主     題

顧客關係管理及異議處理技巧

  講  師

詹翔霖副教授

課程簡介

企業80%的業務來自於大客戶。對於大客戶的經營與管理需要的不僅是耐心，還要有與客戶的有效溝通與價值體現。

每家公司都像有破洞的水桶般，客戶就像是一直在流失的水，公司的經營須時時集中更多的人力、物力向桶裏注入更多的資源，不斷開發新客戶引進新水源，但若不想辦法堵住桶底的漏洞，減少流出的水，對公司是是一種損失。據統計結果，一個公司平均每年流失10%~30%的客戶，但很少深入探討客戶流失的原因，流失對銷售收入的損失是多少？

往往公司考慮到要做的成本支出，卻忘了不做的損失與無形成本支出!

教學目標

課程內容詳解說明服務行銷的基礎與意義，顧客的需求正急速地變化中，要掌握顧客的需求已愈來愈困難。從業人員因服務熱誠不足，或對產品專業知識的陌生而導致顧客流失的情況，經常可見。在競爭日形激烈的大環境下，產品本身之間的差異逐漸縮小，價格亦非取決於顧客購買的唯一因素，服務的良窳及良好的顧客關係維繫，將是決定顧客是否再次上門及企業永續經營的重要關鍵因素。

在產業競爭激烈的條件下，為了提高產品的附加價值，創造顧客再度交易的意願，越來越多的企業要求同仁具備「顧客導向」的態度，並以主動、積極的精神為顧客提供服務。課程目的協助企業與客戶建立長久合作良好關係及優質服務品質，提升業務效率，進而建構企業絕佳之經營環境並創造市場新契機。

課程綱要

瞭解客戶是客戶關係管理的開始

1.誰是我們的“客戶”

2.客戶良好關係的建立

3.怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶

4.怎樣對客戶關係進行分類

客戶的認知需求與了解技巧

1.認識你的客戶及消除客戶的恐懼感

2.銷售流程與管理要點

3.溝通與傾聽之藝術

客戶異議處理技巧

1.異議的含意與產生的原因

2.如何處理客戶異議與抱怨

3.正確的看待客戶抱怨事件

4.預防抱怨產生勝於事後的解決

顧客服務與滿意度經營

1.顧客關係管理

2.服務態度與需求探討

3.服務品質管理要點

課程安排

時間：12-18H

AM 00：00～00：00

PM 00：00～00：00