寵物產業衝突管理運用 教學綱要 老齡動物關懷協會

教學綱要：寵物產業衝突管理運用

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一、課程簡介 

1. 課程目標 

   - 探討寵物產業常見衝突類型 

   - 提供有效的衝突管理策略與技巧 

   - 增進學員在職場中的溝通與問題解決能力 

2. 課程適用對象 

   - 寵物店業主及員工 

   - 寵物訓練師與美容師 

   - 動物醫院相關人員 

   - 其他寵物相關從業者 

二、課程內容大綱 

1. 寵物產業衝突概述 

   - 衝突管理的特性與挑戰 

   - 衝突的定義與重要性 

   - 常見衝突類型：顧客與業者、員工間、業者與供應商等 

2. 衝突管理的基本原則 

   - 理解衝突的來源 

   - 情緒管理的重要性 

   - 建立雙贏思維 

3. 溝通技巧的應用 

   - 同理心的培養與表達 

   - 有效傾聽的技巧 

   - 非暴力溝通方法 

4. 問題解決與決策能力 

   - 衝突評估與分析 

   - 創造性解決方案的制定 

   - 執行決策的步驟 

5. 案例分析與實務演練 

   - 實際案例分享（例如：顧客投訴處理、員工內部矛盾等） 

   - 小組討論與角色扮演練習 

6. 預防衝突的策略 

   - 建立透明的溝通機制 

   - 制定清晰的規範與流程 

   - 持續教育與員工培訓 

三、教學方法 

1. 講授法：理論知識講解與概念介紹 

2. 討論法：小組討論與經驗分享 

3. 實務演練：角色扮演與案例模擬 

四、課程時數與安排 

1. 課程時數：6小時（可依需求調整） 

2. 課程分段： 

   - 第一階段：衝突概述與理論講解（2小時） 

   - 第二階段：溝通技巧與問題解決（2小時） 

   - 第三階段：案例分析與實務演練（2小時） 

五、課程成果評估 

1. 學員滿意度調查 

2. 實務演練表現評估 

3. 學員對衝突處理能力的自我評估 

六、參考資料 

1. 衝突管理相關書籍與文章 

2. 寵物產業案例研究報告 

3. 溝通技巧訓練手冊 

七、課程結語 

- 強調衝突管理在寵物產業中的重要性 

- 鼓勵學員將所學應用於實際工作情境中，提升職場效能與人際關係品質 

參考教材資料

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. 犬與貓從「功能性飼養」提升到成為「家庭的一份子」

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