鼎泰豐不設KPI-先照顧好員工與顧客的靈魂-門市主管培訓班教材-詹翔霖老師

外送來襲、來客數首降，200億小籠包王國如何應變？面對新經濟的崛起，為何不是先拚科技，而是先拚人才？

小籠包的新經濟再進化之旅，第一站，就從老闆如何當員工的心情溫度計開始……。

當外送經濟持續升溫，台灣餐飲業面臨大洗牌，台灣餐飲文化代表的鼎泰豐，卻正做出眾人意想不到的抉擇：它，逆勢展點。

2019年12月，它進駐台北信義區遠東百貨；2020年1月底，更將在台北永康商圈開出4層樓高、400坪大的門市，短短一個月內，鼎泰豐罕見的在台灣開出兩家新店。過去62年，它也只在台灣開出10家門市。

鼎泰豐董事長楊紀華在想什麼？

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「2018年初，調出資料發現，全台鼎泰豐一年來客數掉1％到2％，外帶卻不斷上揚。」一向低調且拒談營運數字的楊紀華，罕見向我們揭露。

這是什麼警訊？若以當時10家店數來看，平日總來客數約1萬5千人、假日約2萬人，一年至少掉5、6萬人次。

原來，它遭受的衝擊是外送浪潮來襲。

結盟Uber Eats，全因客人有需求

早在4年前，各大外送平台就叩關多次，但卻都無功而返。鼎泰豐董事長楊紀華起初堅決反對：「我們不太可能吧！外送抽成費用很高，外送帶回去的品質如何？」

兩個原因讓楊紀華最後答應：1、最近幾年，如天母門市在開市後，櫃檯人員就忙著接電話服務外帶客，一天超過百通，來取餐的人，各式各樣都有，跑腿小哥、計程車司機、家裡的外傭等，這代表客戶有需求，若不正面應對，遲早會影響櫃檯服務品質。2、全台內用來客數確實下降，他得正視這場消費巨變。

鼎泰豐跟Uber Eats雙方合作磨一年。鼎泰豐針對餐點品質，祭出最拿手的流程管理。 他們改善餐點製作流程，小籠包得少蒸30秒，避免外皮因為外送過程而爛掉，並且嘗試組合各種打包和排列餐點的方式。

鼎泰豐更進一步，把外送員當自家人，「外送夥伴去鼎泰豐拿餐點，他們還會請喝茶，給小點心、鳳梨酥、小禮物，大家開心了，就更認真送。」

只做餐廳的年代過去了。楊紀華首度對商周完整揭露他的突圍大計，有意思的是，無論要做外送，或是大展國際版圖，大計要成的前提竟然是：主管得先打開五官觀感，閉上嘴，好好聽員工說話。

店長不追業績　唯一任務是管理員工心情

別人談：以客為尊；鼎泰豐卻談：先照顧好員工與顧客的靈魂。

它「照顧」得有多透？

早上9點，鼎泰豐位在新北市中和區會議室，主持人是楊紀華，螢幕那頭是全台各店的員工。會議上，楊紀華不談業績，卻花了15分鐘檢討「身體健康燈號」的使用狀況。

每天，員工在上班前依據身體狀況填寫，紅燈是不舒服，須請假；黃燈是稍微不舒服但可上班；綠燈則是正常。店長得依此調整當日工作，若是黃燈就給予分量較小的工作。

難道員工不怕誠實講，被主管盯上？在鼎泰豐，一旦發現員工異常，就是立即讓員工提早下班或就醫，也不影響考績。鼎泰豐不設KPI，不編列年度預算和年度計畫，但對主管的最大要求就是：「他必須要關懷組員。」楊紀華說。

鼎泰豐的紀律也很嚴明，每個員工進來的第一天是先學刷牙，以維持好口氣，微笑要上排8顆牙露出，才算過關。鼎泰豐內有太多術語：如顧客離開時，他們不說「謝謝光臨」，而是說「謝謝您，請慢走」。員工和員工之間對話，都尊稱「您」，以習慣彼此尊重。

要款待客人，主人得先無後顧之憂，這是鼎泰豐服務生起薪都在3萬9千元以上的原因。

鼎泰豐每天免費提供員工三餐，至少3菜1湯，菜色每天變。它更耗資6百萬元打造員工專屬的活力健身館。公司專任的5名具心理諮詢師執照的樂活老師，諮商議題不限工作，從戀愛、婚姻、家庭、人際等都能談。

目前，鼎泰豐全台2500名員工，卻僅有5名店長，每個人都要管理數百人，各店長身為楊紀華的左右手，他卻從不過問營運績效，給店長最重要的任務是：管理員工心情。

今年36歲的許秋蘭，進入鼎泰豐18年，是台灣最年輕的店長。繁忙第一線，她得觀察同事的眼神和肢體語言，就像是觀察客人需求一樣。

「這樣關懷，組員們是會感覺到，當同仁喜歡工作氛圍，微笑才會是真正發自內心笑。」楊紀華說。

科技變了，通路變了，客戶變了，員工結構也會變，但不變的是，始終做的是人的生意。

新經濟戰爭來臨，當鼎泰豐決定加碼人才，代表它看透未來要走下去，要打的不是產品戰，而是感動人的心理戰爭。

▋本文擷取自雜誌《商業周刊》1678期封面故事，完整系列報導：