【修理的客訴】『專業知識不足』的案例。

(中國大陸火箭軍的領導，大批遭到整肅！原來是透過北韓送到烏俄戰場的飛彈，竟然有假貨發射不了)

1.黃金姓名戒指在長期配戴後，表面出現許多刮痕，拿去店家麻煩處理後，感覺重量比預想的少了許多。當初也沒對客人詳加說明，如今出現這種情況，客人能否請求賠償或耗金折抵工資？

2.店家自己陳設的銀飾品多少有點髒了的感覺，於是放入清淨器內清洗，結果刻意處理成黑色的部分竟成了白色，是向「跑街」的中盤商要求更換新的商品。

3.漂亮的祖母綠墜子送來修理，當客人來取回時，覺得怎變了個沒有光輝的顏色，因此不認為是自己原本的首飾。這是不是遭店家給掉了包，要對方給個說法？

4.客人訂製或購置的金手鐲(沒開口的)，內圈直徑過小而無法戴上時，該要如何處理？

5.金價飄升不止，客人想要變現，可拿到店裡來的金飾真假難辨，如何對應為要。

商品知識、交易和加工之間的知識，務必得讓店員、師傅要確實熟知。

解決之要領

原因：

1.寄放委託修理時，向顧客及師傅說明不足指示不清所導致。

2.商品知識不足所犯的錯誤。倘若不知，當一進貨時就得向跑街請教，那到底是污損所導致或古樸之處理，事前得要弄清楚。好意竟招來惡果這種的情況，對客服務時也會常發生，此不得不慎。

3.店員知識不足以及師傅維修加工，所造成的雙重缺失。當接到委託時，務必向客人說明可能發生的情況，同時得對師傅指示修理上該注意到的事項。

4.訂製固定內徑的金手鐲，無法戴上，看是要原重量加大內徑或增加金手鐲的重量和內徑，師傅或店家勢必得給客人重製一只。至於工錢，若屬製作方的錯誤得自行吸收。

5.投資自用，獲利了結，變現容易，珠寶首飾中黃金最是方便的商品。無論自店或他店售出的，回售前，都得確認成色符不符合規定上的要求(即便有自家售出的保單)。

(中國大陸國家的工商銀行Industrial and Commercial Bank of China發售的金塊，居然是假的，這下子麻煩可大囉？英文簡稱ICBC「愛存不存」的它，是不得改成Imaibumai「愛買不買」的IMBM簡稱)

對應：

1.在客人可接受的程度內，盡其可能做最大誠意的說明。

2.讓中盤商的跑街帶回進行再加工，恢復原本的狀態樣貌。

3.對客人有必要進行適度的賠償。

4.固定的金手鐲，太小的戴不上去，過大的戴不美觀，訂製前因此務必量好合宜的尺寸。方法是：①把大拇指彎至小拇指的指根處②用細線量出手掌整圈的周長③將細線周長置於直尺對照長度④再把長度除以3.3即為適合的金手鐲內徑尺寸。例如：18cm/3.3=5.45cm，金手鐲的內徑5.5cm即可。

5.面對層出不窮拿假黃金來求售之套路，收購前務必做到：①外觀手眼分辨②將黃金剪開查看內外是否一致③拿銲槍燒至通紅做觀察。②和③項，須徵得客人應允再進行。加深新知學習、加大檢測設備，將原本「道高一尺魔高一丈」改換成「魔高一尺道高一丈」的作為，主顧糾紛自然消失。