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2021-07-14 14:43:23詹翔霖副教授0955268997

如何衡量服務業的生產力-行銷5.0之CRM教材詹翔霖老師

 

如何衡量服務業的生產力-行銷5.0CRM教材詹翔霖老師

 

提昇生產力 從衡量開始

  新加坡政府定義服務4.0之後,在實務面上遭遇的第一個問題就是「如何衡量服務業的生產力」。科技創新是為了要創造價值,如果無法衡量價值,就不會知道科技導入後是否有實質的提昇。所以當務之急就是發展服務業的生產力衡量指標。生產力的定義十分簡單,就是產出與投入之比,而服務業之投入與產出由於具備無形性(Intangibility)、異質性(Heterogeneity)、易逝性(Perishability)與不可分割性(Inseparablity),也讓生產力的衡量比起製造業來說相對困難。也因此,他們掌握了生產力的共通本質,也就是附加價值(Value Added):無論哪種產業,衡量生產力之目的最終都是為了提昇每位員工所創造之附加價值。

 

依據新加坡企業發展局(Standards, Productivity and Innovation BoardSPRING)於2010年所提出的IMPACTIntegrated Management of Productivity Activities)這套框架系統[5],透過五個步驟來整合與生產力管理相關的活動。包含建立生產力的管理功能、診斷、發展路線圖、導入衡量系統、導入績效管理系統等五大步驟。

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將衡量指標分級與管理,能夠提昇生產力之因素,列出一個樹狀架構。並且逐步展開可操作之KPI指標(包含員工生產力、員工營業額、附加價值與銷售比例、利潤率、利潤與附加價值的比例、員工成本競爭力、每人員工成本、資本銷售比、資本生產率與資本密度),最後再將這些指標整合成可提昇關鍵生產力行動策略,也就是「關鍵生產力槓桿」(Key Productivity Levers: KPL),並加以管理與採取行動。

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 關鍵生產力指標分類與展開(資料來源:IMAPCT Assessment Tools

 

 

 依據新加坡生產力中心的經驗整理出服務業常用的10個「關鍵生產力槓桿」。

 

Table 1 服務業常用關鍵生產力槓桿(資料來源:運用智慧科技提升服務業生產力研討會簡報)

KPL

指標

公式

增加銷售

1

每客戶營業額

營業額/服務客戶數量

2

客戶等候服務時間

客戶從下單到接受服務時間

3

抱怨讚賞率

客戶讚賞次數/抱怨次數

增加每單位成本之產出

4

每客戶成本

營運成本/服務客戶數量

5

庫存週轉率

銷售成本/平均存貨天數

人力運用最佳化

6

員工客戶比

員工或服務人員數/客戶數

7

員工訓練投資

訓練成本/人工數

資本運用最佳化

8

設備效率

任務完成數量/總工時

9

坪效

費用或收入/總樓地板面積

10

座位比

總客戶數/總座位數

 

 

如何衡量服務業的生產力-行銷5.0CRM教材詹翔霖老師