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2022-04-09 17:07:51詹翔霖副教授0955268997

CRM管理顧客關係的服務互動-新零售轉型策略--掌握消費者需求,優化消費者體驗 -詹翔霖副教授

CRM管理顧客關係的服務互動-新零售轉型策略--掌握消費者需求,優化消費者體驗

-詹翔霖副教授

 

事先洞察消費者的需求,再進行生產與銷售,所有的情境都從消費者的需求與體驗出發,串聯了各種消費渠道,從實體賣場到手機、電腦等行動通訊終端裝置,新零售是結合了電商、實體賣場和倉儲物流的零售,透過數據的統整與結合,不受地區、時段、方式的限制,全面掌握消費者的需求,並優化消費者體驗,最後將使得傳統零售的B2C轉向為C2B,但零售的本質並沒有被改變,一樣是將商品以合理的價格賣出,而後得到利潤的過程。

 

但隨著網路技術的發展,零售的邊界不再那麼明顯,在多個類型的網站進行曝光行銷,最後都能夠匯流至同一個購物網站下單,並且透過Google AnalyticsGoogle Ads等行銷工具,掌握每一個使用者進入網站的管道和他們的興趣、購買行為等等。過去零售業專注在如何開發通路並大量銷售來追求經濟規模,但現今則能夠借助大數據分析或智能辨識的零售系統,以行銷STP 品牌市場定位的選擇策略而更精準地打入各分眾市場,滿足不同需求的消費族群。

 

新零售發展至今,創新的技術應用擴大了品牌的廣度和深度,省去繁複多餘的過程以降低成本,並快速提升購買商品的效率和消費者體驗,漸漸滲透至每個人的生活中,例如蝦皮、淘寶和PChome等電商網站的興起,便是最好的證明。

 

新零售是將銷售管道由原本的實體門市,演變至多型態的通路,例如:直銷、團購或網紅經濟等等的電商模式,消費者不僅能在實體門市買到商品,也能在網路上完成購物活動。而新零售便是線上與線下相融的過程,以更多新的資訊技術,創造新機會和挑戰,獲得更多利潤。

 

新零售觀點

O2O:跨線上與線下的消費模式盛行

而身為消費者的我們,也都能從自身經驗中感受到這一波新零售襲捲而來的浪潮,現在多的是在實體店摸摸商品,再回線上買的人,而在線上瀏覽過後,回到實體店體驗並購買的也大有人在。跨了線上與線下兩種通路的消費模式越來越盛行,即是所謂的O2O(online to offline),後續也有延伸意義為offline to online,統稱為O2O虛實整合。

 

OMO:整合線上與線下資料,結合會員制度精準行銷

隨著資訊更新速度加速,OMO意指online merge offline 或是 offline merge online,即是無論消費者在線上或線下消費,兩者都能同步會員資訊,讓消費者體驗更為流暢,並能夠透對會員制度管理節省企業的行銷預算,並且能夠執行更精準的行銷策略。因此對於單線上與單線下的零售業者來說,轉型跟上新零售浪潮,提供完整且優質的體驗與消費通路就是當今策略之要。