運用PZB模式服務品質改善與品質機能展開創新服務打造米其林服務

品質的定理是以我們所制定的為目標，還是以被服務的顧客需求為目標

餐飲業如何運用PZB模式與品質機能展開(QFD)提升服務品質

在現今競爭激烈的餐飲業中，提供卓越的服務品質已成為吸引顧客、建立品牌忠誠度的關鍵。如何有效提升服務品質並滿足顧客需求，是許多餐廳經營者亟需解決的課題。

服務品質的意義與PZB模式

什麼是服務品質？

服務品質可以簡單地理解為顧客期望與實際感受到的服務之間的差距。若顧客的實際感受超過其期望，便會產生高度滿意；相反地，若實際感受低於期望，則可能導致不滿意。

1985年英國劍橋大學的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服務品質概念模式，提出了著名的服務品質認知缺口模式（PZB模式），該模式指出服務品質的提升主要面臨五種缺口：

1. 顧客期望與管理者認知之間的差距。

2. 管理者認知與服務設計標準之間的差距。

3. 服務設計標準與實際執行之間的差距。

4. 實際執行與外部溝通之間的差距。

5. 顧客期望與實際感受之間的差距。

透過分析這些缺口，餐廳可以更清楚地了解服務品質提升的障礙所在，並有針對性地進行改善。

 SERVQUAL量表的應用

基於PZB模式，Parasuraman等人於1988年進一步發展了SERVQUAL量表，該量表包含五個構面：

1.可靠性：服務是否穩定可靠。

2.反應性：服務人員是否迅速回應顧客需求。

3.保證性：服務人員的專業知識及態度是否令人信賴。

4.同理心：是否關注顧客的個別需求。

5.有形性：餐廳環境及設施是否符合顧客期待。

透過這些構面，餐廳可以系統性地衡量顧客對服務品質的感受，並找出需優化的部分。

品質機能展開(QFD)在服務品質改善中的角色

QFD的概念

品質機能展開（Quality Function Deployment, QFD）是一種以顧客需求為核心的規劃工具。它能將顧客表達或未表達的需求轉化為具體的技術要求，並透過「品質屋」（House of Quality, HOQ）進行系統性分析。

L.P. Sullivan於1986年指出，QFD可以分為：

1. 產品品質展開：將顧客需求轉化為產品特性。

2. 品質機能展開：確保顧客需求能在整個流程中被滿足。

在餐飲業中，QFD不僅適用於新菜單或新產品的研發，也能應用於服務流程設計與改善。

品質屋的應用

品質屋是一個跨功能規劃工具，它透過矩陣方式將顧客需求與技術要求進行匹配。例如：

- 顧客希望有快速且準確的點餐服務，餐廳可在品質屋中將此需求轉化為技術要求，如引入自動化點餐系統或加強員工訓練。

- 顧客重視舒適的用餐環境，則可將此需求轉化為改善餐廳照明、座位設計等具體行動。

透過品質屋，餐廳可以清楚地了解各項改善措施的重要性及優先順序，從而有效分配資源。

PZB模式與QFD結合：創新服務流程

Behara & Chase（1993）曾提出將QFD應用於服務產業的方法，結合SERVQUAL量表中的五個構面，將顧客聲音融入到服務設計過程中。例如：

1.可靠性構面：分析顧客對服務穩定性的期待，並透過QFD設計更精準的流程，如訂單管理系統。

2.反應性構面：利用QFD找出提升回應速度的方法，例如增加人手或引入AI客服。

3.保證性構面：透過員工教育訓練計畫提升專業技能。

4.同理心構面：設計更人性化的互動流程，如提供個性化推薦菜單。

5.有形性構面：針對餐廳環境進行改善，如提升裝潢質感或維護設備。

這種結合方式不僅能提升服務品質，更能促進創新，使餐廳在市場競爭中脫穎而出。

PZB模式與品質機能展開(QFD)是提升餐飲業服務品質的重要工具。透過分析顧客期望與實際感受間的缺口，以及運用品質屋進行系統性規劃，餐廳可以更精準地了解顧客需求並制定有效改善方案。同時，這些方法也能幫助餐廳創新服務流程，提供更具吸引力的用餐體驗。

在未來競爭更加激烈的市場環境中，唯有真正了解顧客需求並持續優化服務品質，才能成為顧客心目中的首選餐廳，以卓越的服務贏得更多顧客的青睞！

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