓ 顧客服務是門市競爭核心

✓ SERVQUAL可衡量服務品質

✓ SOP是確保服務一致性的關鍵

✓ 抱怨是改善服務的重要來源

✓ 服務品質直接影響績效與留任

✓ 團隊管理能提升整體服務穩定性

課後作業

請觀察一家寵物門市或服務業：

1. 分析其服務流程
2. 評估服務品質優缺點
3. 是否存在服務不一致問題
4. 提出改善建議（至少3點）