寵物美容業服務設計與客訴處理-特寵專任人員課程

課程大綱：寵物美容業服務設計與客訴處理

一、課程簡介

1. 課程目標：提升寵物美容業服務設計能力與客訴處理技巧。

2. 適合對象：寵物美容師、業務經理、門市人員及相關從業人員。

3. 教學方式：理論講解與實務案例分析相結合。

二、服務設計

1. 服務流程規劃

   - 客戶需求分析與定位

   - 服務流程的標準化設計

   - 提升顧客體驗的細節管理

2. 服務創新與差異化

   - 如何打造品牌專屬特色

   - 引入新科技與創意設計

   - 提供個性化服務方案

3. 員工訓練與內部溝通

   - 服務意識的培養

   - 員工角色分工與協作

   - 內部流程的透明化管理

三、客訴處理

1. 客訴處理的基本概念

   - 客訴的來源與類型

   - 客訴處理的重要性

   - ISO 10002客訴處理

2. 客訴處理流程

   - 傾聽與理解顧客需求

   - 問題分析與快速回應

   - 提供解決方案與後續追蹤

3. 客訴處理的應對技巧

   - 如何應對情緒化的顧客

   - 語言技巧與溝通策略

   - 化危機為轉機的實務案例分享

4. 預防措施

   - 建立完善的顧客服務系統

   - 減少客訴發生的預防策略

四、課程重點案例分析

1. 成功的服務設計案例解析

2. 客訴處理失敗與成功案例比較

3. 實務演練：模擬客訴情境與解決方案討論

五、QA

1. 課程總結：強化學員核心技能

2. 問答時間：解決學員疑問

3. 給予學員實務操作建議，回饋學習心得

參考資料來源

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