（聖保羅動物醫院醫師話術）顧客費用爭議處理 SOP費用爭議案例

「費用爭議實際範例」包含 血檢爭議、手術費用爭議、住院費爭議 三大類，每個範例都提供：

✔ 情境描述
✔ 飼主常見反應
✔ 推薦回應話術（櫃台）
✔ 推薦回應話術（醫師）
✔ SOP 處理重點

語氣保持溫柔、穩定、不對立，符合醫療現場使用。

📘 費用爭議

一｜血液檢查費用爭議

🎯 情境描述

飼主看診後做了血檢，看到費用後覺得太高，認為不需要做這麼多項。

🗣 飼主常見反應

• 「為什麼要做這麼多項？不是只要驗看看嗎？」
• 「上次沒這麼貴！」
• 「我不記得有同意這些檢查。」

💬 櫃台話術（先同理 → 再透明）

① 同理情緒

• 「我了解這筆費用讓您有疑惑，我們一起看看是哪部分不太清楚。」

② 說明項目是依診間評估而定

• 「今天血檢的項目是依醫師當下看到的症狀安排的，為了確認毛孩目前臟器功能是否安全。」

③ 引導醫師說明（避免過度解釋醫療）

• 「關於醫療必要性，我請醫師再為您說明一次，會比我講更完整。」

💬 醫師話術（醫療原因必須由醫師說明）

• 「今天安排這些血檢，是因為我看到牠有（嘔吐／虛弱／脫水等）症狀，為了排除急性問題，需要同時檢查肝腎功能、電解質與血糖。」
• 「這些項目能讓我們在短時間內確認牠是不是有危險的內科問題，若缺少關鍵項目，反而可能延誤診斷。」

📌 SOP 重點

1. 透明逐項說明
2. 櫃台不自行做醫療判斷
3. 請醫師再次說明必要性
4. 若飼主仍有疑慮 → 主管協助
5. 紀錄爭議與說明流程

二｜手術費用爭議

🎯 情境描述

飼主覺得手術費用遠高於預期，或認為項目太多（麻醉費、術前檢查、術後照護等）。

🗣 飼主常見反應

• 「怎麼會做到這麼貴？不是只是小手術嗎？」
• 「為什麼還要術前檢查？不能直接做嗎？」
• 「隔壁診所說比較便宜。」

💬 櫃台話術（保持穩定、尊重）

① 接住情緒、不反駁

• 「我了解費用會讓您有壓力，我會逐項幫您說明每個部分。」

② 說明費用組成

• 「這裡包含手術費、麻醉費、術前檢查、術後住院與照護等，我可以逐項給您看。」

③ 以醫療角度交由醫師說明

• 「每個項目是依照手術安全性安排的，醫療必要性我會請醫師再協助說明。」

💬 醫師話術（安全優先）

• 「術前檢查是為了確保麻醉安全性，例如心臟、腎臟、血液狀態是否適合麻醉。」
• 「麻醉費會依時間長度與風險不同而有所差異。」
• 「手術費包含專業技術費、使用設備、耗材、術後監護等。」

📌 SOP 重點

1. 手術費＝多項目組合，需逐項透明
2. 安全性由醫師說明（非比價思維）
3. 不與飼主比較「哪家比較便宜」
4. 若溝通受阻 → 主管或醫師介入
5. 清楚記錄手術前溝通內容

三｜住院費用爭議

🎯 情境描述

飼主看到住院費後不滿，認為天數太長或項目太多。

🗣 飼主常見反應

• 「為什麼要住這麼多天？不能早點回家嗎？」
• 「怎麼每天都有新的項目？」
• 「你們是不是亂加費用？」

💬 櫃台話術（穩定心情＋透明）

① 先同理

• 「我了解費用讓您感到壓力，我們一起來逐項看一下住院期間做了哪些治療。」

② 說明住院費非單一費用

• 「住院費包含照護、監控、治療、藥物、輸液等，會依每天狀況不同而調整。」

③ 引導醫師說明病程

• 「每日治療內容由醫師依毛孩狀況決定，我請醫師向您說明今天與前幾天的治療差異。」

💬 醫師話術（病況變化須由醫師說明）

• 「毛孩這幾天狀況逐步改善，但因為（發炎指數高／電解質不穩／仍有脫水）需要持續治療與監控。」
• 「每天的治療會依血檢與生理反應調整，因此每一天的費用可能略有不同。」
• 「我們的目標是在安全的情況下儘早讓牠出院。」

📌 SOP 重點

1. 住院費每一天不同 → 必須透明、逐日說明
2. 櫃台不解釋病情變化 → 由醫師負責
3. 若飼主認為「費用亂加」 → 提供每日紀錄
4. 若衝突升溫 → 主管介入
5. 完整記錄每日治療內容（必備）

📘 加碼：三類爭議的「一句話穩定情緒」

✔ 血檢
「我知道您想給牠最好的，我們一起把今天的項目釐清，讓您更安心。」

✔ 手術
「我們會確保每一項都是對毛孩安全最重要的，相關部分讓醫師再為您說明。」

✔ 住院
「我懂您著急想讓牠回家，我們先把每天的治療紀錄一起確認。」