連鎖加盟大展-創業大師行銷講堂-連鎖加盟規劃管理-詹翔霖副教授.jpg

企業為什麼需要有神秘客的存在?顧客關係管理教材-詹翔霖老師

現今，企業競爭激烈，在商品面愈難形成差異化優勢的時代中，企業所能就服務的好壞成為商場的決勝關鍵，也是企業提昇顧客滿意度的方法。

因為服務主要是由「人」來提供的，服務人員服務態度不好，自然客訴就多，企業對於會主動抱怨服務不好的消費者至少還有彌補挽救的機會，但高居97%的消費者不會抱怨，但會轉身離開不再消費，企業卻從此就永遠失去這位顧客。

神秘客的稱謂最早在1940 年代使用在顧客服務的檢測上，後隨著網路科技的出

現，使得採用成本大為降低，接受度也大幅的提升。神秘客調查為業者針對某特定受評單位或場域檢測所有顧客可能關切的服務項目，包括：產品（服務）品質、舒適度、價格、及接受服務的環境等，目前已逐漸應用於服務業種等顧客直接參與涉入服務流程的產業。

神秘客調查法

服務是一種銷售過程，在服務提供者與顧客的接觸過程中，消費者亦是參與者，因此服務品質是消費者與服務人員互動之結果。然而，如欲以問卷調查的方式獲取服務提供者所提供的服務品質，在許多情況下，受訪者回答問題的品質會影響研究結果的正確性，最常見的是一旦受訪者出現回憶性偏誤，就會使研究者獲得的資訊與實際情況產生誤差。

有鑑於此，遂發展出「神秘客（Mysteryshoppers）」調查法，以內容分析法代替問卷，藉以進行客觀的觀察與紀錄，一方面蒐集服務品質相關資訊，一方面記錄服務接觸（service encounter）之評價。

尤其好口碑一傳十，壞口碑一傳二十一，服務業或相關產業越來越多，因此許多注重服務品質的企業，對服務標準要求也越趨嚴格，所以神秘客就因此而誕生，他們可能出現在顧客每天會前往消費的地方，企業祭出神秘客調查以維護監督服務品質。