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2021-03-21 15:09:29詹翔霖副教授0955268997

顧客關係管理與顧客服務設計-商學院-餐飲與零售業人才培訓課程規劃方案

顧客關係管理與顧客服務設計-商學院-餐飲與零售業人才培訓課程規劃方案

顧客關係管理與顧客服務設計

商學院-餐飲與零售業人才培訓課程規劃方案

 

上課師資

授課時間

時數

課程進度/內容

文化大學

商學院

詹翔霖副教授

 

3

顧客服務設計意義

服務產業服務內容
介紹服務設計的演進背景
顧客滿意與價值衡量方法
1.
服務價值在「客戶」心中價格

2.企業對企業服務的屬性與要點

 

 

3

服務過程中,關係人定位
服務過程的行為模式
設計思考及創意
服務設計的思考形成及實現

 

 

6

服務品質評價方法
服務過程的主題探勘
深入探討服務過程的價值呈現

 

 

3

神秘客的價值

服務過程中人員的藍圖
追蹤服務過程人員的行為記錄資料
案例分組研討分享
影響客戶滿意的因素

 

 

6

以客戶為導向的服務架構
產業服務顧客的歷程
發展產業服務活動的進行方式

 

 

3

服務過程主題的結構化面談
探討服務過程的價值及發展的方向
服務活動的疑點探討
預防服務過程中產生的服務價值落差

 

 

3

服務過程對於地區文化習俗的探究
地區人員行為模式的特質及服務過程的修正

 

 

3

檢視服務架構、流程與內容
管理互動/即時管理/走動管理
服務態度與顧客應對技巧

 

 

3

服務過程的延伸—預期顧客的期待
提高服務無形價值的方向

 

 

3

顧客的期望地圖
建立顧客滿意度的提升目標
顧客的社會角色或人格特質

 

 

6

服務活動想法的產生
利用團隊力量來產生完整的想法

 

 

6

各式可能產生的異常情形-莫非定律
降低風險的管理方法
危機管理案例分組研討分享