2020-05-25 13:27:55詹翔霖副教授0955268997

優良服務作業規範(GSP)認證不定期追蹤管理執行方式-神秘客

優良服務作業規範(GSP)認證不定期追蹤管理執行方式-神秘客

優良服務作業規範(GSP)認證不定期追蹤管理執行方式

  (一)不定期追蹤管理作業時間:

        依據店家營業面積大小而異,每一店家約需三十至五十分鐘。

  (二)不定期追蹤管理作業步驟:

        GSP 認證店之單店、連鎖體系分公司或門市認證業者不定期追蹤

        管理執行步驟如下:

        ┌─────┬────┬────────────┐

        工作項目 │建議時間│               

                  │(分)                         

        ├─────┼────┼────────────┤

        1.門市分店│    5   │評核員實地觀察執行狀況,│

          外觀查核│        │並先熟記評分項目及內容。│

        ├─────┼────┼────────────┤

        2.顧客互動│    5   │觀察其他顧客與店員間之消│

          觀察            │費互動。               

        ├─────┼────┼────────────┤

        3.店內服務│  10-20 │扮演顧客進入店內以模擬消│

          訪查            │費或諮詢方式,與店內人員│

                          │產生互動,實際感受服務品│

                          │質。                   

        ├─────┼────┼────────────┤

        4.致意與招│    5   │出示神秘訪員識別證明,向│

                        │店方解釋來意及說明改進建│

                          │議項目。               

        ├─────┼────┼────────────┤

        5.簽名確認│    5   │由店長、管理負責人或代理│

                          │人於追蹤管理訪查表簽名並│

                          │加蓋店章,確認神秘顧客之│

                          │到訪查核。             

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