CRM的以客為本-顧客關係管理與建立顧客忠誠度

顧客關係管理與行銷整合應用班教材-詹翔霖副教授

引述《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）上的一段話：「公司與顧客間的關係可說已遭遇了最大的困難，顧客滿意度也降到了歷史新低。我們希望與顧客建立起良好關係而竭盡所能所做的一切反而造成了破壞關係的反效果。我們急切地希望與顧客建立起能夠在未來獲利的緊密連結，但卻經常因此而忽略了建立關係的基本要素。」

公司必須把顧客關係管理看作是一對一的服務顧客流程，而不是一種市場行銷方案，永遠都在關切與學習到如何從顧客的觀點出發，對顧客傳達出真正的關心，讓顧客感受到我們唯一、獨特的關心對待，只有能夠對顧客表達出真誠關切的公司才能成為最後的贏家，切記，顧客的忠誠及認同感是用錢買不到的。

要建立起顧客忠誠度的關鍵在於，依據顧客的個別需求來提供個人化的量身製方案，好回饋他們認為真正有價值的東西給他們，亦如醫病的醫師在開藥物時，會依據每一個病患的需求、年齡、體質、病況、副作用、其他倂發症等…，開出最合適的藥品來治療病人，好的CRM運作系統就當應如此，才能獲取到病人對醫生的信任和尊重，所以企業的服務方案要經過特別設計，以顯現出我們真正了解顧客，也真正關心顧客。

 

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企業必須了解到選擇以什麼樣的方式表達他們對顧客的關心，都必須考量到個別顧客的偏好與情況，才能讓這些顧客覺得有意義。這種用心的態度並不是光靠提供折扣、優惠或免費贈品的方式就能讓顧客感受到的，也不光是透過網際網路提供送貨更快、品質更好、價錢更便宜的商品就夠了的，要先讓顧客認同公司的作為都是以客為”先”。

如此，不論是利用傳統郵件、電話、電子郵件，亦或是網路等工具，顧客關係管理都有許多必要條件，但顧客關係管理並不只是顧客的背景資料、心理分析，或是消費行為模式而已，CRM所涵括的其實是所有專業行銷人都很清楚的就是經營有價值的互動關係，顧客增加公司績效的回饋貢獻，切記，不斷與顧客溝通，讓他們覺得他們在我們心目中是特別的，並且能夠得到特別的服務!

好的CRM顧客關係管理，所提供給顧客的核心價值是不容易被競爭者模仿、複製的，而且這些核心價值對顧客而言，不僅獨特而且貼心，因為那是公司依據原先與顧客溝通的心得所設計出來的。

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