2020-09-16 16:02:59讀書齋

「懂事」總經理的30個思考



  

★內文試閱:

談判與對話
一心在談判中只想贏的人多半贏不了

我曾應邀出席一場研討會,探討的主題是:女性在談判上是否較有優勢?

有人站在贊同的一方,認為女性自然展現的眉目流轉或是穿著打扮有助於取得談判優勢,例如議價時,女性比較容易談到好價錢,所以鼓勵女性善用自己的優勢。於是我開始回想,我是否也在工作上運用了這樣的特質?細想之後不禁莞爾。

在我的工作場域,百分之六十到七十的工作者都是女性,包括同儕、上司、部屬,所以我們之間要談加薪、談工作分配,誰都沒有優勢,女性柔軟、嫵媚的那一套完全派不上用場。那客戶呢?我的客戶百分之七十也是女性,我的裙子穿長穿短,可是一點作用都沒有,都是枉然。我發現,在我的工作領域,身為女性還真沒有一點可以佔便宜的地方。

那麼,我這個專業工作者、職場女性,到底是用什麼角度、什麼方式來看待談判呢?

很多技巧都可以增進自己的談判優勢,也有許多書籍可以參考,包括肢體語言、主客場優勢的掌握、語氣內容的推進等等。但若限定在男性與女性的談判差異的話,我會思考女性可以比幹練的男性在談判上「多一點」什麼,讓結果變得不同。

在開始談判之先,我們可以多創造一點氛圍。好比留心會議室的氣溫,有些會議室冷氣無論怎麼調都很強,細心的女性就會避開這樣的空間,一來避免會議氣氛冷冰冰而沒有人味,再者也避免自己因為太冷而腦筋僵硬,影響思路。其次,帶有笑容的女性總是能改變空間的氣氛,讓生硬、緊張的局面變得柔軟,所以笑容很重要。第三,咖啡的香氣也有助於舒緩會議氣氛,無論喝或不喝的人都能感受得到。第四,除了很正式、必須穿著較正式藍或黑色的場合外,女性可以視情況穿著較中性色、淡色、柔色系的衣服。衣裝的訣竅真的不在於胸口多低、裙子多短、妝髮多美,而在於凸顯個人特色,而且得體。能在大家的第一眼中留下深刻印象,你就站穩了第一步。

其次,女性比男性更具有同理心,不要忘記運用這一點。我的經驗是,一心只想在談判中當單方面贏家的人多半贏不了。所以我通常會在過程中花多一點時間了解對方想要什麼,聽出話語背後的關鍵,多問一點問題,多一點討論。感覺上在談判,其實是在對話。

立場衝突的時候,如果你馬上拿出合約,指責罪狀,表達不滿、負面感受、個人立場,非常容易讓氣氛變僵,變得互不相讓起來。所以我會先設身處地。我讓自己先去理解對方,從對方的立場去思考就會發現,他會有那些想法是合理的。我會表達了解,這往往能讓對方平靜下來,轉而聆聽你要說的話。這很關鍵。

以及,多一點肯定。我的工作基本上是透過讚美、包裝客戶的公司及產品來獲致成功,所以我總會提醒自己正面思考,無論對方多難搞,總有優點,我一定要想辦法把對方的優點找出來。只要找出一項就好,找出來後將之放大。透過肯定對方,縮短雙方的距離鴻溝。這裡的肯定不能是空泛的,後面必須跟隨具體的事實,否則會流於客套的場面話,失去誠意。

然後,多花一點心思,從無形處淡化對立。一般商務性談判,我都希望座位安排不是楚河漢界式的。我會不著痕跡地讓客戶那一側坐有我公司的同仁,在我這一側也保留一些座位給對方團隊的成員,相互錯落。或使用圓桌,並肩而坐能讓彼此對立的感覺淡化。也可以將座位安排成L型,不一定要面面相對。這些細微的心思都不能說破,卻能有效帶動氣氛,讓談判以較平和的方式展開。

萬一事態嚴重,真的談到很僵、氣氛很不好的話,千萬不要急著在這種時刻做結論,要創造nature break,比如上個洗手間,也許有人需要去抽根菸,或者請同事送上簡單的茶點。這種不喊暫停的自然暫停法,可以避免氣氛惡化,談判破局。破局是最要避免的事,因為那表示再無轉圜之地。稍微中斷幾分鐘,讓會場的負能量消融一下,讓局面和思路都恢復一點彈性,就可能出現契機,讓協談往好的方向前進。

還要記得預留空間。人都有好勝、逞強的本能欲望,想在談判當下表現自己是可以做決定的那個人。可是,我們通常無法在當下確保做出決定一定是最好的。這種時候我會為自己留一點空間,也許當下明明我就是做可以決定的人,我還是會在會議上說需要向上司報告,請對方給我一點時間再回覆,也要預留退讓的空間。

二十幾年的經驗下來,很少遇到一拍即合的談判。多半是了解彼此的差距,又不想失去對方,於是開始尋求Plan C,最後成局的也往往是這個先前沒想過的第三方案。所以,洽談者要打開心胸和腦袋,擁抱多一點可能性。大家總說合作要建立在雙贏的基礎上,我認為「雙贏」(win-win)會出現的時刻,正是「共創」(co-creation)的時刻。

「what if」是共創的方式,我理解你的考量,你也理解我的需求,那麼,「如果XXXX,會不會更好?」「如果YYYY,會不會更能兼顧雙方想要達成的目標?」從「如果⋯⋯會不會⋯⋯」這樣的設問出發,不設限地聆聽,有開放性、有創造力地思考,就會找到可以解決問題的雙贏方式,甚至推演出預料之外的新展望。而這當中的關鍵,便是真誠的對話。

利益是天經地義的,不要因為利益考量而覺得受傷,談判本來就是為了拿到想要的,包括利益的交換。但謀求利益跟真誠對話的本質並不衝突,甚至,優質的對話是達成這一切的絕佳工具。

真誠地傾聽,真誠地思考,真誠地理解,找出做決策的人、找出核心的事,找出關鍵之物,忘記自己的性別,找出共同解決的方法。

但最好的談判結果不是談判桌上發生的,而是事後的following up,把會議桌上的承諾明確地條列下來,感謝對方提供理性、深入的對話機會。在後續的執行中,一定要確實實踐當初的承諾。如果有辦法做得比承諾更多、更完善、更細緻,確認預期結果都達成,將能建構對方的信任,讓下一次會議更有效率,無形中也確保了雙方長遠的合作關係。

心情與情緒
千萬要放棄的不切實希望,就是「人生順遂」

人遇到壞狀況時心情會受到影響,這很正常,但小心不要被情緒綁架了。怎麼分辨我們正在回應的是情緒還是心情呢?這要靠覺察,而覺察的功夫可以透過練習得到。

我的身體裡有個警報器,對於我練習覺察很有幫助,這要感謝我的甲狀腺機能亢進。甲狀腺機能亢進是一種無法根治的疾病,只能調控它、減緩它,維持在正常的機轉範圍。它不像感冒可以根治,不像蚊蟲咬傷可以痊癒,它會隨著我的身心狀態,時不時冒出來。也就是說,一旦得了這種病,一輩子都將與它為伍。甲狀腺機能亢進患者遇到壓力時,心跳會變得很快,快到自己會察覺,彷彿心臟要跳出胸口。於是它就變成我身體裡的警報器,提醒我情緒水位已經高漲。

身心一體,每件事都是一體兩面。

除了身體的覺察外,還有心理的覺察,不是每個人都得靠生病來培養自我覺察力。好比煩躁就是一種警訊。為什麼我變得這麼容易生氣?為什麼我突然失去了耐心?為什麼他一開口講話我就心浮氣躁,覺得厭煩?為什麼平日覺得幸福的小事再也引不起我的興趣?為什麼早上一睜開眼睛就覺得沮喪?為什麼同樣一間辦公室,我卻再也感受不到光亮?這些都是內心發出的警訊,提醒你去找出答案的聲音。

這種時候要先釐清真相。釐清我是對事生氣,還是對人生氣?我是對事不滿意,還是對人不滿意?釐清之後,接著要評估。評估事情的難度有多高、多緊急。判別它的壓力期是短期還是長期,要投入多少身心準備來因應。思考這是自己能獨力處理的,還是需要他人協助?需要多少人?怎樣可以找到需要的人?除了人之外,還需要哪些資源嗎?有辦法取得嗎?沒辦法的話,應該預備什麼樣的替代方案呢?

有些事煩歸煩,但你知道你能解決,解決掉就停損了。但有些事不是短期內可以停損,好比碰上大型比稿,一個月內要準備多少資料、完成多少工作、溝通多少事情、應付多少突發狀況⋯⋯這種時候,要等一切都完成才能解除壓力。當內部不穩,當需要求援,當狀況失控,當枝節橫生,當突生變故,當時間緊迫⋯⋯這些時刻你神經末梢感知到的壓力指數都會瞬間飆升。要能迅速釐清、判別情況,做出正確的因應,需要長時間的練習。練習久了,經驗多了,會自然內化成反射動作,甚至能搶先一步,知道該採取什麼措施防患未然。

通過以上的思考程序,會得到幾種可能的解決之道。我的solution永遠要加s,是複數,不會只有一個。因為我長久的工作訓練是不能只給顧客單一選項,要有options 多個選項。如果只給客戶一個提案,客戶一定會問:「還有嗎?」

隨著年紀漸長,我們也懂得了人生問題的對應方法也不會只有一種。就像從台北到高雄,手頭寬裕時可以搭高鐵去,荷包乾癟時可以騎腳踏車去,雖然會花上幾十倍、甚至百倍的時間,但兩邊的風景跟收穫會大不相同,沒有對錯。真正要決定的,是這個階段是錢比較重要,還是時間比較重要?所以,我通常會羅列出各種解決方法,再來檢視手頭的資源,評估哪一種方法最能帶來好的結果,也許最有效,也許最省力。

這樣的練習一開始不是很容易,不過,只要發現你是有選擇的,你就比較不會慌亂。人生只有絕少的情況是走投無路,我們總是握有選擇,只是要把它們找出來,並且決定要付出多少代價。

學習到這個道理之後,我遇到任何事件,再怎麼心煩都會想辦法趕緊解決。我會要求自己先把心情放一邊,不要一頭栽進去。太快栽進心情裡只會讓心情蔓生成情緒,情緒會奪去主控權,把我們變成噴火龍,妄想噴出一把火可以撂倒對方,燒燬所有問題。人被怒氣吞噬時會產生攻擊性,這是生物本能。但情緒性的話語或行為就像利箭,一旦射出就收不回,很容易傷到人。一旦傷了人,或者讓自己後悔,或者為自己樹敵,帶來的後患都要花很多心力收拾,還未必真能善後。所以先不要處理心情,先處理事情。先聚精會神處理事情,就能進入前面說的:當你知道你有解決的選項,心情就會隨之安定下來。

這不是壓抑情緒。壓抑是你躲著它、避著它、不承認它,可是它總有一天會逮到你。捉迷藏玩得愈久,它就會愈滲透你,甚至以你的健康為代價,就像我的甲狀腺突然失控,爆發為機能亢進。你察覺到情緒上來了,你承認它的存在,但不隨它起舞,不被它主宰。因為情緒是被事態觸發而生,所以解決事情是處理情緒的根本做法,發脾氣反而不是。發脾氣會把原本可以用來處理狀況的心力,消耗在於事無補的面向上。但我們畢竟是人,就算事情解決了,有時候還是忍不住自艾自憐,覺得別人都不知道自己的苦。當情緒的後座力湧現時,我就想起天使有善惡這件事。

惡天使教給我們的東西,往往比善天使教的更有學習價值。上天為了讓你更強韌,會派某個人、某件事來給你磨難,讓你從過關中學過關,下次遇到類似狀況時能處理得更好。所以我會轉個念頭想:好吧,他為什麼要這樣對我?可能他沒有安全感?可能在人前沒面子?或根本輸了一場仗?也或者我真的做錯了?這樣說起來,對方也滿可憐的。同理他之後,再看看我該做什麼。無論做什麼,我回應的氣度都要比他高才行,這是我的自我要求。如果對方把溝通的門甩上,只用噴龍火來解決事情,那麼走開就好,不用理會。若是對方願意溝通,那我應該讓他知道,我理解他的感受,也明白若易地而處,我不一定能做得比他好,所以我們應該一起來想一想,怎麼因應眼前的情況。也就是說,我會用尊重的態度,針對事情回應;避開情緒的烈焰,避免被燒到,也避免讓自己跟著火舌四射。

看別人哪裡做錯,永遠比看別人怎麼做對讓我們學得快,這種惡天使的教誨能讓我平靜下來。最終的重點是我學到什麼,對方怎麼看我根本不重要,人與人總在某個時間點愈走愈遠,沒辦法讓所有人都喜歡自己。

老天很聰明,祂給你訊息的時候,絕不會全都給好的。我們千萬要放棄的不切實希望就是「人生順遂」。順遂都是一時的,沒有人的人生能一路平坦。逆境讓我們練習自我覺察,分辨心情與情緒,這樣的智慧能讓我們學會狀況降臨時如何冷靜。

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