「奧客風險防範與應對」ISO14000餐飲業抱怨應對（店面風險預防人員管理課綱題材）

一、快速判斷（3秒辨識）

出現以下任一，視為高風險顧客：

• 不斷要求破例（試酒、自煮）
• 故意拖延或改變說法
• 提到「檢舉 / 投訴 / 叫主管機關」
• 製造壓力（現在就要處理）
• 行為異常（偷拿、東張西望）

二、核心原則（一定要留紀錄與一律照流程）

1不爭辯
2不單獨處理
3不離開監視範圍
4不私下賠償

三、標準話術

 「不好意思，本店沒有提供這項服務」/ 額外要求

異物投訴

「我們幫您確認，先保留餐點做紀錄」

禁止說：「對不起一定是我們問題」 「我們賠你」

未付款 / 偷用

「這部分需要先一起確認並完成結帳」

情緒激動「我理解您的感受，我幫您處理，請稍等」

四、紅線行為（立刻升級處理）

出現以下 → 馬上通知主管 + 可報警

• 偷喝、偷拿物品
• 放異物
• 拒絕付款
• 言語威脅 / 恐嚇
• 群體鬧場

可能涉及：

• 詐欺罪
• 恐嚇取財罪

五、蒐證三件事：「沒有證據＝沒發生」

1畫面（監視器）
2對話（記錄重點）
3時間（幾點發生）

六、標準處理流程

① 發現異常
② 使用話術應對
③ 通知主管支援
④ 保留證據
⑤ 必要時報警

七、降溫技巧（避免衝突）

• 聲音放慢、降低音量
• 不打斷對方
• 重複對方重點（讓他覺得被聽到）
• 拖時間等支援

八、絕對禁止

• 跟客人吵架
• 嘲諷或翻白眼
• 肢體接觸
• 單獨面對多人
• 自掏腰包賠錢

九、最重要「錢可以少收，人不能出事」

十、員工自保提醒

• 站在出口可撤退位置
• 避免被包圍
• 有壓力立刻求助
• 感覺不對就升級處理

餐酒館高價酒遭「對嘴」偷喝! 另有慣犯鎖定攤商偷丟「異物」勒索喊告

陳薇仁 許立帆 的故事

台中餐飲業接連出現離譜消費糾紛！西區一間義式餐酒館，日前遭一群客人鬧場，其中一名壯碩男子，竟趁店員忙碌不在前台時，直接拿起吧檯上的酒瓶「對嘴狂喝」，還若無其事放回原位，畫面全被監視器拍下，讓老闆看傻眼。

囂張客偷喝高價白蘭地！還要求「自煮、試飲」。（圖／店家提供）

西西里義式餐廳老闆Dario表示，事件發生在3月底晚間10點多，當時一行6人（1名台灣人、5名外國人）進店用餐，一開始就頻頻提出額外要求，讓現場店員難以招架，甚至打電話向老闆求助。他也指出，對方曾要求「試酒」才願意購買，當時員工認為不行，但還是耐不住對方要求提供試飲，結果對方還說要自己拿店內食材烹飪、甚至做出偷喝行徑。

當時其中一名男子趁隙拿起一瓶市價約6千元的白蘭地，直接對瓶口飲用。老闆得知後，一開始請員工要求顧客付款，但他們不願意，擔心獨自一人的員工會被攻擊，於是指示員工請對方離開，並將店門拉下，不再接待該批客人。最後連約2萬元的餐酒費也未收取。業者事後將監視器畫面PO上網路，提醒同業提高警覺，避免類似情況再發生。

而另一名台中餐飲業者，則選擇不再姑息。去年10月，西屯一間牛肉麵店遭顧客投訴餐點內有衛生紙，店家當下無法即時調閱監視器，在壓力下甚至下跪道歉。不料事後查證發現，竟是顧客自導自演。

偷丟「衛生紙」進牛肉麵，男慣犯敲詐索賠10倍。（圖／店家提供）

店家指出，對方當時以向衛生局檢舉為由施壓，聲稱可開罰30多萬元，要求店家賠償10倍損失。調閱畫面後確認為惡意行為，業者憤而報警提告詐欺，進一步追查發現，該男子竟是通緝犯。

警方調查，該嫌犯自2024年起，曾在新竹、桃園多處百貨及商場餐廳，以餐點內有異物為由，包含洗碗鐵絲、菜瓜布、螺絲等，要求高額賠償。如今人已落網，依法移送偵辦，麵店老闆也希望同樣受害的店家提供證據，共同防範惡意消費行為。

參考資料

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ISO 14000-詹翔霖教授＠心靈整形師 詹翔霖 副教授｜PChome Online

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管理知識學院-紀錄-詹翔霖 | 創新智庫暨企業大學基金會

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ISO 14000-詹翔霖教授 - 轉寄 - PChome Online 個人新聞台

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服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授

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服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授

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龍鴻航業 (綠島之星)顧客抱怨處理課程講義（ ISO 10002 標準流程）＠心靈整形師 詹翔霖 副教授

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顧客抱怨處理課程（ISO 10002 標準流程） - 管理知識學院 詹翔霖副教授

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服務行銷品質管理教材-ISO10002客訴管理-詹翔霖副教授

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顧客感動力 服務禮儀與抱怨處理 服務行銷品質管理教材 Iso10002客訴

10. https://chanrs88.pixnet.net › blog › posts

ISO 10002:2018的目的意義與客訴應對技巧ISO 10002:2018標準設計

10. https://www.facebook.com › posts › 門市人員的專業精神與服務...

詹翔霖 - 門市人員的專業精神與服務態度-ISO10002... | Facebook