CRM管理顧客關係的服務互動-新零售崛起-「網實合一」整合線上線下通路-詹翔霖副教授

從消費者體驗出發，提高來客意願！

2017年時Accenture調查報告指出，將近77%的90後年輕族群依然偏向在實體門市購買商品，其中有46%的人會在門市確認商品細節，再進行網路購物。由此可知，消費者體驗在很大程度上會影響消費者的購買意願，因此如何創造動態表演，吸引來客到門市體驗便非常重要。例如日本阪急 OASIS 超市「Kitchen & Market」不但有現場食材料理專區，在生鮮區還有鮪魚解體秀可以觀賞等等新鮮的互動體驗，被當地民眾票選為黃金週必去景點之一，使傳統的生鮮超市再次活絡起來。

對電商來說，雖然沒有昂貴的店面租金、水電費與銷售人員等成本，增加了網路會員、社群評價和客戶服務等資源整合的功能，但想要繼續擴大發展品牌，便會發現實體門市是零售市場中不可或缺的存在。因為單電商的業者並不能提供消費者最真實的線下體驗和感受，自然對品牌不會有感情，黏著度自然也不高。

實體門市雖然能讓消費者體驗商品，對服務有真實的感受服務，且能以最快的速度拿到商品，不需等待時間才能拿到貨物，但電商在價格上擁有絕對的優勢，網路支付便利，且能夠透過數據分析不斷推銷消費者有興趣的商品，讓消費者更傾向於在網路上消費，而不是至實體門市購買商品。

因此可以發現，「網實合一」是新零售中最重要的發展方向。如何結合線上線下模式的優點，互相補足缺點？還是要回到零售最基本的中心概念，也就是成本、效率和消費者互動與體驗，其中以良好的消費者互動與體驗為決勝關鍵。

許多零售業者都使用數據分析鎖定目標用戶，但面對消費需求變得越來越多元的未來，不管是否要擴展線上電商模式的零售業都將面對的問題：

1.消費需求更難以討好與滿足

每個消費者都希望便宜又有品質的商品，因此會有顧客會到實體門市試用與比較，再到網路上下單的消費模式，所以如何整合價格與商品資訊，盡量滿足消費者對兩者的需求越來越重要。

PS. Timberlandek個案分析

2.數位行銷及人員成本付出增加

網路零售獲利成長會趨緩，但相關行銷成本卻不斷增加。

PS. 東森電商個案分析

3.實體零售急需轉型

電子商務興起後，商品價格更透明，相較之下實體門市就不易將成本轉嫁給消費者，經營上更加困難。因此線下實體門市必須借助網路行銷技術結合線下零售經驗，讓消費者提高消費者於實體店體驗產品的意願，達成虛實融合的目的。

PS. 蝦皮店到店個案分析

「新零售」是如何讓消費者能夠輕鬆接觸到銷售管道並認識品牌，增加互動的體驗與感受，以提高完成交易的意願。如何讓整個零售的過程，自然地滲入每一個人的生活中，才是最大的目的，所以出發的初心與目的地一定要明確，以免迷路。