轉危為安：BCM危機管理與應變系統-顧客抱怨與處理溝通教材

課程大綱

■    課程目標及內涵

面對眼前的變動與困境，危機發生的機率不斷增加，其所造成的災難也日益嚴重，這是無法避免且必須被迫面對的現實，在進行規劃與決策時都應將之考慮在內。尤其是經營主管更應以危機管理者自勉，因為其表現及應對將決定其自己與組織的未來，透過對危機管理過程的認識，可以從其中學得經驗，將有助於自已成為一個全方位的決策制定者。

處理突如其來的危機，如何展現心理韌性是絕對的關鍵，化險為夷更需要透過正向的思維快速分析化解危機的機率和可能性，以科學方式掌握處理危機的時機。課程將分析突破危機的重要關鍵要素，培養危機管理的素養，建立危機概念，了解危機定義，掌握危機內涵，並從實務面探討危機處理的面相與方法，從理論面來規劃學習完成危機管理策略、規劃危機管理程序、進行危機預防、危機處理，與危機溝通。

■ 課程目標

1掌握危機管理之內涵，了解危機的定義與特質。

2危機管理概念的建立，從理解企業危機的類型，產生的關鍵因素與問題。

3危機管理之策略訂定，危機管理程序的建立、風險評估與危機預防、危機溝通。

4危機管理策略的實際操作與應變。

企業危機管理程序9項:

1. 成立BCM推動--小組,有方案協調人+推動成員+諮詢委員會

2. BCM政策--需由高階主管啟動並充分給予資源

3. 危害鑑別及風險分析出

4. 營運衝擊分析--程序包括(1)收集資訊(2)確認及分析資訊(3)記錄..

5. 策略規劃

6. BCM計劃展開--重要因素有(1)如何進行緊急應變，該災害損失最低; (2)如何進行危機管理，使顧客、供應商及員工溝通; (3)如何順利展開災後復原工作

7. 訓練與文件管制定—ISO31000

8. 計畫演練與矯正--PDCA

9. 稽核與管理審查